Borna66
05-03-2009, 10:53 PM
چکيده: مديريت دانش و حيطه هاي مربوط به آن بر اين واقعيت تاکيد دارند که در فضاي اقتصاد نوين جهاني، دستيابي به مزيت رقابتي پايدار درگرو ظرفيت و توانايي سازمان در توسعه و استفاده صحيح از منابع مبتني بر دانش سازمان است. البته تمامي منابع سازماني از اهميت يکساني براي دستيابي به اين مزيت رقابتي برخوردار نيستند. اين مقاله مي کوشد تا چهارچوبي جامع جهت تجزيه و تحليل سرمايه انساني در سه حوزه مديريت دانش، سرمايه فکري و مديريت استراتژيک منابع انساني در جهت دستيابي به مزيت رقابتي پايدار ارائه کند. در نهايت باارائه ماتريسي با دو بعد ارزش استراتژيک و منحصر به‌فرد بودن سرمايه فکري، دانش را به چهار گروه ويژه، عادي، محوري و الزامي تقسيم و راهکارهاي لازم را جهت بهره‌گيري از اين سرمايه هاي انساني ارائه مي کند.
مقدمه
شايد کنترل و نظام‌مند ساختن منابع انساني از کنترل ساير منابع و شئون ديگر سازمان دشوارتر باشد. مديران به‌طور سنتي استراتژيهاي رقابتي خود را بر عوامل ديگر سازماني مانند: تکنولوژي محصول و فرايند، بخشهاي خاص بازار، دسترسي به منابع مالي و يا صرفه جويي به مقياس بنيان مي نهادند. در محيط کسب و کار کنوني که با ويژگيهايي چون جهاني شدن بازار، تشديد رقابت و نرخ بالاي تغييرات در فناوري شناخته مي‌شود، داراييهاي ملموس (همچون سرمايه، زمين، مواد اوليه و ...) باعث ايجاد مزيتهاي رقابتي پايدار براي سازمان نمي شوند. سازمانهاي امروزي بايستي پايه هاي مزيت رقابتي پايدار خود را بر داراييهاي ناملموس و سرمايه هاي فکري خود بنا نهند. اين امر به ويژه درمورد صنايعي، خدمات اطلاعاتي و نرم افزاري که بر پايه دانش بنا نهاده شده اند بيشتر صدق مي کند. مزيت رقابتي بيش از پيش، از دانايي نيروي انساني نشأت مي گيرد و سرمايه انساني نقش مهمتري نسبت به سرمايه فيزيکي و يا مالي در تعيين رهبران بازار دارد. با توجه به مطالبي که گفته شد و توجه به اين حقيقت که دانش، تواناييها و مهارتهاي کارکنان، يکي از مهمترين و قابل تجديد شونده ترين منابعي است که سازمان مي تواند در مديريت استراتژيک خود از آن مزيت کسب کند، اين سرمايه سازماني بيش از هر زمان ديگر حائز اهميت شده است.
اين مقاله در پي اين است تا چهار چوبي جهت تجزيه و تحليل سرمايه انساني سازمان ارائه دهد.
اين چارچوب بر مبناي ترکيبي از سه مفهوم در ادبيات مديريت استراتژيک بنيان نهاده شده است: مديريت دانش، سرمايه فکري و مديريت استراتژيک منابع انساني. در بخش نخست به اهميت دانش سازماني جهت دستيابي به مزيت رقابتي پايدار و نيز مراحل مختلف مديريت دانش در سازمان پرداخته مي شود. در بخش بعد، اهميت استراتژيک سرمايه انساني، بررسي شده و چارچوبي مفهومي جهت بررسي سرمايه انساني ارائه مي شود. در اين بخش ابعاد و حالات گوناگون سرمايه انساني در يک ماتريس دو بخشي از حيث منحصر به فرد بودن و ارزش استراتژيک بيان شده است. بر اساس اين ماتريس ، سرمايه انساني در قالب چهار دسته ويژه، بومي عادي، محوري و سرمايه انساني الزامي دسته بندي و در نهايت نتايج حاصل از يافته هاي اين تحقيق بررسي مي‌شود.
مديريت دانش و رقابت پذيري تجاري
نگاه مبتني بر منابع، اين امکان را به ما مي‌دهد تا روش استفاده و ترکيب منابع توسط سازمان، عوامل دستيابي به مزيت رقابتي پايدار و ماهيت منابع مورد استفاده سازمان را به خوبي درک کنيم. در نگاه اين تئوري، سازمان به عنوان محل ذخيره منابع منحصر به‌فرد ولي با ويژگيها و ماهيتهايي متفاوت از يکديگر است. منابع سازماني، در واقع داراييهاي سازمان هستند که آن رادر جهت طراحي و استقرار استراتژي‌هايي باهدف افزايش بهره وري و کارايي و در نهايت رشد قابليت رقابت پذيري سازمان توانمند مي سازد. اما آيا هر نوع منبع سازماني و با هر ويژگي، چنين اثري را دارد؟
منابع سازماني جهت ايجاد مزيت رقابتي پايدار بايستي يک‌سري ويژگيهاي معيني داشته باشند. به‌عنوان نمونه بارني (Barney 1991) معتقد است که براي اين کار منابع سازماني بايستي نادر، ارزش آفرين، بدون جايگزين و براي تقليد رقبا، مشکل باشند. همچنين در سال 1989 ديريکس و کول اين ويژگيها را براي منابع سازماني پيشنهاد مي‌کنند:
ـ منابع سازمان نبايستي تجاري شود، بلکه بايستي درون خود سازمان طراحي، توسعه و توليد شوند.
ـ در مقابل پيچيدگيهاي اجتماعي محيط بيروني، نقشي استوار و شايسته ايفا کند.
ـ منابع بايستي بر خواسته از مهارتها و تجربيات آموخته سازماني باشد.
ـ بايستي ثابت و پايدار باشد و با سازمان به محکمي گره بخورد.
ـ رشد و توسعه آن بر اساس روند گذشته معين شود. يعني بر مبناي سطح يادگيري، سرمايه گذاري، ارزش سهام و فعاليتهاي پيشين رشد يابد.
با بررسي ويژگيهاي بيان شده به خوبي در مي يابيم که دانش سازماني يکي از منابع سازماني است که حائز چنين ويژگيهايي است.
مديريت استراتژيک و مديريت عملياتي
مديريت دانش سازمانها عنصر اساسي در دستيابي و بقاي مزيت رقابتي در سازمان است. مفهوم مديريت دانش، گونه هاي متفاوتي از دانش جهت پشتيباني استراتژي کلان سازمان،ارزيابي وضعيت کنوني مديريت دانش، انتقال مباني دانش جاري در سازمان به پايگاههاي جديد و قدرتمند دانش و جبران و اصلاح کمبودهاي موجود در اين حيطه ارائه مي‌کند.
در تعريف ديگري از مديريت دانش، آن را مجموعه اي از فرايندها مي دانند که نتيجه اين فرايندها توانمند سازي دانش جهت ايفاي نقش کليدي در ايجاد ارزش افزوده و ارزش توليدي است. گاروين (1994) در اين رابطه عقيده دارد که مديريت دانش تنها شامل فرايندهاي خلق، اکتساب و انتقال دانش نيست، بلکه علاوه بر اينها ، عهده دار انعکاس دانشهاي جديد در رفتار سازمان نيز هست.
تفاوتهايي ميان مديريت استراتژيک و مديريت عملياتي در عرصه دانش وجود دارد. مديريت عملياتي بيشتر در پي بهره گيري از فناوري کامپيوتر در جهت سازماندهي و نظام مند ساختن دريافت و صدور اطلاعات و دانش از سوي کارکنان است، در حالي که مديريت استراتژيک (مراجعه شود به شکل شماره 1) فرايندي است که دانش سازمان را به موارد زير مرتبط مي سازد:
ـ نوع طراحي ساختار سازماني در جهت گسترش و ارتقاي دانش
ـ استراتژي سازمان
ـ رشد و توسعه تخصصهاي دانش
هر سازماني که در پي ايجاد نوآوريها و ابتکاراتي در مديريت دانش خود باشد، بايستي يک‌سري اهداف اساسي که البته با کمک ساير اهداف سازماني تکميل مي شود، براي دانش مديريت سازماني تدوين کند. اين سازمان بايستي از کارايي اهدافشان در زمينه نوآوريهاي مديريت دانش و منافع حاصل از آن (که معمولاً غير مستقيم هستند) و در نهايت ارتباط ميان عايدات مالي شرکت و دانش سازماني ارزيابي صحيحي داشته باشد که البته اين کار دشواري است.
گامهاي مديريت دانش
اهدافي که استراتژي سازماني از رهگذر مديريت دانش دنبال مي کند با اجراي چهار گام اساسي به‌دست مي آيد که در حقيقت گامهاي فرايند مديريت دانش را تشکيل مي‌دهند:
1ـ ايجاد و يا گرد آوري دانش
2ـ ساختار دهي و ارزش بخشي به دانش جمع آوري شده
3ـ انتقال و تبادل دانش
4ـ ايجاد ساز و کارهاي مناسب جهت بهره‌گيري و استفاده مجدد از اين دانش چه در بعد فرد و چه در قالب گروههاي درون سازماني.
دستيابي به چنين اهدافي تنها از طريق بهره گيري از ابزارهاي مديريت دانش امکان پذير است. فناوري که دانش را گسترش مي‌دهد و امکان زايش و رشد دانش را فراهم مي‌کند و کد گذاري و انتقال اين داراييها را امکانپذير مي‌کند، از جمله ابزارهاي مديريت دانش است. اين امر باعث ارتقاي فراگردهاي مرتبط با دانش در سازمان مي شود. البته در اين راه شايسته است به نظر راگلس (1997) که اعتقاد دارد تمامي ابزارهاي مديريت دانش کامپيوتري شده نيستند، توجه کرد. وي ابزارهاي مديريت دانش را به سه دسته تقسيم کرده است و ميان آنها تمايز قائل مي‌شود:
1ـ برخي ابزارها مخصوص توليد و تنظيم دانش است. اين ابزارها يکي از عوامل کليدي کارايي و خودکفايي بلند مدت سازمان بوده و باعث رقابت پذيري آن مي شوند. اين دسته شامل خلق يک ايده جديد، طراحي مدلهايي نو، ترکيب و تلفيق رشته هاي علمي گوناگون و در نهايت توسعه فراگردهاي جديد در سازمان است.
2ـ کاربرد اين دسته از ابزارها در نظام بخشي و کدگذاري دانش است. در واقع چون داراييهاي غير ملموس (مانند دانش، اطلاعات و ...) برخلاف داراييهاي ملموس ـ در صورت عدم استفاده هيچ ارزش ذاتي ندارند، بايستي قابل دسترس براي افراد درون و بيرون سازمان باشد. اين دسته از ابزارها اجازه مي دهد تا دانش به قابليت دسترسي همگاني و انتقال ميان افراد و سازمانها دست يابد.
3ـ دسته سوم ابزارهايي هستند که جهت تسهيم دانش هستند. اين ابزارها با سه مانع مهم روبرويند که عبارتند از:
الف) اختلاف و فاصله زماني، چه از بعد تاريخي (که بر مي گردد به حافظه سازماني) و چه در زمان حال (چون در زمان حال نيز مشکلاتي در هماهنگي بين برنامه هاي زماني افراد جهت يافتن زماني مشترک مناسب ميان آنها براي مبادله مطلوب دانش وجود دارد).
ب) بعد و فاصله مکاني
ج) محدوديتهاي اجتماعي. تفاوتهاي سلسله مراتبي ميان افراد، متفاوت بودن تخصص و حيطه عمل افراد و نيز اختلافات فرهنگي باعث محدود شدن فهم مشترک ميان افراد مي شود.
البته برخي سازمانها مانند موسسه آموزشي روت (Root) ابزارهايي مانند فرايند نقشه آموزشي را ايجاد کرده و در شرکتهاي بوئينگ، پپسي کولا، بيمه آستيت جهت تسهيل ترجمان اجتماعي دانش استقرار داده است. اين ابزارها، برنامه هاي سطح سازمان را به ايده هايي واضح و روشن براي کارکنان و يا حتي به اهداف و فعاليتهاي ريزتري که باعث موفقيت سازماني مي شود تبدل مي‌کنند و همچنين باب تبادل نظرات راجع به اين نقشه هاي يادگيري در خلال ماههاي استقرار آن را مي‌گشايد.
سرمايه انساني و رقابت پذيري سازماني
تا کنون به بررسي اهميت دانش، طبقه بنديهاي آن، ابزارها و مديريت آن در سازمان پرداخته شد. از اين پس در پي طبقه بندي و به تبع آن بهره گيري مزيت رقابتي از دانش و سرمايه فکري سازمان هستيم. در ادامه از مفهومي به نام سرمايه انساني بهره جسته ايم که منظور از آن دانش، مهارتها و اطلاعات موجود در ميان نيروي انساني سازمان است. در ديدگاه مديريت استراتژيک منابع انساني، تمامي دانش و مهارت موجود در سازمان، استراتژيک محسوب نمي شوند. پس تعيين انواع سرمايه انساني موجود در سازمان و اينکه چگونه مي توانند به‌عنوان منبعي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب شوند، اولين گام در اين راه است. در ادامه به تجزيه و تحليل توان بالقوه استراتژيک سرمايه انساني سازمان از دو بعد ارزش و منحصر به‌فرد بودن مي پردازيم.
با نگاهي مبتني بر منابع به سازمان در مي يابيم که منابع تنها زماني براي ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارايي شده و امکان سرمايه گذاري در فرصتها و مقابله با تهديدات را براي ما ايجاد کنند. پس در اين نگاه، سرمايه انساني سازمان از طريق همکاري در کاهش هزينه ها يا بهبود خدمات و محصول براي مشتريان، ارزش آفريني مي کند.
از سوي ديگر کوليس و مونت گومري اعتقاد دارند (در فضاي مديريت استراتژيک) اهميت سرمايه انساني به ميزان خلق و ايجاد تمايز رقابتي براي شرکت بستگي دارد. با نگاهي اقتصادي، تئوري مبادله ـ هزينه بيان مي دارد که سازمان زماني مزيت رقابتي به‌دست مي آورد که داراي منابعي مخصوص خود سازمان باشد، به‌نحوي که هيچکدام از رقبا نتوانند از اين منابع کپي بردارند. لذا ماهيت منحصر به‌فرد سرمايه انساني هر سازمان، باعث مي شود تا سازمانها منابع سازماني خود را در زمينه هاي مديريت استفاده و سرمايه گذاري کنند. اين کار کاهش ريسک و سرمايه گذاري در پتانسيل هاي بالقوه بهره وري و توليدي سازمان را در پي خواهد داشت.
همانطور که در شکل شماره 2 مشاهده مي شود از کنار هم قرار دادن دو عامل منحصر به فرد بودن و ارزش استراتژيک سرمايه انساني ماتريسي تشکيل شده است. اين ماتريس چهارچوبي مفهومي براي دسته بندي انواع متفاوت سرمايه انساني موجود در سازمان و نيز مديريت آنها جهت بهره گيري بيشتر در سازمان، ارائه مي دهد.
در حقيقت اين چهارچوب بر اين نکته تاکيد دارد که براي مديريت انواع متفاوت از دانش و سرمايه انساني موجود در سازمان، ما به سيستمهايي متفاوت در مديريت منابع انساني نياز داريم، به نحوي که استفاده از يک سيستم واحد در مديريت منابع انساني پيامدي جز کاهش بهره وري در سازمان را در پي نخواهد داشت. ذکر مجدد اين نکته لازم است که منظور از سرمايه انساني در اين مدل، دانش مهارتها و اطلاعات نيروي انساني سازمان است.
1ـ سرمايه انساني ويژه
اولين نوع از سرمايه انساني منحصر به‌فرد و ويژه است، اما چندان در ارزش آفريني براي مشتريان توانايي ندارد. اين نوع از سرمايه انساني منبعي بالقوه براي ايجاد تمايز نسبت به رقباست، زيرا منبع انحصاري و ويژه خودسازمان است. پس مهمترين کار، فهم اين مطلب است که چگونه سازمان مي تواند با حفظ منحصر به‌فرد بودن اين سرمايه انساني آن را توسعه و گسترش دهد.
در طول اين سالها، بسياري از سازمانهاي نوآور، به بهره گيري، حمايت و توسعه اين نوع سرمايه انساني ويژه جهت نوآوري در سازمان خود پرداخته اند. اما با توجه به تمرکز سازمانها به کاهش هزينه ها درکوتاه مدت، برخي از سازمانها پس از تحليل ارزش سرمايه انساني ويژه، تصميم گرفتند که در اين نوع سرمايه انساني سرمايه گذاري نکنند. از اين رو مديران سرمايه انساني بر سر دو راهي تصميم در مورد سرمايه انساني ويژه قرار گرفته اند. از يک سو بايستي از سرمايه گذاري بيش از حد در سرمايه انساني ويژه به‌دليل محدوديتهاي بودجه در کوتاه مدت بپرهيزند، ازسوي ديگر در يک ديد بلند مدت بايستي با پرورش اين سرمايه رقابت پذيري سازمان را تضمين کنند. «اسنل» جهت حل اين پارادکس و افزايش ارزش آفريني سرمايه انساني ويژه، پيشنهاد برقراري ارتباط ميان سرمايه انساني با ساير گونه هاي سرمايه انساني مانند سرمايه هاي رابطه اي و سازماني را ارائه کرد. جهت هماهنگي و همکاري بيشتر ميان اينگونه سرمايههاي فکري، سازمانها بايستي سيستمهاي منابع انساني خود را بر مبناي تشريک مساعي جهت توسعه روابط افقي، برنامه مبادله اطلاعات، تشويقهاي گروهي و تيم سازي گردش شغلي بنا نهند.
2ـ سرمايه انساني بومي عادي
بخش دوم ماتريس شکل 2، سرمايه انساني بومي عادي سازمان را بيان مي دارد که نه ارزش آفريني چنداني براي مشتريان دارد و نه در نوع خود براي سازمان منحصر به‌فرد و خيلي ويژه است.
بسياري از سازمانها اينگونه سرمايه انساني خود را به‌راحتي پس از مدتي انجام فعاليت به‌دست مي آورند، پس توجه زيادي در زمينه سرمايه گذاري بر روي اين نوع سرمايه انساني مبذول نمي شود. از ديدگاه اسنل شايد بهترين رويکرد در مديريت اينگونه سرمايه انساني سرمايه گذاري نکردن در اينگونه پرسنل و کارکنان است.
به سبب اينکه سرمايه انساني بومي عادي بيشتر از کارکنان نيمه ماهر يا بدون مهارت تخصصي تشکيل شده و باعث ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان نمي شود، سازمانها به‌سوي اتوماسيون و خود کار کردن اين دانش و جايگزيني فناوري به جاي اين بخش از نيروي انساني سوق داده مي شوند. همچنين ممکن است در صورت اثربخش بودن بازارهاي سرمايه انساني بومي عادي، سازمانها جهت کاهش هزينه هاي اداري خود، اين نيروي انساني خود را از بيرون سازمان (و از طريق برون سپاري) تامين کنند. در حقيقت بهره گيري از منابع خارجي در اين نوع نيروي انساني اين امکان را به سازمان مي دهد تا هزينه هاي نيروي انساني را کاهش و انعطاف پذيري و تمرکز بر توسعه سرمايه انساني با قابليتهاي بيشتر جهت ايجاد مزيت رقابتي را افزايش دهد.
3ـ سرمايه انسان محوري
زماني که سرمايه انساني ارزش آفرين و منحصر به‌فرد باشد براي سازمان منافع استراتژيکي ايجاد مي‌کند، که البته توسعه و استقرار اين سرمايه انساني باعث افزايش هزينههاي اداري و بوروکراتيک مي‌شود. انگيزه سازمانها در سرمايه گذاري و توسعه اين نوع از سرمايه انساني، بيشينه کردن پتانسيل ارزش آفريني سازماني و ايجاد ويژگيهاي متمايز کننده در درون سازمان است. بنابراين براي دستيابي به چنين هدفي، سازمانها سيستمهاي منابع انساني مبتني بر تعهد را درون خود استقرار مي دهند. اين سيستمها روي توسعه دروني مهارتها و روابط بلند مدت سازماني تکيه دارند. ازجمله اقدامات و ويژگي هاي اين سيستم ها عبارتست از:
ـ بنا نهادن تصميمات جذب نيرو با تکيه بر توان کارکنان (از جمله توانايي شناختي و استعدادها و ...) و با توجه به مهارت و دانش کنوني آنها.
ـ برنامه آموزشي جامع جهت گسترش مهارتهاي منحصر به‌فرد سازماني در بين کارکنان
ـ برنامه هاي اجتماعي کردن کارکنان
ـ غناي مشاغل سازماني
ـ و ايجاد مسيرهاي ارتقاي شغلي ميان بخشي، جهت ترغيب کارکنان به مبادله اطلاعات و توليد دانش ويژه سازماني
همچنين مي توان از سيستمهاي پرداخت مبتني بر مهارت و ارزيابي عملکرد توسعه اي کارکنان جهت تسهيل فرايند رشد و توسعه دانش و شايستگيهاي ويژه سازماني بهره جست.
4ـ سرمايه انساني الزامي
سرمايه انساني الزامي گرچه ارزش آفرين است ولي منحصر به فرد و ويژه خود سازمان نيست. بنابراين تصميماتي که براي سرمايه گذاري در اين نوع از سرمايه انساني اتخاذ مي شود با سرمايه محوري و ديگر موارد متفاوت است. سرمايه انساني الزامي ويژه يک سازمان خاص نبوده و کارکنان (حائز اين سرمايه) در يک محدوده معين آزادند و ابتکار عمل دارند تا هر سازماني که منافع بيشتري بر ايشان ايجاد مي کند، اين استعداد و ارزش آفريني خود را در آن صرف کنند و در واقع بفروشند. به سبب سهولت و امکان اين جابجايي نيروي انساني، تئوري سرمايه انساني مي گويد که سازمانها چندان مايل در سرمايه گذاري در اين نوع از سرمايه انساني نيستند. بنابراين سازمانها جهت بهره گيري از نيروي انساني با توانايي بالقوه و مهارتهاي لازم براي دستيابي سريع به بهره وري بالا، تنها کافي است به انتخاب صحيح نيروي انساني بپردازند.
اين سازمانها براي بهره گيري سريع از مزاياي استعدادهاي ارزش آفرين اين کارکنان اين افراد را با پرداخت معادل يا بيشتر از نرخ بازار، استخدام مي‌کنند و به کار مي گيرند. اينگونه اقدامات باعث تعريف يک سيستم مبتني بر بازار در منابع انساني مي شود. با اين وجود در برخي موارد فرصت جهش به گوشه راست بالاي جدول (سرمايه انساني محوري و ارتقاي سرمايه انساني به بهترين شکل) وجود دارد. پس مي توان سرمايه انساني عادي را از طريق منحصر به‌فرد کردن براي سازمان و سرمايه گذاري در توسعه مهارتهاي افراد سازمان، درجهت خلق ارزش استراتژيک هدايت کرد.
نتيجه‌گيري
در اين مقاله کوشيديم تا چهارچوبي جامعه ارائه شود تا تحقيقات اخير و نظريات پيرامون مديريت دانش، سرمايه انساني و مديريت استراتژيک منابع انساني در جهت تجزيه و تحليل دانش موجود در سرمايه انساني را به هم مرتبط کنيم و در نهايت، اين سرمايه از ترکيب دو بعد ارزش استراتژيک و منحصر به‌فرد بودن معرفي شوند. تا پيش از اين، تمرکز ادبيات موضوع اين وادي بيشتر روي سرمايه انساني محوري و ويژه بوده و به دو گونه ديگر توجه کمتري مبذول شده است. ولي در هر حال سازمان بايستي تمامي مجموعه ها و سيستم سرمايه انساني خود را مديريت کند، چون دسترسي به اهداف سازماني از طريق برايند فعاليتهاي انواع اين سرمايـه‌هاي انساني امکان پذير است. بدين منظور اشاره شد که براي گونه‌هاي مختلف سرمايه انساني، سيستم هاي متفاوت منابع انساني مورد نيــاز است و به‌کارگيري يک سيستم باعث کاهش بهره‌‌وري مي شود.
به‌علاوه سازمانها بايستي توجه خود را به انواع ديگر دانش مانند سرمايه اجتماعي و سرمايه سازماني نيز مبذول کنند. پس مي‌طلبد تا محققان پژوهشهايي پيرامون نحوه ترکيب دانش متفاوت در سازمان (انساني، اجتماعي و سازماني) جهت رسيدن به مزيت رقابتي انجام دهند.
در فضاي اقتصاد نوين سازمانها در يک محيط پيچيده و پويا با هم به رقابت مي‌پردازند که منحصر به‌فردبودن و ارزش آفريني دانش در سازمان باعث ايجاد استراتژيهاي رقابتي در اين محيط مي‌شود.
به‌عنوان مثال شرکت فدرال اکسپرس دريافت که مي تواند از دانش رانندگان خود پيرامون جاده ها و مشتريان ، مزيتي رقابتي براي خود ايجاد کند. بنابراين شرکت اين اجازه را به رانندگان خود داد تا آنها جاده هاي خود را معين و زمانبندي و سريع اين تغييرات را ايجاد کنند. همچنين شرکت مشتريان را از چنين خدماتي آگاه کرده و بدين ترتيب از سرمايه انساني شرکت براي منحصربه‌فرد شدن فعاليت خود بهره جست.
مقدمه
شايد کنترل و نظام‌مند ساختن منابع انساني از کنترل ساير منابع و شئون ديگر سازمان دشوارتر باشد. مديران به‌طور سنتي استراتژيهاي رقابتي خود را بر عوامل ديگر سازماني مانند: تکنولوژي محصول و فرايند، بخشهاي خاص بازار، دسترسي به منابع مالي و يا صرفه جويي به مقياس بنيان مي نهادند. در محيط کسب و کار کنوني که با ويژگيهايي چون جهاني شدن بازار، تشديد رقابت و نرخ بالاي تغييرات در فناوري شناخته مي‌شود، داراييهاي ملموس (همچون سرمايه، زمين، مواد اوليه و ...) باعث ايجاد مزيتهاي رقابتي پايدار براي سازمان نمي شوند. سازمانهاي امروزي بايستي پايه هاي مزيت رقابتي پايدار خود را بر داراييهاي ناملموس و سرمايه هاي فکري خود بنا نهند. اين امر به ويژه درمورد صنايعي، خدمات اطلاعاتي و نرم افزاري که بر پايه دانش بنا نهاده شده اند بيشتر صدق مي کند. مزيت رقابتي بيش از پيش، از دانايي نيروي انساني نشأت مي گيرد و سرمايه انساني نقش مهمتري نسبت به سرمايه فيزيکي و يا مالي در تعيين رهبران بازار دارد. با توجه به مطالبي که گفته شد و توجه به اين حقيقت که دانش، تواناييها و مهارتهاي کارکنان، يکي از مهمترين و قابل تجديد شونده ترين منابعي است که سازمان مي تواند در مديريت استراتژيک خود از آن مزيت کسب کند، اين سرمايه سازماني بيش از هر زمان ديگر حائز اهميت شده است.
اين مقاله در پي اين است تا چهار چوبي جهت تجزيه و تحليل سرمايه انساني سازمان ارائه دهد.
اين چارچوب بر مبناي ترکيبي از سه مفهوم در ادبيات مديريت استراتژيک بنيان نهاده شده است: مديريت دانش، سرمايه فکري و مديريت استراتژيک منابع انساني. در بخش نخست به اهميت دانش سازماني جهت دستيابي به مزيت رقابتي پايدار و نيز مراحل مختلف مديريت دانش در سازمان پرداخته مي شود. در بخش بعد، اهميت استراتژيک سرمايه انساني، بررسي شده و چارچوبي مفهومي جهت بررسي سرمايه انساني ارائه مي شود. در اين بخش ابعاد و حالات گوناگون سرمايه انساني در يک ماتريس دو بخشي از حيث منحصر به فرد بودن و ارزش استراتژيک بيان شده است. بر اساس اين ماتريس ، سرمايه انساني در قالب چهار دسته ويژه، بومي عادي، محوري و سرمايه انساني الزامي دسته بندي و در نهايت نتايج حاصل از يافته هاي اين تحقيق بررسي مي‌شود.
مديريت دانش و رقابت پذيري تجاري
نگاه مبتني بر منابع، اين امکان را به ما مي‌دهد تا روش استفاده و ترکيب منابع توسط سازمان، عوامل دستيابي به مزيت رقابتي پايدار و ماهيت منابع مورد استفاده سازمان را به خوبي درک کنيم. در نگاه اين تئوري، سازمان به عنوان محل ذخيره منابع منحصر به‌فرد ولي با ويژگيها و ماهيتهايي متفاوت از يکديگر است. منابع سازماني، در واقع داراييهاي سازمان هستند که آن رادر جهت طراحي و استقرار استراتژي‌هايي باهدف افزايش بهره وري و کارايي و در نهايت رشد قابليت رقابت پذيري سازمان توانمند مي سازد. اما آيا هر نوع منبع سازماني و با هر ويژگي، چنين اثري را دارد؟
منابع سازماني جهت ايجاد مزيت رقابتي پايدار بايستي يک‌سري ويژگيهاي معيني داشته باشند. به‌عنوان نمونه بارني (Barney 1991) معتقد است که براي اين کار منابع سازماني بايستي نادر، ارزش آفرين، بدون جايگزين و براي تقليد رقبا، مشکل باشند. همچنين در سال 1989 ديريکس و کول اين ويژگيها را براي منابع سازماني پيشنهاد مي‌کنند:
ـ منابع سازمان نبايستي تجاري شود، بلکه بايستي درون خود سازمان طراحي، توسعه و توليد شوند.
ـ در مقابل پيچيدگيهاي اجتماعي محيط بيروني، نقشي استوار و شايسته ايفا کند.
ـ منابع بايستي بر خواسته از مهارتها و تجربيات آموخته سازماني باشد.
ـ بايستي ثابت و پايدار باشد و با سازمان به محکمي گره بخورد.
ـ رشد و توسعه آن بر اساس روند گذشته معين شود. يعني بر مبناي سطح يادگيري، سرمايه گذاري، ارزش سهام و فعاليتهاي پيشين رشد يابد.
با بررسي ويژگيهاي بيان شده به خوبي در مي يابيم که دانش سازماني يکي از منابع سازماني است که حائز چنين ويژگيهايي است.
مديريت استراتژيک و مديريت عملياتي
مديريت دانش سازمانها عنصر اساسي در دستيابي و بقاي مزيت رقابتي در سازمان است. مفهوم مديريت دانش، گونه هاي متفاوتي از دانش جهت پشتيباني استراتژي کلان سازمان،ارزيابي وضعيت کنوني مديريت دانش، انتقال مباني دانش جاري در سازمان به پايگاههاي جديد و قدرتمند دانش و جبران و اصلاح کمبودهاي موجود در اين حيطه ارائه مي‌کند.
در تعريف ديگري از مديريت دانش، آن را مجموعه اي از فرايندها مي دانند که نتيجه اين فرايندها توانمند سازي دانش جهت ايفاي نقش کليدي در ايجاد ارزش افزوده و ارزش توليدي است. گاروين (1994) در اين رابطه عقيده دارد که مديريت دانش تنها شامل فرايندهاي خلق، اکتساب و انتقال دانش نيست، بلکه علاوه بر اينها ، عهده دار انعکاس دانشهاي جديد در رفتار سازمان نيز هست.
تفاوتهايي ميان مديريت استراتژيک و مديريت عملياتي در عرصه دانش وجود دارد. مديريت عملياتي بيشتر در پي بهره گيري از فناوري کامپيوتر در جهت سازماندهي و نظام مند ساختن دريافت و صدور اطلاعات و دانش از سوي کارکنان است، در حالي که مديريت استراتژيک (مراجعه شود به شکل شماره 1) فرايندي است که دانش سازمان را به موارد زير مرتبط مي سازد:
ـ نوع طراحي ساختار سازماني در جهت گسترش و ارتقاي دانش
ـ استراتژي سازمان
ـ رشد و توسعه تخصصهاي دانش
هر سازماني که در پي ايجاد نوآوريها و ابتکاراتي در مديريت دانش خود باشد، بايستي يک‌سري اهداف اساسي که البته با کمک ساير اهداف سازماني تکميل مي شود، براي دانش مديريت سازماني تدوين کند. اين سازمان بايستي از کارايي اهدافشان در زمينه نوآوريهاي مديريت دانش و منافع حاصل از آن (که معمولاً غير مستقيم هستند) و در نهايت ارتباط ميان عايدات مالي شرکت و دانش سازماني ارزيابي صحيحي داشته باشد که البته اين کار دشواري است.
گامهاي مديريت دانش
اهدافي که استراتژي سازماني از رهگذر مديريت دانش دنبال مي کند با اجراي چهار گام اساسي به‌دست مي آيد که در حقيقت گامهاي فرايند مديريت دانش را تشکيل مي‌دهند:
1ـ ايجاد و يا گرد آوري دانش
2ـ ساختار دهي و ارزش بخشي به دانش جمع آوري شده
3ـ انتقال و تبادل دانش
4ـ ايجاد ساز و کارهاي مناسب جهت بهره‌گيري و استفاده مجدد از اين دانش چه در بعد فرد و چه در قالب گروههاي درون سازماني.
دستيابي به چنين اهدافي تنها از طريق بهره گيري از ابزارهاي مديريت دانش امکان پذير است. فناوري که دانش را گسترش مي‌دهد و امکان زايش و رشد دانش را فراهم مي‌کند و کد گذاري و انتقال اين داراييها را امکانپذير مي‌کند، از جمله ابزارهاي مديريت دانش است. اين امر باعث ارتقاي فراگردهاي مرتبط با دانش در سازمان مي شود. البته در اين راه شايسته است به نظر راگلس (1997) که اعتقاد دارد تمامي ابزارهاي مديريت دانش کامپيوتري شده نيستند، توجه کرد. وي ابزارهاي مديريت دانش را به سه دسته تقسيم کرده است و ميان آنها تمايز قائل مي‌شود:
1ـ برخي ابزارها مخصوص توليد و تنظيم دانش است. اين ابزارها يکي از عوامل کليدي کارايي و خودکفايي بلند مدت سازمان بوده و باعث رقابت پذيري آن مي شوند. اين دسته شامل خلق يک ايده جديد، طراحي مدلهايي نو، ترکيب و تلفيق رشته هاي علمي گوناگون و در نهايت توسعه فراگردهاي جديد در سازمان است.
2ـ کاربرد اين دسته از ابزارها در نظام بخشي و کدگذاري دانش است. در واقع چون داراييهاي غير ملموس (مانند دانش، اطلاعات و ...) برخلاف داراييهاي ملموس ـ در صورت عدم استفاده هيچ ارزش ذاتي ندارند، بايستي قابل دسترس براي افراد درون و بيرون سازمان باشد. اين دسته از ابزارها اجازه مي دهد تا دانش به قابليت دسترسي همگاني و انتقال ميان افراد و سازمانها دست يابد.
3ـ دسته سوم ابزارهايي هستند که جهت تسهيم دانش هستند. اين ابزارها با سه مانع مهم روبرويند که عبارتند از:
الف) اختلاف و فاصله زماني، چه از بعد تاريخي (که بر مي گردد به حافظه سازماني) و چه در زمان حال (چون در زمان حال نيز مشکلاتي در هماهنگي بين برنامه هاي زماني افراد جهت يافتن زماني مشترک مناسب ميان آنها براي مبادله مطلوب دانش وجود دارد).
ب) بعد و فاصله مکاني
ج) محدوديتهاي اجتماعي. تفاوتهاي سلسله مراتبي ميان افراد، متفاوت بودن تخصص و حيطه عمل افراد و نيز اختلافات فرهنگي باعث محدود شدن فهم مشترک ميان افراد مي شود.
البته برخي سازمانها مانند موسسه آموزشي روت (Root) ابزارهايي مانند فرايند نقشه آموزشي را ايجاد کرده و در شرکتهاي بوئينگ، پپسي کولا، بيمه آستيت جهت تسهيل ترجمان اجتماعي دانش استقرار داده است. اين ابزارها، برنامه هاي سطح سازمان را به ايده هايي واضح و روشن براي کارکنان و يا حتي به اهداف و فعاليتهاي ريزتري که باعث موفقيت سازماني مي شود تبدل مي‌کنند و همچنين باب تبادل نظرات راجع به اين نقشه هاي يادگيري در خلال ماههاي استقرار آن را مي‌گشايد.
سرمايه انساني و رقابت پذيري سازماني
تا کنون به بررسي اهميت دانش، طبقه بنديهاي آن، ابزارها و مديريت آن در سازمان پرداخته شد. از اين پس در پي طبقه بندي و به تبع آن بهره گيري مزيت رقابتي از دانش و سرمايه فکري سازمان هستيم. در ادامه از مفهومي به نام سرمايه انساني بهره جسته ايم که منظور از آن دانش، مهارتها و اطلاعات موجود در ميان نيروي انساني سازمان است. در ديدگاه مديريت استراتژيک منابع انساني، تمامي دانش و مهارت موجود در سازمان، استراتژيک محسوب نمي شوند. پس تعيين انواع سرمايه انساني موجود در سازمان و اينکه چگونه مي توانند به‌عنوان منبعي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب شوند، اولين گام در اين راه است. در ادامه به تجزيه و تحليل توان بالقوه استراتژيک سرمايه انساني سازمان از دو بعد ارزش و منحصر به‌فرد بودن مي پردازيم.
با نگاهي مبتني بر منابع به سازمان در مي يابيم که منابع تنها زماني براي ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارايي شده و امکان سرمايه گذاري در فرصتها و مقابله با تهديدات را براي ما ايجاد کنند. پس در اين نگاه، سرمايه انساني سازمان از طريق همکاري در کاهش هزينه ها يا بهبود خدمات و محصول براي مشتريان، ارزش آفريني مي کند.
از سوي ديگر کوليس و مونت گومري اعتقاد دارند (در فضاي مديريت استراتژيک) اهميت سرمايه انساني به ميزان خلق و ايجاد تمايز رقابتي براي شرکت بستگي دارد. با نگاهي اقتصادي، تئوري مبادله ـ هزينه بيان مي دارد که سازمان زماني مزيت رقابتي به‌دست مي آورد که داراي منابعي مخصوص خود سازمان باشد، به‌نحوي که هيچکدام از رقبا نتوانند از اين منابع کپي بردارند. لذا ماهيت منحصر به‌فرد سرمايه انساني هر سازمان، باعث مي شود تا سازمانها منابع سازماني خود را در زمينه هاي مديريت استفاده و سرمايه گذاري کنند. اين کار کاهش ريسک و سرمايه گذاري در پتانسيل هاي بالقوه بهره وري و توليدي سازمان را در پي خواهد داشت.
همانطور که در شکل شماره 2 مشاهده مي شود از کنار هم قرار دادن دو عامل منحصر به فرد بودن و ارزش استراتژيک سرمايه انساني ماتريسي تشکيل شده است. اين ماتريس چهارچوبي مفهومي براي دسته بندي انواع متفاوت سرمايه انساني موجود در سازمان و نيز مديريت آنها جهت بهره گيري بيشتر در سازمان، ارائه مي دهد.
در حقيقت اين چهارچوب بر اين نکته تاکيد دارد که براي مديريت انواع متفاوت از دانش و سرمايه انساني موجود در سازمان، ما به سيستمهايي متفاوت در مديريت منابع انساني نياز داريم، به نحوي که استفاده از يک سيستم واحد در مديريت منابع انساني پيامدي جز کاهش بهره وري در سازمان را در پي نخواهد داشت. ذکر مجدد اين نکته لازم است که منظور از سرمايه انساني در اين مدل، دانش مهارتها و اطلاعات نيروي انساني سازمان است.
1ـ سرمايه انساني ويژه
اولين نوع از سرمايه انساني منحصر به‌فرد و ويژه است، اما چندان در ارزش آفريني براي مشتريان توانايي ندارد. اين نوع از سرمايه انساني منبعي بالقوه براي ايجاد تمايز نسبت به رقباست، زيرا منبع انحصاري و ويژه خودسازمان است. پس مهمترين کار، فهم اين مطلب است که چگونه سازمان مي تواند با حفظ منحصر به‌فرد بودن اين سرمايه انساني آن را توسعه و گسترش دهد.
در طول اين سالها، بسياري از سازمانهاي نوآور، به بهره گيري، حمايت و توسعه اين نوع سرمايه انساني ويژه جهت نوآوري در سازمان خود پرداخته اند. اما با توجه به تمرکز سازمانها به کاهش هزينه ها درکوتاه مدت، برخي از سازمانها پس از تحليل ارزش سرمايه انساني ويژه، تصميم گرفتند که در اين نوع سرمايه انساني سرمايه گذاري نکنند. از اين رو مديران سرمايه انساني بر سر دو راهي تصميم در مورد سرمايه انساني ويژه قرار گرفته اند. از يک سو بايستي از سرمايه گذاري بيش از حد در سرمايه انساني ويژه به‌دليل محدوديتهاي بودجه در کوتاه مدت بپرهيزند، ازسوي ديگر در يک ديد بلند مدت بايستي با پرورش اين سرمايه رقابت پذيري سازمان را تضمين کنند. «اسنل» جهت حل اين پارادکس و افزايش ارزش آفريني سرمايه انساني ويژه، پيشنهاد برقراري ارتباط ميان سرمايه انساني با ساير گونه هاي سرمايه انساني مانند سرمايه هاي رابطه اي و سازماني را ارائه کرد. جهت هماهنگي و همکاري بيشتر ميان اينگونه سرمايههاي فکري، سازمانها بايستي سيستمهاي منابع انساني خود را بر مبناي تشريک مساعي جهت توسعه روابط افقي، برنامه مبادله اطلاعات، تشويقهاي گروهي و تيم سازي گردش شغلي بنا نهند.
2ـ سرمايه انساني بومي عادي
بخش دوم ماتريس شکل 2، سرمايه انساني بومي عادي سازمان را بيان مي دارد که نه ارزش آفريني چنداني براي مشتريان دارد و نه در نوع خود براي سازمان منحصر به‌فرد و خيلي ويژه است.
بسياري از سازمانها اينگونه سرمايه انساني خود را به‌راحتي پس از مدتي انجام فعاليت به‌دست مي آورند، پس توجه زيادي در زمينه سرمايه گذاري بر روي اين نوع سرمايه انساني مبذول نمي شود. از ديدگاه اسنل شايد بهترين رويکرد در مديريت اينگونه سرمايه انساني سرمايه گذاري نکردن در اينگونه پرسنل و کارکنان است.
به سبب اينکه سرمايه انساني بومي عادي بيشتر از کارکنان نيمه ماهر يا بدون مهارت تخصصي تشکيل شده و باعث ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان نمي شود، سازمانها به‌سوي اتوماسيون و خود کار کردن اين دانش و جايگزيني فناوري به جاي اين بخش از نيروي انساني سوق داده مي شوند. همچنين ممکن است در صورت اثربخش بودن بازارهاي سرمايه انساني بومي عادي، سازمانها جهت کاهش هزينه هاي اداري خود، اين نيروي انساني خود را از بيرون سازمان (و از طريق برون سپاري) تامين کنند. در حقيقت بهره گيري از منابع خارجي در اين نوع نيروي انساني اين امکان را به سازمان مي دهد تا هزينه هاي نيروي انساني را کاهش و انعطاف پذيري و تمرکز بر توسعه سرمايه انساني با قابليتهاي بيشتر جهت ايجاد مزيت رقابتي را افزايش دهد.
3ـ سرمايه انسان محوري
زماني که سرمايه انساني ارزش آفرين و منحصر به‌فرد باشد براي سازمان منافع استراتژيکي ايجاد مي‌کند، که البته توسعه و استقرار اين سرمايه انساني باعث افزايش هزينههاي اداري و بوروکراتيک مي‌شود. انگيزه سازمانها در سرمايه گذاري و توسعه اين نوع از سرمايه انساني، بيشينه کردن پتانسيل ارزش آفريني سازماني و ايجاد ويژگيهاي متمايز کننده در درون سازمان است. بنابراين براي دستيابي به چنين هدفي، سازمانها سيستمهاي منابع انساني مبتني بر تعهد را درون خود استقرار مي دهند. اين سيستمها روي توسعه دروني مهارتها و روابط بلند مدت سازماني تکيه دارند. ازجمله اقدامات و ويژگي هاي اين سيستم ها عبارتست از:
ـ بنا نهادن تصميمات جذب نيرو با تکيه بر توان کارکنان (از جمله توانايي شناختي و استعدادها و ...) و با توجه به مهارت و دانش کنوني آنها.
ـ برنامه آموزشي جامع جهت گسترش مهارتهاي منحصر به‌فرد سازماني در بين کارکنان
ـ برنامه هاي اجتماعي کردن کارکنان
ـ غناي مشاغل سازماني
ـ و ايجاد مسيرهاي ارتقاي شغلي ميان بخشي، جهت ترغيب کارکنان به مبادله اطلاعات و توليد دانش ويژه سازماني
همچنين مي توان از سيستمهاي پرداخت مبتني بر مهارت و ارزيابي عملکرد توسعه اي کارکنان جهت تسهيل فرايند رشد و توسعه دانش و شايستگيهاي ويژه سازماني بهره جست.
4ـ سرمايه انساني الزامي
سرمايه انساني الزامي گرچه ارزش آفرين است ولي منحصر به فرد و ويژه خود سازمان نيست. بنابراين تصميماتي که براي سرمايه گذاري در اين نوع از سرمايه انساني اتخاذ مي شود با سرمايه محوري و ديگر موارد متفاوت است. سرمايه انساني الزامي ويژه يک سازمان خاص نبوده و کارکنان (حائز اين سرمايه) در يک محدوده معين آزادند و ابتکار عمل دارند تا هر سازماني که منافع بيشتري بر ايشان ايجاد مي کند، اين استعداد و ارزش آفريني خود را در آن صرف کنند و در واقع بفروشند. به سبب سهولت و امکان اين جابجايي نيروي انساني، تئوري سرمايه انساني مي گويد که سازمانها چندان مايل در سرمايه گذاري در اين نوع از سرمايه انساني نيستند. بنابراين سازمانها جهت بهره گيري از نيروي انساني با توانايي بالقوه و مهارتهاي لازم براي دستيابي سريع به بهره وري بالا، تنها کافي است به انتخاب صحيح نيروي انساني بپردازند.
اين سازمانها براي بهره گيري سريع از مزاياي استعدادهاي ارزش آفرين اين کارکنان اين افراد را با پرداخت معادل يا بيشتر از نرخ بازار، استخدام مي‌کنند و به کار مي گيرند. اينگونه اقدامات باعث تعريف يک سيستم مبتني بر بازار در منابع انساني مي شود. با اين وجود در برخي موارد فرصت جهش به گوشه راست بالاي جدول (سرمايه انساني محوري و ارتقاي سرمايه انساني به بهترين شکل) وجود دارد. پس مي توان سرمايه انساني عادي را از طريق منحصر به‌فرد کردن براي سازمان و سرمايه گذاري در توسعه مهارتهاي افراد سازمان، درجهت خلق ارزش استراتژيک هدايت کرد.
نتيجه‌گيري
در اين مقاله کوشيديم تا چهارچوبي جامعه ارائه شود تا تحقيقات اخير و نظريات پيرامون مديريت دانش، سرمايه انساني و مديريت استراتژيک منابع انساني در جهت تجزيه و تحليل دانش موجود در سرمايه انساني را به هم مرتبط کنيم و در نهايت، اين سرمايه از ترکيب دو بعد ارزش استراتژيک و منحصر به‌فرد بودن معرفي شوند. تا پيش از اين، تمرکز ادبيات موضوع اين وادي بيشتر روي سرمايه انساني محوري و ويژه بوده و به دو گونه ديگر توجه کمتري مبذول شده است. ولي در هر حال سازمان بايستي تمامي مجموعه ها و سيستم سرمايه انساني خود را مديريت کند، چون دسترسي به اهداف سازماني از طريق برايند فعاليتهاي انواع اين سرمايـه‌هاي انساني امکان پذير است. بدين منظور اشاره شد که براي گونه‌هاي مختلف سرمايه انساني، سيستم هاي متفاوت منابع انساني مورد نيــاز است و به‌کارگيري يک سيستم باعث کاهش بهره‌‌وري مي شود.
به‌علاوه سازمانها بايستي توجه خود را به انواع ديگر دانش مانند سرمايه اجتماعي و سرمايه سازماني نيز مبذول کنند. پس مي‌طلبد تا محققان پژوهشهايي پيرامون نحوه ترکيب دانش متفاوت در سازمان (انساني، اجتماعي و سازماني) جهت رسيدن به مزيت رقابتي انجام دهند.
در فضاي اقتصاد نوين سازمانها در يک محيط پيچيده و پويا با هم به رقابت مي‌پردازند که منحصر به‌فردبودن و ارزش آفريني دانش در سازمان باعث ايجاد استراتژيهاي رقابتي در اين محيط مي‌شود.
به‌عنوان مثال شرکت فدرال اکسپرس دريافت که مي تواند از دانش رانندگان خود پيرامون جاده ها و مشتريان ، مزيتي رقابتي براي خود ايجاد کند. بنابراين شرکت اين اجازه را به رانندگان خود داد تا آنها جاده هاي خود را معين و زمانبندي و سريع اين تغييرات را ايجاد کنند. همچنين شرکت مشتريان را از چنين خدماتي آگاه کرده و بدين ترتيب از سرمايه انساني شرکت براي منحصربه‌فرد شدن فعاليت خود بهره جست.