شش سیگما(sixsigma)

[Borna66]

تاريخچه شش سيگما
در ابتدای دهه 80 میلادی تحت فشار رقابتی که از شرکت های بین المللی به شرکت های ایالات متحده وارد می شد، این شرکت ها به دنبال راهی برای رسیدن به کیفیت برتر بودند.شرکت های آمریکایی، سازمان ها، محصولات و فرآیندهایی را که در کلاس جهانی بهترین بودند، مورد محک زنی قرار دادند.برای مثال شرکت ورولا برای شناسایی فرصت هایی برای بهبود، به محک زنی فرآیندها و محصولات تولیدی در سطح جهانی پرداخت.











سفر کیفیتی موتورولا در سال 1981 آغاز شد.یعنی دقیقا زمانی که هدف بهبود کیفیت جهشی در آن شرکت، "ده برابر شدن کیفیت در طول پنج سال" تعیین شده یود.
زمانی که موتورولا عملکرد خود را 5سال بعد، بازنگری کرد؛ به این نتیجه رسید که برای حفظ جایگاه خود در صنایع جهانی لازم است اهداف جسورانه و رقابتی تری را اتخاذ کند و دقیقا در همین زمان بود که احساس کرد نیاز به نرخ بهبود بالاتری دارد.بر اساس بازخوردهای مشتری، تحلیل بازار و مطالعات محک زنی جدیدی برای کیفیت پایه گذاری شد.شش سیگما متولد شد و مفهوم جدیدی برای کیفیت تعریف شد.بر اساس واقعیت های موجود در تولید، نمودارهای کنترلی و کاربرد تئوری "حد مرکزی"، شش سیگما معادل با 3.4 خرابی در یک میلیون فرصت خرابی به دست آمد.به عبارت دیگر می توانیم بگوییم که شش سیگما کمی بیش تر از "تعداد خرابی صفر یا عالی" می باشد.شش سیگما عالی نیست اما خیلی نزدیک به بی عیب بودن است.











تعريف شش سيگما
تعریف تننت:
شش سیگما (sixsigma) را می توان یک ابزار مدیریتی نیرومند و فراگیر جهت ایجاد تغییر در سازمان و انطباق بر خواسته های مشتری نامید.شش سیگما (sixsigma) بر خلاف سایر رویکردهای کیفیت تنها یک متد نبوده. بلکه یک چشم انداز ،هدف و سمبل را نیز دربردارد.
علی رغم اینکه شش سیگما (sixsigma) بسیار تحت تاثیر متدلوژی TQM می باشد با این حال از کاستی ها ی TQM نظیر نداشتن سنجه ای جهت ارزیابی و پایش میزان پیشرفت، ملموس نبودن اهداف کلان و عدم اتصال به پایه های اقتصادی سازمان، مبرا می باشد.
تننت چهار مولفه زیر را اجزای اصلی شش سیگما (sixsigma) می داند :
مدیریت کیفیت جامع که دربردارنده ابزار و تکنیک هایی جهت تغییر فرهنگ سازمان و بهبود فرآیند می باشد
کنترل فرآیند آماری (SPC) که دربردارنده ی سنجه های کارا ،تکنیک های تحلیلی و مکانیزم های کنترل می باشد
بکارگیری رویکرد ژاپنی ها در طراحی و بهبود فرآیند ، کسب رضایتمندی مشتری و تحلیل الزامات مشتری
تمرکز بر مشتری و سودآوری سازمان بصورت توام (اتصال رضایتمندی و وفاداری مشتری به پایه های اقتصادی کسب و کار)
و در نهایت تننت شش سیگما (sixsigma) را بر اساس سه محور زیر تعریف می کند:
تمرکز بر مشتری و سودآوری سازمان
مجموعه ای از تکنیک ها و سنجه های آماری
متدلوژی جهت بهبود فرآیند

به طور کلی شش سیگما (sixsigma) از طریق:
ایجاد تغییر در فرهنگ و رویه سازمان
شناسایی، بهبود و یا طراحی مجدد کلیه فرآیندهای سازمان
تمرکز بر مشتری و تحلیل الزامات مشتریان
تحلیل آماری و بکارگیری سنجه های پایش عملکرد
آموزش پرسنل سازمان، ایجاد انگیزه در آنها، مشارکت و کار گروهی
روشی نیرومند در اجرای کسب و کار در قرن 21 بوده و منجر به حفظ بقاء ارتقاء مستمر سازمان در بازار رقابت جهانی می گردد.انعطاف پذیری از ویژگی های خاص شش سیگما (sixsigma) می باشد، با گذشت زمان مزایای بکارگیری این رویکرد در حوزه های مختلف نمایان گشته است، بطور مثال در سومین کنفرانس بین المللی شش سیگما (sixsigma) که از سوی سازمان ASQ در 27 و 28 ژانویه 2003 در کالیفرنیای آمریکا برگزار شد، نتایج حاصل از بکارگیری شش سیگما (sixsigma) در بیمارستان های آمریکا، تئوری های موجود در زمینه بکارگیری رویکرد شش سیگما (sixsigma) در مقابله با تروریسم، چگونگی استفاده از شش سیگما (sixsigma) در بهبود عملکرد آموزش و پرورش و .. بررسی گردید.

















حقایق نهفته در شش سیگما
1- 1- شش سیگما (6sigma) دربردارنده تکنیک ها، رویکرد ها و مهارت های متعددی است که همگی برای رشد و موفقیت سازمان ضروری می باشند و تنها به عنوان مجموعه ای از تکنیک های آماری تعریف نمی شود.
همچنین قابل بکارگیری و پیاده سازی در حیطه وسیعی از فعالیت های سازمان می باشد و تنها به بخش تولید محدود نمی شود.
2- همان طور که در قسمت 1 ذکر شد، پیاده سازی شش سیگما (6sigma) محدود به بخش خاصی از سازمان یا حتی سازمان خاصی نمی باشد.بنابراین روشن است که روش پیاده سازی شش سیگما (6sigma) نیز روش انعطاف پذیر بوده و تنها در یک چهارچوب مشخص برای همه سطوح قرار نمی گیرد.
3- مسائل مربوط به منابع انسانی سازمان نظیر: خلاقیت، همکاری و کار گروهی، ارتباطات و مسائل انگیزشی بیشتر از توجه کور به مسائل تکنیکی و آماری مورد نظر شش سیگما (6sigma) می باشد.
4- مراجعه به تجربیات پیاده سازی شش سیگما (6sigma) در سازمان های مختلف در سراسر دنیا، بیانگر موفقیت شش سیگما (6sigma) در سودآوری و تحول سازمان می باشد، با وجود این باید توجه داشت که پیاده سازی شش سیگما (6sigma) در هر سازمان و یا در هر بخشی از سازمان نیازمند صرف زمان، هزینه، انرژی می باشد و همچنین متناسب با نوع سازمان و فرهنگ آن، ریسک مشخصی را دارا می باشد.
مزایای شش سیگما(6sigma):
- خلق موفقیت مستمر و بادوام
- ایجاد هدفی مشترک در کلیه سطوح سازمان
- تمرکز کارا و موثر بر مشتری
- ترقی و ترویج و یادگیری در سازمان
- تحقق تغییرات راهبردی
- تسریع بهبود
اصول شش گانه شش سیگما (6sigma) :
اصول شش سیگما (6sigma) توسط ابزارها، تنکیک ها و متدلوژی شش سیگما (6sigma) پشتیبانی شده و تحقق می یابند.
1- 1- تمرکز حقیقی بر مشتری
در 20 سال گذشته سازمان های بسیاری پیرو توصیه TQM ، رسیدن به خواسته ها و انتظارات مشتری و عبور از آنها را از جمله اهداف استراتژیک خود قرارداده اند.
ولی متاسفانه در عمل تنها اندکی از آنان سعی در درک مستمر نیازها و انتظارات متغیر مشتری نموده اند.طبیعت پویای نیاز مشتری نیازمند توجه و تمرکز مداوم می باشد.در شش سیگما (6sigma) تمرکز بر مشتری در اولویت قرار دارد، اندازه گیری عملکرد شش سیگما (6sigma) با مشتری آغاز می گردد، پروژه های شش سیگما(6sigma) با درک تاثیرشان بر رضایت مندی مشتری تعریف می گردند.
2- 2- مدیریت بر اساس اطلاعات و واقعیات
شش سیگما (6sigma) مفهوم مدیریت بر اساس واقعیت را به صورت اثربخش مورد استفاده قرار می دهد.علی رغم توجهات بسیار بر مفاهیمی نظیر سیستم های اطلاعاتی، معیارها و مدیریت دانایی، باید اظهار داشت که هنوز تصمیمات بسیاری از سازمان ها بر اساس فرضیات و عقاید شخصی مدیران اتخاذ می شود.شش سیگما(6sigma) اندازه گیری هایی را که در سنجش عملکرد سازمان کلیدی می باشند شناسایی و تعریف نموده و سپس با گردآوری داده های مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها عملکرد سازمان را بهبود می دهد.شش سیگما (6sigma) با مطرح نمودن دو سئوال اساسی، به مدیران در تصمیم گیری بر اساس واقعیت کمک می نماید:
1) کدامین داده ها و اطلاعات مورد نیاز واقعی من می باشد؟
2) چگونه از این داده ها و اطلاعات برای حداکثر کردن سود بهره برم؟
3- تمرکز بر فرآیندها، مدیریت و بهبود آنها
در شش سیگما (6sigma) فرآیندها در هر کجا که فعالیتی صورت می گیرد واقع شده و تعریف می شوند.در طراحی خدمات، طراحی محصولات، اندازه گیری عملکرد، بهبود اثربخشی، جلب رضایت مشتری و ...فرآیندگیری و فرآیندشناسی از عوامل موفقیت رویکرد شش سیگما(6sigma) می باشند.در این رویکرد سودآوری ناشی از مدیریت فرآیندها به وضوح مشاهده شده است.
4- مدیریت پیشگیرانه
عملکرد پیشگیرانه در مقابل عملکرد واکنشی قرار داشته و بطور ساده به معنی عملکرد پیش از وقوع حوادث می باشد، در مدیریت پیشگیرانه بر تعریف و بازنگری مستمر اهداف خردو کلان، رتبه بندی و تخصیص صحیح منابع، تمرکز بر پیشگیری از وقوع مشکلات در عوض مقابله با آنها، تاکید گشته و مدیران با مطرح نمودن پرسش های بنیادین، چگونگی انجام فعالیت های روزمره و نحوه اجرای فرآیندهای کسب و کار را مورد نقد و بررسی قرار می دهند.عملکرد پیشگیرانه نخستین گام در جهت نوآوری، خلاقیت و ایجاد تغییرات اثربخش می باشد.در عملکرد واکنشی مواجهه و مقابله با بحران های پیاپی، وسعت دید را از مدیران سلب کرده و سازمان از کنترل خارج می گردد.در رویکرد شش سیگما(6sigma) با بکارگیری مفاهیم و تکنیک های متعدد، مدیریت و عملکرد پیشگیرانه، پاسخگو و پویا جایگزین عادات و اقدامات واکنشی می گردد.
5- همکاری نامتناهی
در رویکرد شش سیگما (6sigma)، اعضای سازمان با کلان نگری، جایگاه نقش و وظیفه خود را در کل سازمان مشاهده نموده و اثرات متقابل فعالیت های خویش را بر کلیه سطوح درک نموده و اندازه می گیرند، این قابلیت فرصت های بسیاری را برای همکاری خلق می نماید.
درک صحیح حرکت منسجم سازمان به سمت مشتری توسط تک تک اعضا و بکارگیری دانش فرآیندها منجر به ایجاد ساختاری می گردد که کار گروهی جزء لاینفک آن می باشد.
6- حرکت به سوی کمال(صفر خطا)، قدرت تحمل شکست(خطا)
این اصل ممکن است در ابتدا کمی گنگ و متناقض بنظر رسد، چگونه می توان به سمت کمال و صفر خطا حرکت نمود.ولی هنوز توان شکست و خطا را داشت ؟با کمی تامل مشخص می شود که این دو مکمل یکدیگر می باشند.هیچ سازمانی قادر به حرکت به سمت سطح کیفیتی شش سیگما (6sigma)نخواهد بود مگر با خلق و هدایت ایده های نو که همواره با مقداری ریسک همراه می باشد.اگر افرادی که راه حلی نو برای سرویس بهتر، هزینه کمتر و ... به ذهنشان می رسد در اثر ترس از عواقب اشتباهات احتمالی، هرگز آنها را مطرح نکرده و پیاده نسازند.تنها نتیجه ای که برای سازمان برجای خواهد ماند، رکود، پوسیدگی، انحطاط و در نهایت مرگ خواهد بود.










نحوه كار شش سيگما
فلسفه شش سیگما(Six Sigma) این است که از داده ها و ابزارهای آماری برای بهبود سیستماتیک فرآیند و حفظ بهبودهای ایجاد شده استفاده می کند.
در معیارهای فرآیندی، میانگین و تغییرات فرآیند با مشخصه های عملکردی و اهداف مورد نظر مقایسه می شود و به این طریق مبنایی برای نشان دادن وضعیت فرآیند فراهم می آید.
معروفترین متدولوژی شش سیگما (Six Sigma) یک رویکرد مبتنی بر پروژه است که شامل 5 فاز: تعریف (در این فاز نیازمندی های مشتری بیان می شود و فرآیندها و محصولاتی که باید بهبود داده شوند، شناسایی می شوند.) ، اندازه گیری (در این فاز عملکرد مورد انتظار فرآیند تعریف می شوند، و سیستم های اندازه گیری، ارزیابی می شوند.اگر متغیر خروجی یا وابسته را با y و متغیرهای ورودی /عوامل درون فرآیند یا متغیرهای مستقل را با X نشان دهیم، معادله y=f(x) رابطه بین این دو متغیر را بیان می کند.در این فاز متغیر وابسته y که تفسیری از مشکل است، اندازه گیری می شود) ، تحلیل (در این فاز با استفاده از داده ها، مهمترین عوامل ورودی . درون فرآیند که بر خروجی های فرآیند تاثیرگذار هستند، مشخص می شوند)، بهبود (در فاز بهبود، فعالیت ها و بهبودهایی که منجر به بهینه سازی خروجی های فرآیند و حذف/کاهش خرابی و تغییرات در فرآیند می شوند، شناسایی می شود.در این فاز متغیرهای X شناخته شده در فاز تحلیل که در رابطه y=f(x) تعیین شده اند، بهبودیلفته و عملکرد فرآیند جدید ارزیابی می شود) و کنترل (در فاز کنترل دستاوردهای حاصل از بهبودهای ایجاد شده، مستند و نظارت می شود و مسوولانی جهت پیگیری این یافته ها تعیین می شوند) می باشد.پروژه ها از روی نیازمندی های مشتری، نیازمندی های عملیاتی و سازمانی و ارتباط این نیازمندی ها با استراتژی های اجرایی، تعریف و انتخاب می شوند.
در فاز اندازه گیری، سیستم اندازه گیری ارزیابی می شود و به منظور شناسایی فرآیند، شاخص های مربوط به آن محاسبه می شود.در فاز تحلیل و بهبود، منابع تغییرات شناسایی شده و یک ارتباط آماری بین متغیرهای ورودی و خروجی پایه گذاری می شود و به این ترتیب زمینه ای برای بهبود فرآیند فراهم می آید. در فاز کنترل از ابزارهای سنتی و آماری برای حفظ بهبودهای ایجاد شده در فرآیند استفاده می شود.عمده تاکید این متدولوژی بر این است که ورودی ها و عوامل مهم فرآیند را کنترل کند تا خروجی های مطابق با خواسته مشتری به دست آید