Borna66
05-02-2009, 12:53 AM
مقدمه:
جايزه ملي کيفيت مالکولم بالدريج يک جايزه سالانه براي شرکتهاي آمريکايي به‌منظور دستيابي به اهداف کيفي و تجارت مناسب است. اهداف اين جايزه، ارتقاء آگاهي از کيفيت به‌عنوان يک عنصر مهم افزايش در رقابت، فهم نيازمنديهاي اجراي عالي و سهيم شدن در اطلاعات است.
اين جايزه، سه گروه واجد شرايط را دربردارد: شرکتهاي ساخت و توليد، شرکتهاي خدماتي و سازمانهاي تجاري کوچک، همچنين به‌منظور آنکه دريافت جايزه بالدريج عمومي گردد، انتظار مي‌رود که دريافت‌کنندگان جوايز، اطلاعات به‌دست‌آمده درمورد استراتژي‌هاي اجرايي موفقيتشان را دراختيار ساير شرکتها قرار دهند.
جايزه بالدريج يک نشان شيشه‌اي با ارتفاع 14 اينچ بوده و تاکنون جوايز زير اهداء گرديده است، سال 1988: شرکت موتورولا، سال 1989:شرکت ميليکن، 1990: شرکت موتور کاديلاک، 1991: شرکت صنايع مارلو ،at&t :1992، شرکت لاستيک ايمز 1993، 1996: ارتباطات مشتري شرکتat&t ، صنايع آرمسترانگ1995.
فرايند گزينش توسط گروه داوران موردارزيابي قرار مي‌گيرد. متقاضيان با نمره بالاتر براي بازديد از محل کارخانه انتخاب مي‌شوند. متقاضيان پس از اين بازديد، بازخور مکتوبي را جهت ايجاد بهبود در مديريت کيفيت خود دريافت مي‌کنند.
معيارهاي موجود در جايزه ملي کيفيت بالدريج، سه نقش عمده در رقابت شرکتها بازي مي‌کند:
الف) در بهبود عملکرد اجرايي شرکتها و همچنين توانايي آنها کمک مي‌کند.
ب) ارتباطات را تسهيل کرده و همچنين اطلاعات اجرايي دربين شرکتهاي مختلف را دراختيار بقيه قرار مي‌دهد.
ج) ابزاري براي مديريت فراهم مي‌گردد تا با استفاده از آن بتواند اجرا، عملکرد، برنامه‌ريزي، آموزش و ارزيابي را تقويت کند.
معيارهاي جايزه بالدريج، نگرش قابل قبولي براي مطابقت با مديريت کيفيت جامع درهر سازمان فراهم مي‌آورد. اين معيارها برپايه 10 مفهوم هستند:
1 - کيفيت مشتري-گرا: کيفيت توسط مشتريان موردقضاوت قرار مي‌گيرد. بنابراين چنانچه درتمامي مراحل، مشتري درنظر گرفته شده باشد دراين صورت محصول منجر به رضايت مشتري مي‌گردد. بنابراين ضروري است که نياز مشتري و بازار شناسايي شده و توسط فاکتورهايي موردسنجش قرار گيرد تا با فعاليتهاي لازم، منجر به رضايت مشتري شود.
2 - رهبري: نياز است که فرد اول سازمان، جهتهاي حرکت سازمان را براي رضايت مشتري به‌صورت واضح با انتظارات والا تنظيم کند.
3 - بهبود مستمر و يادگيري: دستيابي به بالاترين سطح عملکرد سازماني نيازمند داشتن يک شيوه براي بهبود مستمر است. کلمه <بهبود مستمر>، هم دلالت دارد بر افزايشي بودن موضوع و هم به آني و پيشرفت لحظه‌اي آن. بهبود مستمر تنها به مفهوم ارائه محصول و خدمت بهتر نيست بلکه تمامي اهداف سازمان را که از استراتژي مديريت ارشد سرچشمه مي‌گيرد شامل مي‌شود.
4 - اهميت دادن به کارکنان: موفقيت سازمان در بهبود عملکرد، خود وابستگي کامل به مهارت و تحرک نيروهاي سازمان دارد.
5 - واکنش سريع: بازارهاي رقابت موفق داراي چرخه‌هاي کوتاه براي ايجاد محصول جديد يا بهبود محصولات موجودند. هم‌اکنون پاسخگويي به مشتريان و نياز آنها و داشتن يک روش انعطاف‌پذير براي ايجاد يک قابليت، يکي از نيازمنديهاي اساسي است.
6 - کيفيت طراحي و پيشگيري: مديريت بايستي تاکيد زيادي روي مساله کيفيت طراحي و همچنين جلوگيري از اتلاف داشته باشد که از ساختاردهي کيفيت در محصول يا خدمات و فرايندهاي توليد و تحويل به‌دست مي‌آيد.
7 - چشم‌انداز وسيع آينده: مديريت سازمان بايستي همواره به‌صورت کلان تمامي جوانب مرتبط با سازمان را درنظر داشته و تصميمات و برنامه‌ريزيهاي خود را مبتني بر اين نگرشها کند.
8 - مديريت با واقعيت: يک سيستم مديريت پيشرفته، بايستي برپايه يک چارچوب اندازه‌گيري، اطلاعات و تجزيه‌وتحليل باشد. اندازه‌گيري بايستي از استراتژي شرکت و از تمامي مواردي که روي فرايند و خروجيها تاثير مي‌گذارند. سرچشمه گرفته شده باشد.
9 - توسعه مشارکت: سازمانها بايستي مشارکتي با مشتريان، کارمندان، تامين‌کنندگان و سازمانهاي آموزشي ايجاد کنند. مشارکت ممکن است به‌صورت داخلي يا خارجي باشد.
10 - مسئوليت اجتماعي و شهروندي: ايجاد مسئوليت برمي‌گردد به انتظارات اوليه سازماني که درارتباط با مسائلي ازقبيل ايمني و سلامت محصول و همچنين ساير موارد در طول عمر محصول و يا خدمات انتظار مي‌رود. که اين مسئوليتها بايستي در نقاط مختلف سازمان و براي افراد مختلف تعيين شده باشد.
معيارهاي جايزه بالدريج:
رهبري مديريت ارشد برنامه‌ريزي استراتژيک تمرکز روي مشتريان و بازار اطلاعات و تجزيه‌وتحليل آنها تاکيد بر مديريت منابع انساني مديريت کيفيت فرايند نتايج عملياتي.
ارتباط اين معيارها با يکديگر در جايزه ملي کيفيت بالدريج مطابق شکل 1 است.
شکل 1 - ارتباط معيارها در جايزه کيفيت بالدريج
چگونگي پخش امتيازات
موارد هفت‌گانه معيارهاي بالدريج به زيرگروههاي زير تقسيم مي‌گردند. در جدول شماره يک معيارها با زير معيارهاي مربوطه و امتيازات هر آيتم مشخص گرديده است.
1- رهبرى
- رهبرى سازمان
- مسئوليتها و اختيارات و روابط سازمانى
امتياز125
85
40
2- برنامه ريزى استراتژيک
- توسعه استراتژى
- بسط استراتژى در سازمان
امتياز 85
40
45
3- تمرکز روى مشترى و بازار
- دانش مشترى و بازار
- رضايت و ارتباط با مشترى
امتياز 85
40
45
4- اطلاعات و تجزيه و تحليل آنها
- اندازه گيرى عملکرد سازمان
- تحليل عملکرد سازمان
امتياز 85
40
45
5- تمرکز روى منابع انسانى
- سيستمهاى کارى
- آموزش و توسعه کارکنان
- مشارکت و رضايت پرسنل
امتياز 85
35
25
25
6- مدير فرآيند
- فرآيندهاى محصول و خدمات
- فرآيندهاى حمايتى (جانبى)
- فرآيندهاى مربوط به تامين کنندگان و شرکا
امتياز 85
55
15
15
7- نتايج تجارى
- نتايج مربوط به مشترى گرايى
- نتايج مالى و بازار
- نتايج مربوط به منابع انسانى
- نتايج مربوط به پيمانکاران فرعى
- نتايج مربوط به اثربخشى سازمانى
امتياز 450
115
115
80
25
115
جدول شماره يک: معيارهاي بالدريج
نحوه امتيازدهي در جايزه بالدريج
امتيازدهندگان معيارهاي بالدريج پس از مشاهده سازمان باتوجه به موارد زير اقدام به امتيازدهي مي‌کنند. چگونگي برآورده کردن نيازها و محل رديابي آن بايستي مشخص باشد.
براي امتيازدهي يک مورد، امتيازدهنده ابتدا بهترين دامنه امتيازي را که با آن موردهماهنگي دارد، انتخاب مي‌کند (مثلاً 60-50). اين تصميم‌گيري نياز به توافق کلي ندارد. امتياز واقعي در داخل دامنه تعيين شده، به قضاوت امتيازدهنده در ارتباط با آن موردبستگي دارد.
توجه: معيارها به دو قسمت شيوه و نتايج تقسيم شده‌اند که: در قسمت موارد شيوه‌ها، امتياز 50% بيان مي‌کند که شيوه موردنظر اهداف اوليه اين مورد را پوشش مي‌دهد. امتيازات بالاتر بلوغ، تکامل و دستيابي بالاتر را بيان مي‌کنند.
در قسمت نتايج، امتياز 50% يک روند بهبود مشخصي را در رابطه با آن مورد بيان مي‌دارد. امتيازات بالاتر بهبود بيشتري را درمورد عملکرد مشخص مي‌سازد.
مقايسه استاندارد ايزو 9000 با جايزه مالکولم بالدريج
مقايسه اين استاندارد نياز دارد که:
سيستم‌هاي کيفيت لازم تعريف گردد;
براي هر نيازمندي استاندارد، يک مدرک شيئي وجود داشته باشد;
مستندات، تحت کنترل، به روز و کامل باشد;
مميزيهاي دوره‌اي انجام شود تا اطمينان حاصل گردد که نيازمنديها پوشش داده مي‌شود.
جايزه ملي کيفيت مالکولم بالدريج جستجو مي‌کند که:
بهترين سيستم‌هاي کيفيت تدوين گردد;
براي کيفيت محصول، مدرک واضحي وجود داشته باشد;
وجود مدرک واضحي براي مشتري‌گرايي;
مميزي، يکبار انجام شود.
اجراي جايزه ملي کيفيت بالدريج
اجراي اين جايزه توسط انجمن کيفيت آمريکا صورت مي‌پذيرد. مرور امتيازدهي و قضاوت براي تقاضاها شامل مشاهده سازمان، توسط صدها سازمان داوطلب از شرکتهاي آمريکايي، دانشگاهها، دولت، مشاوران و ساير سازمانها انجام مي‌پذيرد. اين داوطلبان نقش کليدي بسيار موثري دارند.
هيئت ناظران، سازمان را با سوالاتي درمورد فرايند موردبررسي قرار مي‌دهند تا از انجام فرايندهاي مناسب و ايجاد بهبود مستمر، اطمينان حاصل کنند اما ناظران در قضاوت و ارزيابي واقعي متقاضيان مشارکت ندارند. هيئت ممتحنين از 200 نفر براساس تخصص و تجربه آنها تشکيل مي‌شود.
فرايند اين جايزه داراي چندين مرحله است که اولين مرحله، بهبود سالانه معيار، راهنماها و فرايند کلي جايزه است. مرحله بعدي تکميل فرم تعيين شايستگي توسط شرکت متقاضي است که شرکت متقاضي بايستي شايستگي خود را به اثبات رساند. سپس هر متقاضي فرم تقاضا را تکميل مي‌کند. در ادامه هر متقاضي در چهار مرحله، موردبازبيني قرار مي‌گيرد:
1 - مرور توسط حداقل 5 نفر از اعضاي هيئت ممتحنين;
2 - بازبيني و بررسي به‌صورت اجماع و ارزيابي متقاضي باتوجه به يافته‌هاي مرحله;
3 - بازديد محل سازمان (کارخانه) براي مرور امتيازدهي در مرحله دوم;
4 - بازنگري قضاوت انجام شده و ارائه توصيه‌ها .
منابع:
1- quality: On the threshold or the brink; total quality management; abingon;july2001; jhon dalrymple; eileen drew.
2- measuring up against the 1995 baldrige criteria; the journalfor quality & participation; cincinnati; dec graham1994; .brawn; mark
3- baldrige assessment strengthens competitive position for3 hartford hospital; asq quality congress proceedings; milwaukee 2001; marks leggitt.
4- customer satisfaction & focus, asq"s foundations in quality,asq, 1999.
5- josef m juran, godfrey, qualtiy hand book, 1999. 6-criteria for performance excellence, american society for quality, 1999.
جايزه ملي کيفيت مالکولم بالدريج يک جايزه سالانه براي شرکتهاي آمريکايي به‌منظور دستيابي به اهداف کيفي و تجارت مناسب است. اهداف اين جايزه، ارتقاء آگاهي از کيفيت به‌عنوان يک عنصر مهم افزايش در رقابت، فهم نيازمنديهاي اجراي عالي و سهيم شدن در اطلاعات است.
اين جايزه، سه گروه واجد شرايط را دربردارد: شرکتهاي ساخت و توليد، شرکتهاي خدماتي و سازمانهاي تجاري کوچک، همچنين به‌منظور آنکه دريافت جايزه بالدريج عمومي گردد، انتظار مي‌رود که دريافت‌کنندگان جوايز، اطلاعات به‌دست‌آمده درمورد استراتژي‌هاي اجرايي موفقيتشان را دراختيار ساير شرکتها قرار دهند.
جايزه بالدريج يک نشان شيشه‌اي با ارتفاع 14 اينچ بوده و تاکنون جوايز زير اهداء گرديده است، سال 1988: شرکت موتورولا، سال 1989:شرکت ميليکن، 1990: شرکت موتور کاديلاک، 1991: شرکت صنايع مارلو ،at&t :1992، شرکت لاستيک ايمز 1993، 1996: ارتباطات مشتري شرکتat&t ، صنايع آرمسترانگ1995.
فرايند گزينش توسط گروه داوران موردارزيابي قرار مي‌گيرد. متقاضيان با نمره بالاتر براي بازديد از محل کارخانه انتخاب مي‌شوند. متقاضيان پس از اين بازديد، بازخور مکتوبي را جهت ايجاد بهبود در مديريت کيفيت خود دريافت مي‌کنند.
معيارهاي موجود در جايزه ملي کيفيت بالدريج، سه نقش عمده در رقابت شرکتها بازي مي‌کند:
الف) در بهبود عملکرد اجرايي شرکتها و همچنين توانايي آنها کمک مي‌کند.
ب) ارتباطات را تسهيل کرده و همچنين اطلاعات اجرايي دربين شرکتهاي مختلف را دراختيار بقيه قرار مي‌دهد.
ج) ابزاري براي مديريت فراهم مي‌گردد تا با استفاده از آن بتواند اجرا، عملکرد، برنامه‌ريزي، آموزش و ارزيابي را تقويت کند.
معيارهاي جايزه بالدريج، نگرش قابل قبولي براي مطابقت با مديريت کيفيت جامع درهر سازمان فراهم مي‌آورد. اين معيارها برپايه 10 مفهوم هستند:
1 - کيفيت مشتري-گرا: کيفيت توسط مشتريان موردقضاوت قرار مي‌گيرد. بنابراين چنانچه درتمامي مراحل، مشتري درنظر گرفته شده باشد دراين صورت محصول منجر به رضايت مشتري مي‌گردد. بنابراين ضروري است که نياز مشتري و بازار شناسايي شده و توسط فاکتورهايي موردسنجش قرار گيرد تا با فعاليتهاي لازم، منجر به رضايت مشتري شود.
2 - رهبري: نياز است که فرد اول سازمان، جهتهاي حرکت سازمان را براي رضايت مشتري به‌صورت واضح با انتظارات والا تنظيم کند.
3 - بهبود مستمر و يادگيري: دستيابي به بالاترين سطح عملکرد سازماني نيازمند داشتن يک شيوه براي بهبود مستمر است. کلمه <بهبود مستمر>، هم دلالت دارد بر افزايشي بودن موضوع و هم به آني و پيشرفت لحظه‌اي آن. بهبود مستمر تنها به مفهوم ارائه محصول و خدمت بهتر نيست بلکه تمامي اهداف سازمان را که از استراتژي مديريت ارشد سرچشمه مي‌گيرد شامل مي‌شود.
4 - اهميت دادن به کارکنان: موفقيت سازمان در بهبود عملکرد، خود وابستگي کامل به مهارت و تحرک نيروهاي سازمان دارد.
5 - واکنش سريع: بازارهاي رقابت موفق داراي چرخه‌هاي کوتاه براي ايجاد محصول جديد يا بهبود محصولات موجودند. هم‌اکنون پاسخگويي به مشتريان و نياز آنها و داشتن يک روش انعطاف‌پذير براي ايجاد يک قابليت، يکي از نيازمنديهاي اساسي است.
6 - کيفيت طراحي و پيشگيري: مديريت بايستي تاکيد زيادي روي مساله کيفيت طراحي و همچنين جلوگيري از اتلاف داشته باشد که از ساختاردهي کيفيت در محصول يا خدمات و فرايندهاي توليد و تحويل به‌دست مي‌آيد.
7 - چشم‌انداز وسيع آينده: مديريت سازمان بايستي همواره به‌صورت کلان تمامي جوانب مرتبط با سازمان را درنظر داشته و تصميمات و برنامه‌ريزيهاي خود را مبتني بر اين نگرشها کند.
8 - مديريت با واقعيت: يک سيستم مديريت پيشرفته، بايستي برپايه يک چارچوب اندازه‌گيري، اطلاعات و تجزيه‌وتحليل باشد. اندازه‌گيري بايستي از استراتژي شرکت و از تمامي مواردي که روي فرايند و خروجيها تاثير مي‌گذارند. سرچشمه گرفته شده باشد.
9 - توسعه مشارکت: سازمانها بايستي مشارکتي با مشتريان، کارمندان، تامين‌کنندگان و سازمانهاي آموزشي ايجاد کنند. مشارکت ممکن است به‌صورت داخلي يا خارجي باشد.
10 - مسئوليت اجتماعي و شهروندي: ايجاد مسئوليت برمي‌گردد به انتظارات اوليه سازماني که درارتباط با مسائلي ازقبيل ايمني و سلامت محصول و همچنين ساير موارد در طول عمر محصول و يا خدمات انتظار مي‌رود. که اين مسئوليتها بايستي در نقاط مختلف سازمان و براي افراد مختلف تعيين شده باشد.
معيارهاي جايزه بالدريج:
رهبري مديريت ارشد برنامه‌ريزي استراتژيک تمرکز روي مشتريان و بازار اطلاعات و تجزيه‌وتحليل آنها تاکيد بر مديريت منابع انساني مديريت کيفيت فرايند نتايج عملياتي.
ارتباط اين معيارها با يکديگر در جايزه ملي کيفيت بالدريج مطابق شکل 1 است.
شکل 1 - ارتباط معيارها در جايزه کيفيت بالدريج
چگونگي پخش امتيازات
موارد هفت‌گانه معيارهاي بالدريج به زيرگروههاي زير تقسيم مي‌گردند. در جدول شماره يک معيارها با زير معيارهاي مربوطه و امتيازات هر آيتم مشخص گرديده است.
1- رهبرى
- رهبرى سازمان
- مسئوليتها و اختيارات و روابط سازمانى
امتياز125
85
40
2- برنامه ريزى استراتژيک
- توسعه استراتژى
- بسط استراتژى در سازمان
امتياز 85
40
45
3- تمرکز روى مشترى و بازار
- دانش مشترى و بازار
- رضايت و ارتباط با مشترى
امتياز 85
40
45
4- اطلاعات و تجزيه و تحليل آنها
- اندازه گيرى عملکرد سازمان
- تحليل عملکرد سازمان
امتياز 85
40
45
5- تمرکز روى منابع انسانى
- سيستمهاى کارى
- آموزش و توسعه کارکنان
- مشارکت و رضايت پرسنل
امتياز 85
35
25
25
6- مدير فرآيند
- فرآيندهاى محصول و خدمات
- فرآيندهاى حمايتى (جانبى)
- فرآيندهاى مربوط به تامين کنندگان و شرکا
امتياز 85
55
15
15
7- نتايج تجارى
- نتايج مربوط به مشترى گرايى
- نتايج مالى و بازار
- نتايج مربوط به منابع انسانى
- نتايج مربوط به پيمانکاران فرعى
- نتايج مربوط به اثربخشى سازمانى
امتياز 450
115
115
80
25
115
جدول شماره يک: معيارهاي بالدريج
نحوه امتيازدهي در جايزه بالدريج
امتيازدهندگان معيارهاي بالدريج پس از مشاهده سازمان باتوجه به موارد زير اقدام به امتيازدهي مي‌کنند. چگونگي برآورده کردن نيازها و محل رديابي آن بايستي مشخص باشد.
براي امتيازدهي يک مورد، امتيازدهنده ابتدا بهترين دامنه امتيازي را که با آن موردهماهنگي دارد، انتخاب مي‌کند (مثلاً 60-50). اين تصميم‌گيري نياز به توافق کلي ندارد. امتياز واقعي در داخل دامنه تعيين شده، به قضاوت امتيازدهنده در ارتباط با آن موردبستگي دارد.
توجه: معيارها به دو قسمت شيوه و نتايج تقسيم شده‌اند که: در قسمت موارد شيوه‌ها، امتياز 50% بيان مي‌کند که شيوه موردنظر اهداف اوليه اين مورد را پوشش مي‌دهد. امتيازات بالاتر بلوغ، تکامل و دستيابي بالاتر را بيان مي‌کنند.
در قسمت نتايج، امتياز 50% يک روند بهبود مشخصي را در رابطه با آن مورد بيان مي‌دارد. امتيازات بالاتر بهبود بيشتري را درمورد عملکرد مشخص مي‌سازد.
مقايسه استاندارد ايزو 9000 با جايزه مالکولم بالدريج
مقايسه اين استاندارد نياز دارد که:
سيستم‌هاي کيفيت لازم تعريف گردد;
براي هر نيازمندي استاندارد، يک مدرک شيئي وجود داشته باشد;
مستندات، تحت کنترل، به روز و کامل باشد;
مميزيهاي دوره‌اي انجام شود تا اطمينان حاصل گردد که نيازمنديها پوشش داده مي‌شود.
جايزه ملي کيفيت مالکولم بالدريج جستجو مي‌کند که:
بهترين سيستم‌هاي کيفيت تدوين گردد;
براي کيفيت محصول، مدرک واضحي وجود داشته باشد;
وجود مدرک واضحي براي مشتري‌گرايي;
مميزي، يکبار انجام شود.
اجراي جايزه ملي کيفيت بالدريج
اجراي اين جايزه توسط انجمن کيفيت آمريکا صورت مي‌پذيرد. مرور امتيازدهي و قضاوت براي تقاضاها شامل مشاهده سازمان، توسط صدها سازمان داوطلب از شرکتهاي آمريکايي، دانشگاهها، دولت، مشاوران و ساير سازمانها انجام مي‌پذيرد. اين داوطلبان نقش کليدي بسيار موثري دارند.
هيئت ناظران، سازمان را با سوالاتي درمورد فرايند موردبررسي قرار مي‌دهند تا از انجام فرايندهاي مناسب و ايجاد بهبود مستمر، اطمينان حاصل کنند اما ناظران در قضاوت و ارزيابي واقعي متقاضيان مشارکت ندارند. هيئت ممتحنين از 200 نفر براساس تخصص و تجربه آنها تشکيل مي‌شود.
فرايند اين جايزه داراي چندين مرحله است که اولين مرحله، بهبود سالانه معيار، راهنماها و فرايند کلي جايزه است. مرحله بعدي تکميل فرم تعيين شايستگي توسط شرکت متقاضي است که شرکت متقاضي بايستي شايستگي خود را به اثبات رساند. سپس هر متقاضي فرم تقاضا را تکميل مي‌کند. در ادامه هر متقاضي در چهار مرحله، موردبازبيني قرار مي‌گيرد:
1 - مرور توسط حداقل 5 نفر از اعضاي هيئت ممتحنين;
2 - بازبيني و بررسي به‌صورت اجماع و ارزيابي متقاضي باتوجه به يافته‌هاي مرحله;
3 - بازديد محل سازمان (کارخانه) براي مرور امتيازدهي در مرحله دوم;
4 - بازنگري قضاوت انجام شده و ارائه توصيه‌ها .
منابع:
1- quality: On the threshold or the brink; total quality management; abingon;july2001; jhon dalrymple; eileen drew.
2- measuring up against the 1995 baldrige criteria; the journalfor quality & participation; cincinnati; dec graham1994; .brawn; mark
3- baldrige assessment strengthens competitive position for3 hartford hospital; asq quality congress proceedings; milwaukee 2001; marks leggitt.
4- customer satisfaction & focus, asq"s foundations in quality,asq, 1999.
5- josef m juran, godfrey, qualtiy hand book, 1999. 6-criteria for performance excellence, american society for quality, 1999.