hasti-m
05-31-2009, 09:23 AM
1- مقدمه
هنگام خريد كالاي مورد نياز خود بويژه مواد غذايي، بهداشتي و ... سعي مي‌كنيم به علامت استاندارد آن توجه داشته باشيم و كالاي استاندارد خريداري نماييم. چند سالي است كه كالاها بيشتر از حالت طبيعي خارج شده و حالت مصنوعي به خود گرفته است. از اين رو توجه به استانداردها به منظور اطمينان از سلامت و كيفيت آنها از اهميت بيشتري برخوردار است. تمام اين استانداردها در جهت رفاه بشر تدوين يافته‌اند. اما سؤال در اينجاست كه چرا با پيشرفت روز افزون بشري و امكانات پيشرفته مانند اتومبيل، وسايل برقي و الكترونيكي و... به نظر مي‌رسد بسياري از افراد چندان از وضعيت پيشرفته و به عبارتي ديگر پيچيده راضي نيستند؟ يكي از عوامل مؤثر بر زندگي رضايت بخش، نحوه مديريت آن است. اين مقاله نظام مديريت كيفيت در خانواده را مورد بررسي قرار مي‌دهد.
واقعيت آن است كه امكانات و منابعي كه در زمان قديم در اختيار انسان قرار داشت ساده و محدود بود.
به اين دليل مديريت بر آن منابع نيز كار چندان دشواري نبود ولي امروزه كثرت منابع و امكانات با وجود سهولت بخشيدن به زندگي موجب دردسر و نارضايتي انسان مي‌باشد. تاكنون بيشتر علماي مذهبي، پزشكان و روانشناسان راهكارهايي را براي زندگي بهتر ارائه مي‌دادند، اما شايد كمتر كسي به نقش «نظام مديريت كيفيت» در زندگي توجه كرده است كه اينك به آن خواهيم پرداخت.
2- استانداردهاي مديريتي
قبل از جنگ جهاني دوم كليه واحدهاي توليدي و خدماتي سعي داشتند محصولات با كيفيت بالا به دست مشتري برسد. اما پس از آن به علت افزايش توليد، تنوع محصولات و رقابت زياد، نياز به استفاده از نظام تضمين كيفيت احساس گرديد كه علاوه بر كنترل محصول بر فرآيندهاي توليدي آن هم نظارت گردد. اين موضوع باعث كاهش ضايعات و اتلاف انرژي و منابع و در نتيجه موجب كاهش هزينه‌ها گرديد.
در همين راستا به منظور جلب رضايت مشتريان براي هر كالايي استانداردي ويژه آن محصول تدوين گرديد به طوري‌كه كليه توليد‌كنندگان موظف به رعايت الزامات آن استاندارد گرديدند. اما اين استانداردها ويژه محصول بودند و به نحوه مديريت آن توجهي نداشت تا اين كه در سال 1994 سازمان بين‌المللي استاندارد iso ، استاندارد iso 9001 را تدوين نمود كه كليه سازمان‌ها اعم از كارخانجات توليدي يا مراكز خدماتي مانند خودروسازان، توليد‌كنندگان مواد غذايي، بيمارستان‌ها، مدارس، سوپر ماركت‌ها و حتي نانوايي و بقالي هم بتوانند اين استاندارد را در سازمان خود پياده‌سازي و اجرا سپس گواهينامه بين‌المللي دريافت نمايند. به اين مؤسسات، شركت‌ها، مراكز و ... كه خواهان پياده‌سازي اين استاندارد هستند سازمان اطلاق مي‌شود.
سؤالي كه در اينجا پيش مي‌آيد آن است كه آيا خانواده هم مي‌تواند گواهينامه ايزو دريافت نمايد و به عنوان يك سازمان هر چند سازماني كوچك محسوب گردد؟ آيا بسياري افرادي كه در محل كار خود اين استاندارد را پياده‌سازي و اجرا نموده‌اند در خانواده خود و حتي در جامعه اجرا مي‌نمايند؟ آيا رعايت استاندارد در محل كار مهمتر است يا خانواده و سؤال آخر چگونه مي‌توان استاندارد مديريت كيفيت را در خانواده پياده‌سازي نمود؟
3- iso 9001 چه مي‌گويد؟
اين استاندارد كه در سال 1994 تدوين گرديد در سال 2000، مورد ويرايش قرار گرفت و اكنون در ايران حدود 4000 شركت توليدي و خدماتي موفق به اخذ گواهينامه آن گرديده‌اند. اين تعداد در كشورهاي اروپايي به مراتب بيشتر است به طوري كه بسياري از سازمان‌هاي كوچك را نيز فرا گرفته است. حتي به عنوان مثال در ايتاليا خانواده‌اي موفق به اخذ گواهينامه iso 9001:2000 گرديده است!
اين استاندارد مشتمل بر 5 بند اصلي زير است:
نظام مديريت كيفيت
مسئوليت مديريت
مديريت منابع
تحقق محصول / خدمات
اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود
هر سازماني كه بخواهد اين استاندارد را پياده‌سازي نمايد ملزم به رعايت الزامات فوق است. بندهاي استاندارد به گونه‌اي است كه بيشتر بر مستندات و سوابق تأكيد دارد و اساس آن رضايت مشتري است. اكنون فرض نماييد خانواده شما سازماني است كه تصميم به پياده‌سازي استاندارد نظام مديريت كيفيت دارد. در اينجا به تشريح برخي فعاليت‌هاي اساسي كه بايد در خانواده بدين منظور صورت گيرد مي‌پردازيم.
4- تعيين مدير ارشد و مشتري
مشتري كيست؟ مشتري كسي است كه از شما محصول يا خدماتي را تهيه مي‌نمايد. در خانواده همه افراد خانواده، مهمانان و در جامعه همسايگان، همكاران و مردمي كه با آنان سروكار داريم، همگي مشتري ما هستند. هر مشتري انتظاراتي از ما دارد و بايد تلاش خود را در جهت برآورده نمودن اين انتظارات به منظور افزايش رضايت مشتري معطوف نماييم. ضرب‌المثلي چيني در اين باره مي‌گويد: مشتري پادشاه است.
هر كس در خانواده مسئوليت‌هايي برعهده دارد. اين مسئوليت‌ها و اختيارات بايد تعيين و مكتوب گردد كه مي‌تواند شامل خريدهاي خانه، تربيت فرزندان و ... باشد. بسياري از مشكلاتي كه بوجود مي‌آيد ناشي از عدم شفاف سازي اين مسئوليت‌ها و اختيارات است كه باعث ايجاد اختلاف بين اعضاي خانواده مي‌گردد.
مدير ارشد در سازمان بايد تعيين گردد، كه مي‌تواند پدر يا مادر باشد. وي بايد خط‌مشي و اهداف كيفي خانواده را تعيين نمايد. بدين معني كه اهدافي را در جهت دستيابي به رضايت مشتري يا اعضاي خانواده به صورت كوتاه مدت 1 ساله و بلند‌مدت 3-5 ساله تعيين مي‌نمايد.
اين اهداف بايد قابل اندازه‌گيري باشد. ميزان رضايت از خانواده، ميزان موفقيت تحصيل فرزندان يا ميزان موقعيت شغلي و درآمد خانواده مي‌تواند جزء اهداف كيفي محسوب گردد. براي دستيابي به اين اهداف بايد برنامه‌اي تهيه گردد و ميزان دستيابي به آنها مورد پايش يا نظارت قرار گيرد. در اين برنامه بايد مسئوليت‌هاي فرد، فعاليت‌هايي كه بايد انجام شود و امكاناتي كه مورد نياز است مشخص گردد. اگر بعد از مدتي براساس برنامه پيشرفت حاصل نشد، مي‌توان اهداف كيفي تعيين شده و برنامه‌اي را مورد بازنگري قرار داد. تمام خانواده‌هاي موفق براي خود اهدافي را تعيين مي‌نمايند و در جهت دستيابي به آن تلاش مي‌كنند.
اگر فرض شود كه تمام اعضاي خانواده مشتري هم هستند، در جهت دستيابي به رضايت مشتري ابتدا بايد به انتظارات و نيازمندي‌هاي مشتري تعيين گردد. اين انتظارات را مي‌توان به 2 گروه تقسيم‌بندي نمود:
نيازمندي‌هاي تلويحي: منظور مواردي هستند كه توسط مشتري بيان نمي‌شود ولي انجام آنها بديهي است. مانند احترام متقابل، رعايت حال بيماران و ... نيازهاي تلويحي را مي‌توان به عبارتي ديگر در سخن پيامبر اكرم (ص) كه مي‌فرمايد: عادل‌ترين مردم كسي است كه آنچه را بر خود نمي‌پسندد براي ديگران نيز نمي‌پسندد، جست‌وجو نمود.
نيازمندي‌هاي تصريحي: از اعضاي خانواده بپرسيد كه هر كدام چه انتظاراتي از شما دارند و دوست دارند چگونه با آنها رفتار شود و چه امكاناتي در اختيار آنها قرار گيرد. سپس انتظارات آنها را مورد بررسي قرار داده و مواردي كه مي‌توانيد انجام دهيد و انتظاراتي را كه قادر به انجام آنها نيستند را با ذكر دليل اعلام نماييد.
5- تأمين منابع مورد نياز
هر فعاليتي نياز به منابع خاصي دارد. منابع بر دو دسته‌اند:
منابع انساني
زير ساخت و امكانات
در خانواده علاوه بر آن كه همه اعضاي خانواده مي‌توانند مشتري همديگر باشند، جزء منابع انساني هم تلقي مي‌گردند. افرادي كه در خانواده مسئوليت و فعاليتي به آنان واگذار مي‌شود بايد داراي صلاحيت باشند. صلاحيت افراد به چهار عامل تحصيلات، تجربه، آموزش و مهارت بستگي دارد. همان طور كه قبلاً بيان شد هر خانواده اهدافي را براي خود برمي‌گزيند و براي دستيابي به آن اهداف هر كس مسئوليتي را به عهده مي‌گيرد. افراد مسئول اگر از صلاحيت كافي برخوردار نباشند قادر به انجام آن كار نبوده و در دستيابي به اهداف خانواده خلل وارد مي‌نمايند.
به مرور زمان با افزايش تحصيلات و تجربه فرزندان و همچنين آموزش آنها صلاحيت آنها نيز ارتقا مي‌يابد. بخشي از مهارت‌هاي ذاتي و بخشي از آن اكتسابي است. بخش ذاتي آن به استعداد و بخش اكتسابي آن به پشتكار و آموزش فرد بستگي دارد. شناسايي استعدادهاي هر فرد بويژه در دوران نوجواني كمك زيادي به افزايش مهارت وي مي‌نمايد.
تهيه امكانات مالي از ديگر وظايف مديران ارشد خانواده يعني پدر و مادر است. اگر خانواده اعضايي با صلاحيت بالا در اختيار داشته باشد اما حداقل منابع مالي لازم را در اختيار آنها قرار ندهد و برعكس اگر منابع مالي زيادي در اختيار افرادي با صلاحيت پايين بگذارد نمي‌توان انتظار دستيابي به هدف مورد نظر را داشت. استفاده بهينه از اموال انسان تأثير بسزايي بر دستيابي به موفقيت در زندگي و اهداف خانواده دارد. سعدي در اين زمينه مي‌گويد: «مال از بهر آسايش عمر است نه عمر از بهر گرد كردن مال» و يكي از علماي ديگر مي‌گويد: «بهتر است ثروتمند زندگي كنيم تا اين كه ثروتمند بميريم.»
ادامه دارد ...
هنگام خريد كالاي مورد نياز خود بويژه مواد غذايي، بهداشتي و ... سعي مي‌كنيم به علامت استاندارد آن توجه داشته باشيم و كالاي استاندارد خريداري نماييم. چند سالي است كه كالاها بيشتر از حالت طبيعي خارج شده و حالت مصنوعي به خود گرفته است. از اين رو توجه به استانداردها به منظور اطمينان از سلامت و كيفيت آنها از اهميت بيشتري برخوردار است. تمام اين استانداردها در جهت رفاه بشر تدوين يافته‌اند. اما سؤال در اينجاست كه چرا با پيشرفت روز افزون بشري و امكانات پيشرفته مانند اتومبيل، وسايل برقي و الكترونيكي و... به نظر مي‌رسد بسياري از افراد چندان از وضعيت پيشرفته و به عبارتي ديگر پيچيده راضي نيستند؟ يكي از عوامل مؤثر بر زندگي رضايت بخش، نحوه مديريت آن است. اين مقاله نظام مديريت كيفيت در خانواده را مورد بررسي قرار مي‌دهد.
واقعيت آن است كه امكانات و منابعي كه در زمان قديم در اختيار انسان قرار داشت ساده و محدود بود.
به اين دليل مديريت بر آن منابع نيز كار چندان دشواري نبود ولي امروزه كثرت منابع و امكانات با وجود سهولت بخشيدن به زندگي موجب دردسر و نارضايتي انسان مي‌باشد. تاكنون بيشتر علماي مذهبي، پزشكان و روانشناسان راهكارهايي را براي زندگي بهتر ارائه مي‌دادند، اما شايد كمتر كسي به نقش «نظام مديريت كيفيت» در زندگي توجه كرده است كه اينك به آن خواهيم پرداخت.
2- استانداردهاي مديريتي
قبل از جنگ جهاني دوم كليه واحدهاي توليدي و خدماتي سعي داشتند محصولات با كيفيت بالا به دست مشتري برسد. اما پس از آن به علت افزايش توليد، تنوع محصولات و رقابت زياد، نياز به استفاده از نظام تضمين كيفيت احساس گرديد كه علاوه بر كنترل محصول بر فرآيندهاي توليدي آن هم نظارت گردد. اين موضوع باعث كاهش ضايعات و اتلاف انرژي و منابع و در نتيجه موجب كاهش هزينه‌ها گرديد.
در همين راستا به منظور جلب رضايت مشتريان براي هر كالايي استانداردي ويژه آن محصول تدوين گرديد به طوري‌كه كليه توليد‌كنندگان موظف به رعايت الزامات آن استاندارد گرديدند. اما اين استانداردها ويژه محصول بودند و به نحوه مديريت آن توجهي نداشت تا اين كه در سال 1994 سازمان بين‌المللي استاندارد iso ، استاندارد iso 9001 را تدوين نمود كه كليه سازمان‌ها اعم از كارخانجات توليدي يا مراكز خدماتي مانند خودروسازان، توليد‌كنندگان مواد غذايي، بيمارستان‌ها، مدارس، سوپر ماركت‌ها و حتي نانوايي و بقالي هم بتوانند اين استاندارد را در سازمان خود پياده‌سازي و اجرا سپس گواهينامه بين‌المللي دريافت نمايند. به اين مؤسسات، شركت‌ها، مراكز و ... كه خواهان پياده‌سازي اين استاندارد هستند سازمان اطلاق مي‌شود.
سؤالي كه در اينجا پيش مي‌آيد آن است كه آيا خانواده هم مي‌تواند گواهينامه ايزو دريافت نمايد و به عنوان يك سازمان هر چند سازماني كوچك محسوب گردد؟ آيا بسياري افرادي كه در محل كار خود اين استاندارد را پياده‌سازي و اجرا نموده‌اند در خانواده خود و حتي در جامعه اجرا مي‌نمايند؟ آيا رعايت استاندارد در محل كار مهمتر است يا خانواده و سؤال آخر چگونه مي‌توان استاندارد مديريت كيفيت را در خانواده پياده‌سازي نمود؟
3- iso 9001 چه مي‌گويد؟
اين استاندارد كه در سال 1994 تدوين گرديد در سال 2000، مورد ويرايش قرار گرفت و اكنون در ايران حدود 4000 شركت توليدي و خدماتي موفق به اخذ گواهينامه آن گرديده‌اند. اين تعداد در كشورهاي اروپايي به مراتب بيشتر است به طوري كه بسياري از سازمان‌هاي كوچك را نيز فرا گرفته است. حتي به عنوان مثال در ايتاليا خانواده‌اي موفق به اخذ گواهينامه iso 9001:2000 گرديده است!
اين استاندارد مشتمل بر 5 بند اصلي زير است:
نظام مديريت كيفيت
مسئوليت مديريت
مديريت منابع
تحقق محصول / خدمات
اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود
هر سازماني كه بخواهد اين استاندارد را پياده‌سازي نمايد ملزم به رعايت الزامات فوق است. بندهاي استاندارد به گونه‌اي است كه بيشتر بر مستندات و سوابق تأكيد دارد و اساس آن رضايت مشتري است. اكنون فرض نماييد خانواده شما سازماني است كه تصميم به پياده‌سازي استاندارد نظام مديريت كيفيت دارد. در اينجا به تشريح برخي فعاليت‌هاي اساسي كه بايد در خانواده بدين منظور صورت گيرد مي‌پردازيم.
4- تعيين مدير ارشد و مشتري
مشتري كيست؟ مشتري كسي است كه از شما محصول يا خدماتي را تهيه مي‌نمايد. در خانواده همه افراد خانواده، مهمانان و در جامعه همسايگان، همكاران و مردمي كه با آنان سروكار داريم، همگي مشتري ما هستند. هر مشتري انتظاراتي از ما دارد و بايد تلاش خود را در جهت برآورده نمودن اين انتظارات به منظور افزايش رضايت مشتري معطوف نماييم. ضرب‌المثلي چيني در اين باره مي‌گويد: مشتري پادشاه است.
هر كس در خانواده مسئوليت‌هايي برعهده دارد. اين مسئوليت‌ها و اختيارات بايد تعيين و مكتوب گردد كه مي‌تواند شامل خريدهاي خانه، تربيت فرزندان و ... باشد. بسياري از مشكلاتي كه بوجود مي‌آيد ناشي از عدم شفاف سازي اين مسئوليت‌ها و اختيارات است كه باعث ايجاد اختلاف بين اعضاي خانواده مي‌گردد.
مدير ارشد در سازمان بايد تعيين گردد، كه مي‌تواند پدر يا مادر باشد. وي بايد خط‌مشي و اهداف كيفي خانواده را تعيين نمايد. بدين معني كه اهدافي را در جهت دستيابي به رضايت مشتري يا اعضاي خانواده به صورت كوتاه مدت 1 ساله و بلند‌مدت 3-5 ساله تعيين مي‌نمايد.
اين اهداف بايد قابل اندازه‌گيري باشد. ميزان رضايت از خانواده، ميزان موفقيت تحصيل فرزندان يا ميزان موقعيت شغلي و درآمد خانواده مي‌تواند جزء اهداف كيفي محسوب گردد. براي دستيابي به اين اهداف بايد برنامه‌اي تهيه گردد و ميزان دستيابي به آنها مورد پايش يا نظارت قرار گيرد. در اين برنامه بايد مسئوليت‌هاي فرد، فعاليت‌هايي كه بايد انجام شود و امكاناتي كه مورد نياز است مشخص گردد. اگر بعد از مدتي براساس برنامه پيشرفت حاصل نشد، مي‌توان اهداف كيفي تعيين شده و برنامه‌اي را مورد بازنگري قرار داد. تمام خانواده‌هاي موفق براي خود اهدافي را تعيين مي‌نمايند و در جهت دستيابي به آن تلاش مي‌كنند.
اگر فرض شود كه تمام اعضاي خانواده مشتري هم هستند، در جهت دستيابي به رضايت مشتري ابتدا بايد به انتظارات و نيازمندي‌هاي مشتري تعيين گردد. اين انتظارات را مي‌توان به 2 گروه تقسيم‌بندي نمود:
نيازمندي‌هاي تلويحي: منظور مواردي هستند كه توسط مشتري بيان نمي‌شود ولي انجام آنها بديهي است. مانند احترام متقابل، رعايت حال بيماران و ... نيازهاي تلويحي را مي‌توان به عبارتي ديگر در سخن پيامبر اكرم (ص) كه مي‌فرمايد: عادل‌ترين مردم كسي است كه آنچه را بر خود نمي‌پسندد براي ديگران نيز نمي‌پسندد، جست‌وجو نمود.
نيازمندي‌هاي تصريحي: از اعضاي خانواده بپرسيد كه هر كدام چه انتظاراتي از شما دارند و دوست دارند چگونه با آنها رفتار شود و چه امكاناتي در اختيار آنها قرار گيرد. سپس انتظارات آنها را مورد بررسي قرار داده و مواردي كه مي‌توانيد انجام دهيد و انتظاراتي را كه قادر به انجام آنها نيستند را با ذكر دليل اعلام نماييد.
5- تأمين منابع مورد نياز
هر فعاليتي نياز به منابع خاصي دارد. منابع بر دو دسته‌اند:
منابع انساني
زير ساخت و امكانات
در خانواده علاوه بر آن كه همه اعضاي خانواده مي‌توانند مشتري همديگر باشند، جزء منابع انساني هم تلقي مي‌گردند. افرادي كه در خانواده مسئوليت و فعاليتي به آنان واگذار مي‌شود بايد داراي صلاحيت باشند. صلاحيت افراد به چهار عامل تحصيلات، تجربه، آموزش و مهارت بستگي دارد. همان طور كه قبلاً بيان شد هر خانواده اهدافي را براي خود برمي‌گزيند و براي دستيابي به آن اهداف هر كس مسئوليتي را به عهده مي‌گيرد. افراد مسئول اگر از صلاحيت كافي برخوردار نباشند قادر به انجام آن كار نبوده و در دستيابي به اهداف خانواده خلل وارد مي‌نمايند.
به مرور زمان با افزايش تحصيلات و تجربه فرزندان و همچنين آموزش آنها صلاحيت آنها نيز ارتقا مي‌يابد. بخشي از مهارت‌هاي ذاتي و بخشي از آن اكتسابي است. بخش ذاتي آن به استعداد و بخش اكتسابي آن به پشتكار و آموزش فرد بستگي دارد. شناسايي استعدادهاي هر فرد بويژه در دوران نوجواني كمك زيادي به افزايش مهارت وي مي‌نمايد.
تهيه امكانات مالي از ديگر وظايف مديران ارشد خانواده يعني پدر و مادر است. اگر خانواده اعضايي با صلاحيت بالا در اختيار داشته باشد اما حداقل منابع مالي لازم را در اختيار آنها قرار ندهد و برعكس اگر منابع مالي زيادي در اختيار افرادي با صلاحيت پايين بگذارد نمي‌توان انتظار دستيابي به هدف مورد نظر را داشت. استفاده بهينه از اموال انسان تأثير بسزايي بر دستيابي به موفقيت در زندگي و اهداف خانواده دارد. سعدي در اين زمينه مي‌گويد: «مال از بهر آسايش عمر است نه عمر از بهر گرد كردن مال» و يكي از علماي ديگر مي‌گويد: «بهتر است ثروتمند زندگي كنيم تا اين كه ثروتمند بميريم.»
ادامه دارد ...