Borna66
05-03-2009, 11:09 PM
چکيده:
در مقاله حاضر به بررسي شباهت ها و تفاوت هاي مديريت کيفيت جامع و مديريت دانش اشاره شده است. مديريت کيفيت جامع (TQM) و مديريت دانش هر دو از مباحث با اهميت در دنياي کسب و کار هستند و حتي برخي صاحبنظران بر اين باورند که مديريت دانش ، جايگزين مديريت کيفيت جامع به‌عنوان نسل پس از آن است. دراين مقاله، پس ازمقدمه، شرح مختصري از مديريت کيفيت جامع و مديريت دانش عنوان شده است. پس از آن به شرح شباهت ها و تفاوت هاي آنها پرداخته شده است. شباهت هاي بسياري مي توان ميان مديريت کيفيت جامع و مديريت دانش يافت که در اين مقاله به اين موارد اشاره شده است. نتيجه محور بودن، مديريت مبتني بر افراد، کار تيمي، رهبري، خشنود کردن مشتريان و توجه به فرهنگ سازماني. از سوي ديگر اين تفاوت ها نيز ميان اين دو مقوله مشاهده مي شود: بهبود مستمر، مديريت بر مبناي حقيقت، چرخه حيات و ابزارها که در مقاله به طور مبسوط شرح داده شده است. در پايان نيز نتيجه گيري مقاله آورده شده است.
مقدمه
چالش ناشي از رقابت جهاني باعث افزايش فشار بر سازمانها براي بهبود مهارتها و قابليتها و کيفيت محصولات و خدمات شده است. اصول TQM، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازماني، بهبود ماهيت سازمانها و چگونگي رويارويي با چالشهاي ويژه بازارها مورد پذيرش قرار گرفته است. در طي دهه 1990، سازمانها به‌منظور انعطاف پذيري بيشتر و رقابتي ماندن در بازارهاي رقابتي جهاني به سمت مهندسي مجدد فرايندها و کوچک سازي سازماني روي آوردند . به هر ترتيب، مهندسي مجدد و کوچک سازي به جاي آنکه به عنوان چالشي در برابر رويکرد TQM مطرح شوند ، پيامدي جز از دست رفتن دانش و تخصص سازمانها در بر نداشتند .
بر اساس ديدگاه هاي نوين صاحبنظران، مديريت دانش يک موضوع سازماني است که در تلاش براي تحت کنترل در آوردن ظرفيتهاي معنوي و نامشهود و تجارب و مهارت هاي کارکنان است .
امروزه برخي از صاحبنظران بر اين باورند که رويکرد مديريت دانش در حال جايگزيني با TQM به عنوان يک ابزار اندازه گيري و سنجش در رويکرد کيفيت است . (Adamson,2005,p.987)
مديريت کيفيت جامع
فلسفه مديريت کيفيت جامع ،بهبود مستمر است . در واقع ، TQM بر مبناي مفهوم کايزن که در برگيرنده تحليل مستمر فرايندهاي سازماني براي حصول اطمينان از بهبود مستمر عملکرد و کيفيت است بنا شده است و مي توان آن را به صورت يک فلسفه جامع سازماني که بهبود مستمر در کل سازمان را ترويج و توسعه مي دهد، تعريف کرد . ويژگيهاي اساسي رويکرد TQM به شرح زير هستند:
- پيشگيري از خطا و اشتباه پيش از وقوع آنها.
- اهميت کيفيت جامع در طراحي محصولات، خدمات و سيستم ها.
- تشخيص و شناسايي اهميت مشتريان براي سازمان.
- مشارکت همگاني در بهبود کيفيت .
- در نظر گرفتن هر فعاليت کسب و کار به صــــورت فرايندي که قابليت بهبود دارد . ( Perry,2004,p.227)
مديريت دانش
باگذر از اقتصاد سنتي مبتني بر منابع به اقتصادمبتني بر دانش ، دانش به يکي از داراييهاي اساسي سازمانها تبديل شده است و مديريت آن امري ضروري به نظر مي رسد. ( Roelof,1999,p.90)
در مجموع تعريف واحدي از مديريت دانش بين صاحبنظران وجود ندارد . در زير به يکي از اين تعاريف اشاره مي شود .
- مديريت دانش ، فرايند خلق و تسهيم ، انتقال و حفظ دانش به گونه اي است که بتوان آن را به شيوه اي اثربخش در سازمان به کار برد . 178) Hoffman , Hoelscher , Sherif ,2005,p.)
امروزه کاميابي سازمانها در عرصه اقتصادي ، از قابليت آنها در کسب ، رمزگذاري و انتقال دانش به شيوه اي کاراتر از رقبا سرچشمه مي گيرد .
مديريت دانش در برگيرنده رفتارهاي انساني ، نگرشها و قابليتهاي انساني ، فلسفه هاي کسب و کار ، الگوها ، عمليات، رويه ها و فناوريهاي پيچيده است . (Wiig,2002,p.2)
از آنجا که روندهاي مديريتي ( مانند مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار، يادگيري سازمان و مديريت کيفيت جامع ) به طور مستمر در حال تغيير هستند ، مديران غالبا براي اتخاذ اين رويه ها در سازمان با مشکلاتي مواجه مي شوند .در اين مقاله به منظورکمک به درک بيشتر موضوع و منسجم نمودن اين دو مفهوم ، شباهتها و تفاوتهاي مديريت دانش و مديريت کيفيت جامع شرح داده شده است. علت انتخاب اين دو موضوع براي مقايسه با يکديگر آن است که شباهتهاي بسياري ميان مديريت دانش و مديريت کيفيت جامع وجود دارد. به برخي از اين شباهتها و تفاوتها اشاره مي‌شود .
شباهت ها
1- جهت گيري نتايج کارها
در TQM ، تعالي برابر با دستيابي به نتايجي است که ذي‌نفعان سازمان شامل کارکنان ، مشتريان ، تامين کنندگان ، اجتماع را خشنود کند .
تاکيد مديريت دانش ، بر آن است که چگونه دانش سازماني از راهبرد يا استراتژي کسب و کار حمايت و پشتيباني کند ( مانند حمايت از راهبرد خشنود کردن ذي‌نفعان) و تنها، توجه خود را به چگونگي خشنود کردن ذي‌نفعان متمرکز نمي کند .
2- مديريت مبتني بر افراد
TQM ، شامل دانستن آنچه که بايد انجام گيرد ، چگونگي انجام آن و گرفتن بازخورد از عملکرد است تا افراد براي برعهده گرفتن مسئوليت کيفيت کارهاي خود ، انگيزه لازم را داشته باشند. تعالي کسب و کار از طريق همکاري و مشارکت کارکنان تحقق مي‌پذيرد و بيشينه مي شود . بنابراين نقش افراد در TQM ، اساسي است .
در مديريت دانش ، بخشي از دانش در ذهن افراد نهفته است و سازمانها نمي‌توانند افراد را وادار به تسهيم اين دانش با سايرين کنند . بلکه سازمانها تنها قادر به ايجاد محيطي حمايت کننده براي تسهيم و خلق دانش هستند تا افراد داوطلبانه و به دور از هر گونه اجبار دانش خود را در اختيار سايرين گذارند و از دانش ديگران هم بهره‌مند شوند. پس در مديريت دانش هم ، نقش افراد ضروري است .
3- کار تيمي
در TQM، کار گروهي فرصتي را براي افراد فراهم مي کند تا از طريق کار کردن با يکديگر، به کيفيت جامع دست يابند . افرادي که داراي تمايل به انجام کارهاي فردي هستند ، بندرت از کارهاي انجام شده توسط ديگران مطلع مي شوند . تحت اين شرايط ، کارکنان تک رو ( Solo-workers)، نسبت به کيفيت نازلي که خود هم مسبب آن بوده‌اند ، آگاه نمي شوند .حال آنکه در صورتي که افراد در قالب دستيابي به هدفهاي مشترک در کنار هم جمع شوند ، ايجاد بهبود در کيفيت در وراي ديوارهاي بلندي که واحدهاي گوناگون سازمان را از هم جدا مي کند ، آسانتر خواهد بود .
در مديريت دانش ، تاکيد بيش از حد بر عملکرد فردي ، منجر به کاهش تمايل کارکنان به تسهيم دانش با ديگران مي شود. در اين حالت ، فعاليتهاي مبتني بر تسهيم دانش در سازمان متوقف مي شود، زيرا افراد به دليل ترس از دست دادن قدرت و جايگاهي که در سازمان به واسطه دانش خود به دست آورده اند، در تسهيم دانش خود با ديگران بي ميلي از خود نشان مي دهند و احتمالا از اينکه در موارد بسيار دانش خود را در اختيار ديگران قرار داده اند، ولي پاداشي به آنها تعلق نگرفته است ، احساس ناخشنودي مي کنند .علاوه بر اينها ممکن است، آنها تمايلي از خود براي صرف زمان و منابع ضروري براي انتقال دانش نشان ندهند. بنابراين مي‌توان به صراحت بيان کرد که تاکيد بسيار بر کار تيمي به جاي عملکرد فردي براي موفقيت طرحهاي مديريت دانش، لازم و ضروري است.
4- رهبري
در TQM ، رهبران با ايجاد اتحاد و انگيزش در افراداز طريق تعيين ماموريت سازمان و تخصيص منابع ، سمت و سوي شفاف و مشخصي را براي سازمان تعيين مي‌کنند و آن را به کارکنان انتقال مي‌دهند.
در مديريت دانش هم ، رهبران از طريق گشودن باب مذاکره در سازمان پيرامون اهميت خلق دانش ،تسهيم و کاربرد عمومي آن، مشروعيت لازم را به مديريت دانش مي‌بخشند . افزون بر اينها ، بازگشت سرمايه طرحهاي مديريت دانش آني نيست و معمولا مستلزم صرف زمان بسيارو جلب حمايت و تعهد مدير ارشد است . در واقع ، رهبري به معناي ايجاد شرايط براي افراد است تا بتوانند به خلق دانش بپردازند و ايجاد اين شرايط مستلزم تشويق پذيرش مسئوليت در افراد است .
5- خشنود کردن مشتريان
در TQM، مقصود از مشتريان، مشتريان دروني و بيروني است . بسياري از صاحبنظران ، بر زنجيره مشتري - تامين کننده و نياز به ايجاد روابط دروني براي ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و خشنود کردن مشتريان بيروني تاکيد کرده‌اند . خشنود کردن مشتريان به معناي بهترين بودن در آن چيزهايي است که براي مشتريان داراي بيشترين اهميت است و ترجيحات مشتريان در طي زمان تغيير مي‌کند . آگاهي داشتن از اين تغييرات و تلاش مستمر براي خشنود کردن مشتريان در حال و آينده از عناصر اساسي مديريت کيفيت جامع است . تعريف کيفيت ( شامل برآورده کردن خواسته هاي مشتريان ) مربوط به مشتريان دروني و در عين حال بيروني است .
6- فرهنگ سازمان
در بحث TQM حرکت به سمت مديريت کيفيت جامع در بلند مدت، مستلزم، ايجاد، تغييرات فرهنگي در سازمان است، بدين ترتيب که بهبود مستمر، از طريق مفروضات و باورهاي بنيادين که در بين اعضاي سازمان مشترک هستند ، بايد در ذهن افراد نهادينه شود . در غير اين صورت شاهد آثار گذرا و کوتاه مدت آن خواهيم بود .
در مديريت دانش هم ايجاد فرهنگ مبتني بر دانش از اهميت اساسي برخوردار است . بدين ترتيب که داشتن نگرش مثبت نسبت به دانش و نداشتن هراس از تسهيم آن با ديگران به علت ترس از دست دادن قدرت ، بايد در مجموعه ارزشها ، باورها، ادراکات و شيوه انديشيدن افراد گنجانده حک شود .
تفاوت ها
1- بهبود مستمر
در TQM، کيفيت جامع را نمي توان به عنوان يک هدف کوتاه مدت، برنامه يا پروژه در نظر گرفت که با رسيدن به هدف خاتمه مي يابد بلکه يک نگرش مديريتي و فرايندي است مبني براينکه هر قدر يک سازمان، بهبود يابد، رقباي آن نيز در دستيابي به بهبودي پيشروي مي کنند وا نتظارات مشتريان هم روز به روز در حال تغيير است .
حال آنکه مديريت دانش، بيش از اينکه بر بهبود مستمر تاکيد کند، بر نوآوري متمرکز مي شود. هر چند در مديريت دانش، ابزارها و فرصتهايي براي پشتيباني از انجام دوباره فرايندها ( reworking) ارائه مي شود، بيشترين منافع عايد شده از مديريت دانش ، ناشي از نوآوري و خلاقيت است . لازم به ذکر است که بدون ايجاد تغييرات رفتاري ، فرهنگي و سازماني ، مديريت کيفيت جامع و مديريت دانش ، به ثمر نمي نشينند .
هر چند در مديريت دانش ، تاکيد بر نوآوري و خلاقيت است ، نمي توان اذعان کرد که در مديريت دانش، بهبود، اهميتي ندارد. در واقع، نوآوري و بهبود مستمر ، فرايندهاي مکمل يکديگر هستند .
2- مديريت بر مبناي حقيقت
در TQM، آگاهي داشتن از سطح عملکرد فعلي محصولات و خدماتي که در دسترس مشتريان و کسب آگاهي از سطح عملکرد کارکنان سازمان ، نخستين گام در جهت حرکت به سمت بهبود است. اگر بدانيم که از کجا مي خواهيم آغاز کنيم ، قادر به ارزيابي ميزان پيشرفت و بهبودي حاصل شده در فرايندها، محصولات و خدمات خود خواهيم بود . ارائه اطلاعات صحيح به افراد به منظور اتخاذ تصميمات مبتني بر حقيقت نسبت به تصميم گيري بر مبناي احساسات ، از اقدامات ضروري در بهبود مستمر است .
هر چند ارزيابي دستاوردهاي مديريت دانش براي حصول اطمينان از دستيابي به اهداف آن و جلب حمايت مديران ارشد در رابطه با طرحهاي مديريت دانش، ضروري است ، مديريت دانش چندان بر ارزيابي بر مبناي حقايق تاکيد نمي کند . (Hsu,Shen,2005, p.358&359)
3- چرخه حيات
در TQM تاکيد بر کيفيت يعني آنچه که مطابق با نيازهاي مشتريان باشد ، است . در بحث بهبود کيفيت ، سازمان در يک مسير مستمر حرکت مي کند که آغاز و انجامي ندارد . خواسته هاي مشتريان روز به روز و لحظه به لحظه در حال تغيير است و سازمان چاره اي مگر بهبود و تغيير کيفيت محصولات و خدمات خود ندارد، گويا کيفيت مسيري بدون پايان است که سازمان در آن به حرکت مستمر خود ادامه مي دهد . حال آنکه در مديريت دانش ، تاکيد بر دانشي است که داراي چرخه حيات است . دانش سازماني روزي خلق مي شود ، در برهه اي به تکامل مي رسد و پس از چندي به مرحله اضمحلال و نابودي مي رسد و چه بسا سازمان در مرحله اضمحلال و فرسودگي آن ناچار باشد ، آنچه را که تا چندي پيش به عنوان اصلي مسلم پذيرفته و در پايگاه داده و ذخاير دانشي خود سازماندهي کرده است، امروز منهدم و از رده خارج و دانش نويني را جايگزين آن کند . (Siemieniuch,Sinclair,2004,p.81)
4- ابزارها
از ميان مجموعه ابزارهايي که در مديريت کيفيت جامع مورد استفاده قرار مي گيرند ، مي توان به حلقه هاي کيفيت، استانداردها و ايزوها و روشهاي کنترل آماري اشاره کرد. حال آنکه ابزارهاي مديريت دانش شامل اجتماعات دانشي ، نقشه دانشي و داراييهاي دانشي است .
حلقه هاي کيفيت ، گروههاي کوچکي متشکل از کارکنان است که به منظور شناسايي مسائل کيفيتي و تلاش براي صورت بندي راهکارهاي بهبود کيفيت تشکيل مي شوند.
اجتماعات دانش هم ، گروههاي غير رسمي از افرادي هستند که به‌منظور انتقال و تسهيم دانش با يکديگر تشکيل مي‌شوند.
ايجاد نقشه دانش ، به معني يافتن جايگاهها و محلهاي دانش مهم در سازمان و انتشار نوعي فهرست يا تصويري است که آنها را نشان دهد. نقشه دانش، ضمن اشاره به دفاتر و مدارک حاوي دانش، دانشگران و صاحبان دانش را هم معرفي مي کند . (داونپورت ، پروساک،1379،ص 117)
داراييهاي دانشي مستقل از افرادي هستند که آنها را خلق کرده اند و مي توان در سطح وسيعي از آنها براي حل مسائل و ارتقاي عملکرد بهره برداري کرد. اينها شامل شايستگيهاي کارکنان ، تخصصهاي موجود در سازمان ، نام و نشان تجاري، پروانه هاي اختراع ، روابط سازمان با ذي‌نفعان، منابع انساني و ... هستند . (Sharma,2004,p.126)
نتيجه گيري
از آنجا که در دنياي امروز، مفاهيم مديريتي در حال تغيير و تکامل مستمر هستند، به نظر مي رسد، در مواردي انجام مقايسه پيرامون اين مفاهيم متفاوت به منظور روشن ساختن هر چه بيشتر ذهن مديران، خالي از فايده نباشد. در اين مقاله به شباهتها و تفاوتهاي مديريت دانش و مديريت کيفيت جامع که هر دو ازموضوعات مطرح در دنياي کسب و کار هستند، پرداخته شده است و به ويژه به شباهتهاي بسياري ميان آنها اشاره شده است. آشکار است که اگر چه مفاهيم مديريتي در ظاهر تفاوتهاي بسياري با يکديگر دارند ، در بسياري موارد در پايه و اساس و مفاهيم پايه و زير بنايي آنها ، مشابهت‌هايي وجود دارد که عامل پيوند آنها به‌شمار مي رود.
منابع :
1- Adamson, Ivana(2005), “ Knowledge Management – The Next Generation of TQM? “ Total Quality Management, Vol.16, No. 8-9,pp.987-1000.
2- Hoffman James, Hoelscher Mark L., Sherif Karma (2005).
” Social Capital, Knowledge Management and Sustained Superior Performance”. Journal of Knowledge Management .Vol.9, No.3, p.170-182.
3- Hsu Sheng-Hsun, Shen Huang-Pin (2005), “Knowledge Management and its Relationship with TQM”, Total Quality Management, Vol.16, No. 3, pp.351-361.
4- Perry, Bob (2005), Organization Management and Information Systems, India: CIMA Publication.
5- Roelof P. Uit Beijerse(1999), “Questions in Knowledge Management: Defining and Conceptualizing a Phenomenon” , Journal of Knowledge Management,Vol.3, No.2,pp.89-100.
6- Sharma Pankaj(2004), Knowledge Management, India: APH Publishing Corporation.
7- Siemieniuch, C.E., Sinclair M.A.(2004), “A framework for organizational readiness for knowledge management “, International Journal of Operations and Productiom Management, Vol.24, No. 1, pp. 79-98.
8- Wiig Karl M. (2002), “ New generation knowledge Management: What May we Expect?” , Knowledge Research Institute Inc. pp.1-9.
9- داونپورت، تامس اچ، پروساک لارنس (1379)، مديريت دانش، ترجمه حسين رحمان سرشت، تهران: نشر ساپکو
در مقاله حاضر به بررسي شباهت ها و تفاوت هاي مديريت کيفيت جامع و مديريت دانش اشاره شده است. مديريت کيفيت جامع (TQM) و مديريت دانش هر دو از مباحث با اهميت در دنياي کسب و کار هستند و حتي برخي صاحبنظران بر اين باورند که مديريت دانش ، جايگزين مديريت کيفيت جامع به‌عنوان نسل پس از آن است. دراين مقاله، پس ازمقدمه، شرح مختصري از مديريت کيفيت جامع و مديريت دانش عنوان شده است. پس از آن به شرح شباهت ها و تفاوت هاي آنها پرداخته شده است. شباهت هاي بسياري مي توان ميان مديريت کيفيت جامع و مديريت دانش يافت که در اين مقاله به اين موارد اشاره شده است. نتيجه محور بودن، مديريت مبتني بر افراد، کار تيمي، رهبري، خشنود کردن مشتريان و توجه به فرهنگ سازماني. از سوي ديگر اين تفاوت ها نيز ميان اين دو مقوله مشاهده مي شود: بهبود مستمر، مديريت بر مبناي حقيقت، چرخه حيات و ابزارها که در مقاله به طور مبسوط شرح داده شده است. در پايان نيز نتيجه گيري مقاله آورده شده است.
مقدمه
چالش ناشي از رقابت جهاني باعث افزايش فشار بر سازمانها براي بهبود مهارتها و قابليتها و کيفيت محصولات و خدمات شده است. اصول TQM، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازماني، بهبود ماهيت سازمانها و چگونگي رويارويي با چالشهاي ويژه بازارها مورد پذيرش قرار گرفته است. در طي دهه 1990، سازمانها به‌منظور انعطاف پذيري بيشتر و رقابتي ماندن در بازارهاي رقابتي جهاني به سمت مهندسي مجدد فرايندها و کوچک سازي سازماني روي آوردند . به هر ترتيب، مهندسي مجدد و کوچک سازي به جاي آنکه به عنوان چالشي در برابر رويکرد TQM مطرح شوند ، پيامدي جز از دست رفتن دانش و تخصص سازمانها در بر نداشتند .
بر اساس ديدگاه هاي نوين صاحبنظران، مديريت دانش يک موضوع سازماني است که در تلاش براي تحت کنترل در آوردن ظرفيتهاي معنوي و نامشهود و تجارب و مهارت هاي کارکنان است .
امروزه برخي از صاحبنظران بر اين باورند که رويکرد مديريت دانش در حال جايگزيني با TQM به عنوان يک ابزار اندازه گيري و سنجش در رويکرد کيفيت است . (Adamson,2005,p.987)
مديريت کيفيت جامع
فلسفه مديريت کيفيت جامع ،بهبود مستمر است . در واقع ، TQM بر مبناي مفهوم کايزن که در برگيرنده تحليل مستمر فرايندهاي سازماني براي حصول اطمينان از بهبود مستمر عملکرد و کيفيت است بنا شده است و مي توان آن را به صورت يک فلسفه جامع سازماني که بهبود مستمر در کل سازمان را ترويج و توسعه مي دهد، تعريف کرد . ويژگيهاي اساسي رويکرد TQM به شرح زير هستند:
- پيشگيري از خطا و اشتباه پيش از وقوع آنها.
- اهميت کيفيت جامع در طراحي محصولات، خدمات و سيستم ها.
- تشخيص و شناسايي اهميت مشتريان براي سازمان.
- مشارکت همگاني در بهبود کيفيت .
- در نظر گرفتن هر فعاليت کسب و کار به صــــورت فرايندي که قابليت بهبود دارد . ( Perry,2004,p.227)
مديريت دانش
باگذر از اقتصاد سنتي مبتني بر منابع به اقتصادمبتني بر دانش ، دانش به يکي از داراييهاي اساسي سازمانها تبديل شده است و مديريت آن امري ضروري به نظر مي رسد. ( Roelof,1999,p.90)
در مجموع تعريف واحدي از مديريت دانش بين صاحبنظران وجود ندارد . در زير به يکي از اين تعاريف اشاره مي شود .
- مديريت دانش ، فرايند خلق و تسهيم ، انتقال و حفظ دانش به گونه اي است که بتوان آن را به شيوه اي اثربخش در سازمان به کار برد . 178) Hoffman , Hoelscher , Sherif ,2005,p.)
امروزه کاميابي سازمانها در عرصه اقتصادي ، از قابليت آنها در کسب ، رمزگذاري و انتقال دانش به شيوه اي کاراتر از رقبا سرچشمه مي گيرد .
مديريت دانش در برگيرنده رفتارهاي انساني ، نگرشها و قابليتهاي انساني ، فلسفه هاي کسب و کار ، الگوها ، عمليات، رويه ها و فناوريهاي پيچيده است . (Wiig,2002,p.2)
از آنجا که روندهاي مديريتي ( مانند مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار، يادگيري سازمان و مديريت کيفيت جامع ) به طور مستمر در حال تغيير هستند ، مديران غالبا براي اتخاذ اين رويه ها در سازمان با مشکلاتي مواجه مي شوند .در اين مقاله به منظورکمک به درک بيشتر موضوع و منسجم نمودن اين دو مفهوم ، شباهتها و تفاوتهاي مديريت دانش و مديريت کيفيت جامع شرح داده شده است. علت انتخاب اين دو موضوع براي مقايسه با يکديگر آن است که شباهتهاي بسياري ميان مديريت دانش و مديريت کيفيت جامع وجود دارد. به برخي از اين شباهتها و تفاوتها اشاره مي‌شود .
شباهت ها
1- جهت گيري نتايج کارها
در TQM ، تعالي برابر با دستيابي به نتايجي است که ذي‌نفعان سازمان شامل کارکنان ، مشتريان ، تامين کنندگان ، اجتماع را خشنود کند .
تاکيد مديريت دانش ، بر آن است که چگونه دانش سازماني از راهبرد يا استراتژي کسب و کار حمايت و پشتيباني کند ( مانند حمايت از راهبرد خشنود کردن ذي‌نفعان) و تنها، توجه خود را به چگونگي خشنود کردن ذي‌نفعان متمرکز نمي کند .
2- مديريت مبتني بر افراد
TQM ، شامل دانستن آنچه که بايد انجام گيرد ، چگونگي انجام آن و گرفتن بازخورد از عملکرد است تا افراد براي برعهده گرفتن مسئوليت کيفيت کارهاي خود ، انگيزه لازم را داشته باشند. تعالي کسب و کار از طريق همکاري و مشارکت کارکنان تحقق مي‌پذيرد و بيشينه مي شود . بنابراين نقش افراد در TQM ، اساسي است .
در مديريت دانش ، بخشي از دانش در ذهن افراد نهفته است و سازمانها نمي‌توانند افراد را وادار به تسهيم اين دانش با سايرين کنند . بلکه سازمانها تنها قادر به ايجاد محيطي حمايت کننده براي تسهيم و خلق دانش هستند تا افراد داوطلبانه و به دور از هر گونه اجبار دانش خود را در اختيار سايرين گذارند و از دانش ديگران هم بهره‌مند شوند. پس در مديريت دانش هم ، نقش افراد ضروري است .
3- کار تيمي
در TQM، کار گروهي فرصتي را براي افراد فراهم مي کند تا از طريق کار کردن با يکديگر، به کيفيت جامع دست يابند . افرادي که داراي تمايل به انجام کارهاي فردي هستند ، بندرت از کارهاي انجام شده توسط ديگران مطلع مي شوند . تحت اين شرايط ، کارکنان تک رو ( Solo-workers)، نسبت به کيفيت نازلي که خود هم مسبب آن بوده‌اند ، آگاه نمي شوند .حال آنکه در صورتي که افراد در قالب دستيابي به هدفهاي مشترک در کنار هم جمع شوند ، ايجاد بهبود در کيفيت در وراي ديوارهاي بلندي که واحدهاي گوناگون سازمان را از هم جدا مي کند ، آسانتر خواهد بود .
در مديريت دانش ، تاکيد بيش از حد بر عملکرد فردي ، منجر به کاهش تمايل کارکنان به تسهيم دانش با ديگران مي شود. در اين حالت ، فعاليتهاي مبتني بر تسهيم دانش در سازمان متوقف مي شود، زيرا افراد به دليل ترس از دست دادن قدرت و جايگاهي که در سازمان به واسطه دانش خود به دست آورده اند، در تسهيم دانش خود با ديگران بي ميلي از خود نشان مي دهند و احتمالا از اينکه در موارد بسيار دانش خود را در اختيار ديگران قرار داده اند، ولي پاداشي به آنها تعلق نگرفته است ، احساس ناخشنودي مي کنند .علاوه بر اينها ممکن است، آنها تمايلي از خود براي صرف زمان و منابع ضروري براي انتقال دانش نشان ندهند. بنابراين مي‌توان به صراحت بيان کرد که تاکيد بسيار بر کار تيمي به جاي عملکرد فردي براي موفقيت طرحهاي مديريت دانش، لازم و ضروري است.
4- رهبري
در TQM ، رهبران با ايجاد اتحاد و انگيزش در افراداز طريق تعيين ماموريت سازمان و تخصيص منابع ، سمت و سوي شفاف و مشخصي را براي سازمان تعيين مي‌کنند و آن را به کارکنان انتقال مي‌دهند.
در مديريت دانش هم ، رهبران از طريق گشودن باب مذاکره در سازمان پيرامون اهميت خلق دانش ،تسهيم و کاربرد عمومي آن، مشروعيت لازم را به مديريت دانش مي‌بخشند . افزون بر اينها ، بازگشت سرمايه طرحهاي مديريت دانش آني نيست و معمولا مستلزم صرف زمان بسيارو جلب حمايت و تعهد مدير ارشد است . در واقع ، رهبري به معناي ايجاد شرايط براي افراد است تا بتوانند به خلق دانش بپردازند و ايجاد اين شرايط مستلزم تشويق پذيرش مسئوليت در افراد است .
5- خشنود کردن مشتريان
در TQM، مقصود از مشتريان، مشتريان دروني و بيروني است . بسياري از صاحبنظران ، بر زنجيره مشتري - تامين کننده و نياز به ايجاد روابط دروني براي ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و خشنود کردن مشتريان بيروني تاکيد کرده‌اند . خشنود کردن مشتريان به معناي بهترين بودن در آن چيزهايي است که براي مشتريان داراي بيشترين اهميت است و ترجيحات مشتريان در طي زمان تغيير مي‌کند . آگاهي داشتن از اين تغييرات و تلاش مستمر براي خشنود کردن مشتريان در حال و آينده از عناصر اساسي مديريت کيفيت جامع است . تعريف کيفيت ( شامل برآورده کردن خواسته هاي مشتريان ) مربوط به مشتريان دروني و در عين حال بيروني است .
6- فرهنگ سازمان
در بحث TQM حرکت به سمت مديريت کيفيت جامع در بلند مدت، مستلزم، ايجاد، تغييرات فرهنگي در سازمان است، بدين ترتيب که بهبود مستمر، از طريق مفروضات و باورهاي بنيادين که در بين اعضاي سازمان مشترک هستند ، بايد در ذهن افراد نهادينه شود . در غير اين صورت شاهد آثار گذرا و کوتاه مدت آن خواهيم بود .
در مديريت دانش هم ايجاد فرهنگ مبتني بر دانش از اهميت اساسي برخوردار است . بدين ترتيب که داشتن نگرش مثبت نسبت به دانش و نداشتن هراس از تسهيم آن با ديگران به علت ترس از دست دادن قدرت ، بايد در مجموعه ارزشها ، باورها، ادراکات و شيوه انديشيدن افراد گنجانده حک شود .
تفاوت ها
1- بهبود مستمر
در TQM، کيفيت جامع را نمي توان به عنوان يک هدف کوتاه مدت، برنامه يا پروژه در نظر گرفت که با رسيدن به هدف خاتمه مي يابد بلکه يک نگرش مديريتي و فرايندي است مبني براينکه هر قدر يک سازمان، بهبود يابد، رقباي آن نيز در دستيابي به بهبودي پيشروي مي کنند وا نتظارات مشتريان هم روز به روز در حال تغيير است .
حال آنکه مديريت دانش، بيش از اينکه بر بهبود مستمر تاکيد کند، بر نوآوري متمرکز مي شود. هر چند در مديريت دانش، ابزارها و فرصتهايي براي پشتيباني از انجام دوباره فرايندها ( reworking) ارائه مي شود، بيشترين منافع عايد شده از مديريت دانش ، ناشي از نوآوري و خلاقيت است . لازم به ذکر است که بدون ايجاد تغييرات رفتاري ، فرهنگي و سازماني ، مديريت کيفيت جامع و مديريت دانش ، به ثمر نمي نشينند .
هر چند در مديريت دانش ، تاکيد بر نوآوري و خلاقيت است ، نمي توان اذعان کرد که در مديريت دانش، بهبود، اهميتي ندارد. در واقع، نوآوري و بهبود مستمر ، فرايندهاي مکمل يکديگر هستند .
2- مديريت بر مبناي حقيقت
در TQM، آگاهي داشتن از سطح عملکرد فعلي محصولات و خدماتي که در دسترس مشتريان و کسب آگاهي از سطح عملکرد کارکنان سازمان ، نخستين گام در جهت حرکت به سمت بهبود است. اگر بدانيم که از کجا مي خواهيم آغاز کنيم ، قادر به ارزيابي ميزان پيشرفت و بهبودي حاصل شده در فرايندها، محصولات و خدمات خود خواهيم بود . ارائه اطلاعات صحيح به افراد به منظور اتخاذ تصميمات مبتني بر حقيقت نسبت به تصميم گيري بر مبناي احساسات ، از اقدامات ضروري در بهبود مستمر است .
هر چند ارزيابي دستاوردهاي مديريت دانش براي حصول اطمينان از دستيابي به اهداف آن و جلب حمايت مديران ارشد در رابطه با طرحهاي مديريت دانش، ضروري است ، مديريت دانش چندان بر ارزيابي بر مبناي حقايق تاکيد نمي کند . (Hsu,Shen,2005, p.358&359)
3- چرخه حيات
در TQM تاکيد بر کيفيت يعني آنچه که مطابق با نيازهاي مشتريان باشد ، است . در بحث بهبود کيفيت ، سازمان در يک مسير مستمر حرکت مي کند که آغاز و انجامي ندارد . خواسته هاي مشتريان روز به روز و لحظه به لحظه در حال تغيير است و سازمان چاره اي مگر بهبود و تغيير کيفيت محصولات و خدمات خود ندارد، گويا کيفيت مسيري بدون پايان است که سازمان در آن به حرکت مستمر خود ادامه مي دهد . حال آنکه در مديريت دانش ، تاکيد بر دانشي است که داراي چرخه حيات است . دانش سازماني روزي خلق مي شود ، در برهه اي به تکامل مي رسد و پس از چندي به مرحله اضمحلال و نابودي مي رسد و چه بسا سازمان در مرحله اضمحلال و فرسودگي آن ناچار باشد ، آنچه را که تا چندي پيش به عنوان اصلي مسلم پذيرفته و در پايگاه داده و ذخاير دانشي خود سازماندهي کرده است، امروز منهدم و از رده خارج و دانش نويني را جايگزين آن کند . (Siemieniuch,Sinclair,2004,p.81)
4- ابزارها
از ميان مجموعه ابزارهايي که در مديريت کيفيت جامع مورد استفاده قرار مي گيرند ، مي توان به حلقه هاي کيفيت، استانداردها و ايزوها و روشهاي کنترل آماري اشاره کرد. حال آنکه ابزارهاي مديريت دانش شامل اجتماعات دانشي ، نقشه دانشي و داراييهاي دانشي است .
حلقه هاي کيفيت ، گروههاي کوچکي متشکل از کارکنان است که به منظور شناسايي مسائل کيفيتي و تلاش براي صورت بندي راهکارهاي بهبود کيفيت تشکيل مي شوند.
اجتماعات دانش هم ، گروههاي غير رسمي از افرادي هستند که به‌منظور انتقال و تسهيم دانش با يکديگر تشکيل مي‌شوند.
ايجاد نقشه دانش ، به معني يافتن جايگاهها و محلهاي دانش مهم در سازمان و انتشار نوعي فهرست يا تصويري است که آنها را نشان دهد. نقشه دانش، ضمن اشاره به دفاتر و مدارک حاوي دانش، دانشگران و صاحبان دانش را هم معرفي مي کند . (داونپورت ، پروساک،1379،ص 117)
داراييهاي دانشي مستقل از افرادي هستند که آنها را خلق کرده اند و مي توان در سطح وسيعي از آنها براي حل مسائل و ارتقاي عملکرد بهره برداري کرد. اينها شامل شايستگيهاي کارکنان ، تخصصهاي موجود در سازمان ، نام و نشان تجاري، پروانه هاي اختراع ، روابط سازمان با ذي‌نفعان، منابع انساني و ... هستند . (Sharma,2004,p.126)
نتيجه گيري
از آنجا که در دنياي امروز، مفاهيم مديريتي در حال تغيير و تکامل مستمر هستند، به نظر مي رسد، در مواردي انجام مقايسه پيرامون اين مفاهيم متفاوت به منظور روشن ساختن هر چه بيشتر ذهن مديران، خالي از فايده نباشد. در اين مقاله به شباهتها و تفاوتهاي مديريت دانش و مديريت کيفيت جامع که هر دو ازموضوعات مطرح در دنياي کسب و کار هستند، پرداخته شده است و به ويژه به شباهتهاي بسياري ميان آنها اشاره شده است. آشکار است که اگر چه مفاهيم مديريتي در ظاهر تفاوتهاي بسياري با يکديگر دارند ، در بسياري موارد در پايه و اساس و مفاهيم پايه و زير بنايي آنها ، مشابهت‌هايي وجود دارد که عامل پيوند آنها به‌شمار مي رود.
منابع :
1- Adamson, Ivana(2005), “ Knowledge Management – The Next Generation of TQM? “ Total Quality Management, Vol.16, No. 8-9,pp.987-1000.
2- Hoffman James, Hoelscher Mark L., Sherif Karma (2005).
” Social Capital, Knowledge Management and Sustained Superior Performance”. Journal of Knowledge Management .Vol.9, No.3, p.170-182.
3- Hsu Sheng-Hsun, Shen Huang-Pin (2005), “Knowledge Management and its Relationship with TQM”, Total Quality Management, Vol.16, No. 3, pp.351-361.
4- Perry, Bob (2005), Organization Management and Information Systems, India: CIMA Publication.
5- Roelof P. Uit Beijerse(1999), “Questions in Knowledge Management: Defining and Conceptualizing a Phenomenon” , Journal of Knowledge Management,Vol.3, No.2,pp.89-100.
6- Sharma Pankaj(2004), Knowledge Management, India: APH Publishing Corporation.
7- Siemieniuch, C.E., Sinclair M.A.(2004), “A framework for organizational readiness for knowledge management “, International Journal of Operations and Productiom Management, Vol.24, No. 1, pp. 79-98.
8- Wiig Karl M. (2002), “ New generation knowledge Management: What May we Expect?” , Knowledge Research Institute Inc. pp.1-9.
9- داونپورت، تامس اچ، پروساک لارنس (1379)، مديريت دانش، ترجمه حسين رحمان سرشت، تهران: نشر ساپکو