Borna66
05-02-2009, 12:47 AM
چکيده:
اين مقاله به برنامه ريزي استراتژيک به عنوان يک عامل حياتي موفقيت در هنگام اجراي مديريت کيفيت جامع مي نگرد. بسياري از سازمانها تلاش مي کنند تا مديريت کيفيت جامع را اجرا کنند، اما درجه موفقيتشان ضعيف است و يکپارچگي آن با اعمـــال استاندارد سازمان به ندرت اتفاق مي افتد. ازطريق ارتباط دادن مديريت کيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک هم افزايي حاصله مي تواند احتمال اجراي موفقيت آميز برنامه ريزي استراتژيک و يکپارچگي آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزايش دهد. سازمانهاي بخش عمومي با محيط متغير همراه با رشد انتظارات شهـــروندان و بودجه هاي محدود روبرو هستند، بديهي است ازطريق برقراري ارتباط بين مديريت کيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک احتمال اجراي ماموريت سازمان در يک شيوه کارا و موثر افزايش مي يابد. مديريت کيفيت جامع عبارت است از يک استراتژي که با تغيير اعتقادات بنيادي، ارزشها و فرهنگ يک شرکت و مشارکت همگاني ارتباط دارد.
مديريت کيفيت جامع وضوح و روشني اهداف را با يک رويکرد انقلابي براي تغيير درهم مي آميزد و همه جنبه هاي کار، از مشخص کردن نيازهاي مشتريان تا ارزيابي مشتريان مبني بر اينکه آيا راضي هستند يا خير، را شامل مي شود. کيفيت به معني برآوردن و ارضاي انتظارات مشتريان است و مديريت يعني توسعه و حفظ ظرفيت سازمان براي بهبود مستمر کيفيت.
اگرچه مديريت کيفيت جامع نوين برمبناي کار دمينگ است اما او هيچگاه از اين واژه استفاده نکرد همچنين مديريت کيفيت جامع تکنيک هاي صحيح ديگري مانند الگوبرداري از نمونه هاي موفق، چرخه هاي کيفيت و ديگر ابزارهاي بهبود فرايند را با هم درمي آميزد.
براي اکثر سازمانها اجراي اين تغييرات اثرات بسياري خواهد داشت که عبارتند از: فرهنگ، رهبري، ساختار سازماني و فرايندها. کيفيت کلي تغيير سازماني انعکاسي از کيفيت برنامه هاي استراتژيک و اجراي طرحهاي سازماني خواهدبود.
تغيير فرهنگي: بخشي از تغيير فرهنگي رفتارهايي است که در گذشته به موفقيت کارمند منجر شده و بايد براي ايجاد رفتارهايي جديد تغيير يابند. تغيير سازماني بدون تغيير شخصي نمي تواند اتفاق بيفتد. سازمانهاي بخش عمومي و خصوصي با تغيير فرهنگ سازماني دست به گريبانند، البته فرهنگ ممکن است عمدتاًَ در سازمانهاي دولتي بخاطر قدمت سازمان با آن عجين شده باشد. معرفي تغيير فرهنگ به عنوان يک اصل و مبنا درگروههاي فرعي سازمان و توسعه الگويي براي گروههاي ديگر سازمان ممکن است در مرحله گذار سازمان کمک شاياني کند. صرف نظر از رويکرد انتخابي (برگزيده)، رهبر بايد اين تغيير اساسي را در فرهنگ سازماني به حرکت درآورد. تغيير فرهنگي بايد با مشارکت مديران رده بالا و مياني همراه باشد، يا اينکه مديريت کارکنان همه تلاشهاي رهبري براي تغيير سازماني را نفي کند. چون در اصل، فرهنگ سازمان انعکاسي از ارزشهاي رهبري است.
زماني که تغيير فرهنگي انجام شد مديريت کيفيت جــــامع در سازمان نفوذ مي کند و با رويه هاي عملياتي استاندارد درمي آميزد. «هيرشفيلــدر» تغيير اساسي را به عنوان شروعي همراه با تفکر و توسعه دو رفتار جديد افراد تعريف مي کند: 1 - توانايي براي پاسخ به چالشهاي جديد به طور کامل و منعطف؛ 2 - يادگيري از اشتباهات.
مديريت کيفيت جامع به عنوان فلسفه مديريت: «مديريت کيفيت جامع عبارت است از فلسفه مديريت که بايد بخشي - اگر قلب آن نباشد- از استراتژي کسب و کار باشد» و حمايت مديريت ارشد سازماني يک عامل بسيار مهم و موثر در اجراي موفقيت آميز آن است. حمايت بايد واقعي باشد، و با اعمالي از قبيل فراهم آوردن منابع ضروري و تفويض اختيار موردنياز براي اجراي بهتر همراه باشد. اين امر بويژه در سازمانهاي دولتي، حياتي است. رهبر در سازمانهاي دولتي نبايد فقط تلاشهاي مديريت کيفيت جامع را حمايت کند بلکه سازمان بايد قادر بــــاشد تا عزم حرکت را به رغم تغييــــر مشخص در موضع رهبري به خاطر گزينش، توافق و يا جابجايي تکاليف حفظ کند، که انجام اين امر مستلزم تعهدات بيشتر است، زيرساختها بايد ايجاد و بايد با فرهنگ سازمان تلفيق شده باشد.
مديريت کيفيت جامع و دولت: بخش عمومي، ازقبيل دولت، تغييرات اساسي را به عنوان نتايج تغيير محيطي تجربه کرده اند که شامل: خصومت عمومي شديد در حال رشد، رشد تعهدات، کاهش منابع تامين وجه، اهداف مخالف و تمايلات سهامداران مختلف. محيط متغير موجب بروز رويکردهاي جديدي براي دستيابي به ماموريت سازمان مي شود. مديريت استراتژيک توانست به دسته بندي اين چالشها کمک کند اگرچه اين امر بيشتر در بخش خصوصي و کمتر در بخش عمومي مورداستفاده قرار گرفت. اين امر نتيجه مشکل انتقال فرايند از بخش خصوصي به بخش عمومي و فقدان توافق روي اين نکته است که مديريت استراتژيک در بخش عمومي به چه معناست. برخلاف اين امر، هر جايي که مديريت استراتژيک اجرا شد _«مديريت استراتژيک درک شده... تا جهت و اداره تمايلات سياسي را فراهم کند».
در بخش عمومي تقريباً محدوديت بسياري از منابع وجود دارد و البته دانش کارکنان و خلاقيت واقعاً آموزش داده نشده است، درنتيجه مديريت کيفيت جامع يکي از ابزارهاي سازمانهاي حکومتي است که براي برآوردن تقاضاهاي روبه رشد در محيط متغير امروزي تلاش مي کنند. البته مديريت کيفيت جامع بايد براي دستيابي به الزامات منحصر به فرد سازمانهاي حکومتي اصلاح شود.
تهديد ديگر براي اجراي مديريت کيفيت جامع در سازمانهاي بخش عمومي اين است: رهبري سياسي زماني که بفهمد مديريت کيفيت جامع احتياج به تعهدي بلندمدت دارد، دلسرد شود. همچنين ريسک ديگر اين است که حمايت سياسي ممکن است درزماني که يک بحران جايگزين بحران ديگري مي شود کاهش يابد.
چالشهاي دولتي: يکي از چالشهايي که دولت در زمان اجراي مديريت کيفيت جامع با آن مواجه است اهميت صرفه جويي در هزينه است، که يک ارتباط بودجه اي واضح و روشني براي سود در بخش دولتي همانند بخش خصوصي، وجود ندارد. بنابراين، رهبري مشوقهاي انگيزشي اندکي براي اجراي مديريت کيفيت جامع دارد. گزينشها و انتخابهاي پياپي و بــودجه هاي سالانه، ايجاد و سرسپردن به اولويتهاي بلندمدت را مشکل مي سازد. هرچند مشوقهايي که وجود دارند اغلب فقط از سطح حداقل دستيــابي به الزامات قانوني حمايت مي کنند و براي شروع فرايندهايي که کيفيت بلندمدت را بهبود مي دهند مشکل ساز هستند. دستيابي به حــــداقل استانداردها ازجمله نقاط ضعفي است که «هري» براي مديريت کيفيت جامع مشخص مي کند. يک مجموعه حکومتي که بر دستيابي به الزامات قانوني و حداقل تکيه مي کند اين نقطه ضعف مديريت کيفيت جامع را ممکن است تشديد کند.
صرفنظر از چالشهاي موجود، مهمترين تمرکز در بخش عمومي روي اجراي ماموريت است، «به علاوه يک بخش ممکن است به اهداف کمي اش برسد اما کيفيت خدمات يا اثربخشي بخش ممکن است واقعاً کاهش يابد». انتخاب پروژه اي که مي تواند به راحتي با بهبودهاي ضرب الاجلي اجرا شود موفقيت سريعي را فراهم مي کند که استفاده از مديريت کيفيت جامع را تشويق خواهدکرد و درک ســـرپرستاني را شکل مي دهد که مديريت کيفيت جامع به آنها کمک مي کند و مانع از انجام شغل و انجام ماموريت نمي شود.
«ماهيت انحصاري دولت آن را از مشکلات مشابهي که براي کيفيت در سازمـــانهاي خصوصي وجود دارد مصون مي سازد».
درحالي که به نظر مي رسد سازمانهاي بخش دولتي مانند موسسات دولتي برمبناي مشتري مداري باشند، اما درواقع چنين چيزي نيست. تحويل بسياري از خدمات حتي خدمات ضروري، جايگزين کردن اشکال ديگري از تحويل خــــدمت مانند خصــوصي سازي را سبب مي شود. همچنين جايگزين هاي ديگري براي تحويل خدمات و تامين وجوه برنامه ها وجود دارند - هر چند در زماني نه چندان طولاني به وسيله موسسات دولتي تحويل داده مي شوند - که اين موسسات تمايل دارند تا به صورت متمرکز آنها را هدايت کنند. با وجود اين، «مشتريان بالقوه - هم تجار و هم تک تک شهروندان» ممکن است شهر ديگري را براي جابجايي انتخاب کنند.
«کيفيت توسط بسياري از مديران به عنوان مزيت استراتژيک شناخته شده است» و فقط موسسات و نهادهاي بخش خصوصي به دنبال چنين مزيتي هستند و موسسات دولتي احتياج دارند تا کيفيت را همانند بخش خصوصي دنبال کنند. استفاده از مديريت کيفيت جامع براي سازمــانهاي خدماتي احتياج به ملاحظات ويژه اي دارد، چون خدمات نوعاً در يک زمان توليد و مصرف مي شوند. در دهه 1990 موسسات خصوصي با بخشهايي از قبيل ارتباطات از راه دور، بانکها و بيمه در ميان ساير بخشها شناخته شده بود و شروع به حمايت از مديريت کيفيت جامع کردند.
بسياري از اين صنايع شرکاي دولتي داشتند که شروع به بررسي مديريت کيفيت جامع به عنوان روشي ثابت و ماندني براي بهبود خدماتشان کردند. در سطح فدرال (دولتي) بررسي عملکرد ملي از رويکرد مديريت کيفيت جامع حمايت مي کند.
در گذشته کيفيت به وسيله کنگره ها يا ادارات دولتي تعريف مي شدند، نه به وسيله مشتريان شهروند، «مشتريان زمان کوتاهتر، عملکرد به موقع، کيفيت برتر و قيمت خوبي براي برابري ارزش مي خواهند».
همانند بخش عمومي در بخش خصوصي نيز چنين واقعيتي وجود دارد. همگان تقاضاي خدمات بهبوديافته و سطحي بالا از مشارکت را در فرايند تعريف کيفيت و خدمات درخواست مي کنند، که اين امر وظيفه پيچيده اي شده است زيرا درحالي که عامه مردم تقاضاي بهبود کيفيت و خدمات دارند، به صورت همزمان، آنها نسبت به هرگونه افزايشي در بار مالياتي معترض اند. اين دوگانگــــي اغلب به اين خاطر اتفاق مي افتد که مشتريان خدمات با کيفيت خوب و قيمت کمتر مي خواهند. با وجود اين، سازمانهاي دولتي بايد به هر طريقي تعادلي بين اين دوگانگي، يعني کشمکشهاي پياپي و الزامات شهروندان برقرار کنند.
اين وظيفه اگر پيچيده تر مي شود به خاطر اين است که در مجموعه هاي دولتي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع، که فقط مشتريان مستقيم را بدون درنظر گرفتن خـــواسته هاي بخش عمومي وماليات دهندگان ملاحظه مي کند، ممکن است آسيبش بيشتر از فايده اش باشد. سازمانهاي بخش عمومي استقلال کمي در اين راستا دارند. فرايندهاي سياسي اغلب معين مي کند که چه اقدامات و اهدافي را موسسات دولتي بايد تعقيب کنند. يکي از نقاط قوت آوردن مديريت کيفيت جامع به موسسات دولتي اين است که مشتريان و پيامدهاي مطلوب تعريف شده است. واضح است کــــــه درک اين پيامدهاي مطلوب مي تواند به دوري از پيامدهاي منفي غيرمنتظره صرفنظر از کسب بهبود در رضايت مشتري بينجامد.
چرا مديريت کيفيت جامع به شکست مي انجامد؟ اين امر که مديريت کيفيت جامع در بسياري از سازمانها به شکست مي انجامد کنايه اي بيش نيست، چون مديريت کيفيت جامع از توسعه و پيروي از يک فرايند براي اجرا حمايت مي کند.
اجراي ناقص مديريت کيفيت جامع ممکن است جامعيت ناقص و تخصيص افراد غيرآماده را براي انجام و اجرا درپي داشته باشد. فريب خوردن مديران و مجريان امر کيفيت ممکن است به سرگردانيشان منجر شود. آنها فکر مي کنند که شکل دهي يک کميته کيفيت و درگيري در فعاليتهاي کيفيت و برنامه ها به تغيير منجر خواهدشد. مشکل مستمر ديگر، ناکامي تعهدات و برنامه هاي بيش از اندازه مديريت کيفيت جامع است. ناکامي برنامه هاي مديريت کيفيت جامع تلاشهاي متوسطي را که احتمــال موفقيتش بيشتر است را به شکست مي کشاند.
تعهد کارکنان براي اجراي مديريت کيفيت جامع حياتي است. برنامه ريزي ضعيف و کوچک سازي نامنظم سازمان تلاشهاي مديريت کيفيت جامع را در بسياري از سازمانها به زوال مــي کشاند. بسياري از کارکنان فکر مي کنند که اين امر با فلسفه مديريت کيفيت جامع، که امنيت شغلي را براي کارکنان خوب آموزش ديده و مشارکت کننده فراهم مي کند، متناقض است، روحيه کارکنان ضعيف مي شود و انعطاف پــذيري سازمان آن طور که انتظار مي رفت بهبود نمي يابد.
مديريت کيفيت جامع اغلب با شوروشوق زياد از جانب مديريت و آموزش به وسيله مشاور آغاز مي شود و توسط کارکنان مشتاق در مشاغل تغييرنيافته پيروي مي شود. به نظر مي رسد که مشاوران اولين منفعت مديريت کيفيت جامع باشند.
سبک مديريت و شايستگي هاي رهبري: دمينگ بيان مي کند که اکثر سازمانها به صورت آرام و بي صدا از يک سبک مديريتي مدرن، فراگير و بسته اي (زندان گونه) استفاده مي کنند که در بلندمدت سازمان را به انحراف مي کشاند. او پيشنهاد مي کند که «اگر مديران تجاري در پاسخ بــــه تغييرات بي شماري که جهان را مي لرزاند پاسخ موفقيت آميز مي دهند، نياز خواهند داشت تا پيشاپيش به سبک جديدي از مديريت انتقال يابند».
«شلتز» سيستم دانش عميق دمينگ را پيچيده مي داند، و شش شايستگي رهبري را توسعه مي دهد که رهبر بايد داشته باشد:
توانايي درک سيستم ها و آگاهي از چگونگي هدايت سيستم؛
توانايي درک تنوع کار در برنامه ريزي و حل مسئله؛
درک اين نکته که چگونه مي توانيم بياموزيم، دانسته هايمان را بهبود
وتوسعه دهيم، و به بهبود و يادگيري واقعي دست يابيم؛ درک افراد واينکه چرا آنها اين رفتارها را انجام مي دهند؛
درک وابستگيهاي دروني و تعاملات بين سيستم ها، تغييرات، يادگيري و
رفتار انساني: دانستــن اينکه به چه علت يکي بر ديگري اثر مي گذارد؛ دادن چشم انداز، مفهوم، جهت و تمرکز به سازمان.
به نظر «شولتز» اين نکته اهميت دارد که تمرکز بر سبک مديريت قديمي را تغيير دهيم، که شامل مديريت بر مبناي هدف است، و نقش رهبري بايد شامل شايستگي ششم (که در بالا ذکر شد) و فراهم آوردن چشم انداز براي سازمان باشد.
ارتباطات و آموزش مديريت کيفيت جامع
مديران و کارکنان صفي به آموزش مديريت کيفيت جامع و اجراي موثرش نياز دارند. «دروتيوتيس» پيشنهاد مي کند که با آموزش مناسب، مديران مياني و کارکنان مديريت کيفيت جامع را درک خواهندکرد و قادر خواهندبود تا از آن به طور موثري در بهبود منافع سازماني استفاده کنند. اين امر عرصه چالشي است بـــراي موسسات دولتي که بودجه هاي آموزشي را محدود کردند و آموزش ازنظر آنان نوعي خوش گذراني است که در هنگام کمبود منابع مالي آموزش به کنار نهاده مي شود. تغيير احتياج به مشارکت واقعي افراد و گروههاي درگير در تغيير دارد، يادگيري همراه با عمل موفقيتهاي کوچک دارد و مشارکت کنندگان را با مطالب آموخته شده مديريت کيفيت جامع، که مي توانند براي تلاشهاي پيچيده استفاده شوند، به تدريج آشنا مي سازد. مزيت بيشتر اين است که افرادي که مستقيماً در فرايند مديريت کيفيت جامع مشارکت مي کنند احساس مالکيت نسبت به آن مي کننــد و خود را نسبت به موفقيتش متعهد مي دانند.
برنامه اي براي ارتباطات خوب و موثر، هم نتايج مطلوب تغييـــــــر و هم منافع مشارکت کنندگان را توجيه مي کند. ارتباطات موثر براي موفقيت مديريت کيفيت جامع ضروري است؛ بدون آن نتايج مي تواند به اجراي گران و ناکامي اش بينجامد. درک دليل تغيير، کارمندان را به آموزشهاي لازم جهت انجام تغيير بسيار مشتاق مي کند. نهادينه سازي آموزش براي سازمانهاي خدماتي ازقبيل دولت و موسسات بخش دولتي، وضوح مفاهيم را براي مشارکت کنندگان بهبود خواهد داد، و احتمال انجام آموزش اهداف مطلوب را افزايش مي دهد.
سودمندي مديريت کيفيت جامع: درهنگام استفاده از نتايج اصول مديريت کيفيت جامع در افزايش سودمندي سازمان، احتمال زيادي وجود دارد که مديران سازمان با آغوش باز مديريت کيفيت جامع را پذيرا شوند. هرچند نتايج تحقيقــــات نااميدکننده است و نشان مي دهد که يک پنجاهم يا يک سي ام سازمانها با برنامه هاي مديريت کيفيت جامع به منافع ملموس يا عمده رسيده اند. «هراري» خاطرنشان مي سازد که مديريت کيفيت جامع به معني رد کيفيت نيست، و به اين نتيجه رسيد که ردکردن کيفيت عبارت است از تمرکز شديد، تعصب شديد، اصول آهنين، و راهي از زندگي براي همه. مديريت کيفيت جامع با آمارها، کميته ها و بخشهاي کيفيت مرتبط است. در چنيــــن حالتي «دناوان» پيش بيني مي کند که بسياري از مديران اجرايي بيش از حد ديد خوش بينانه اي از کيفيت محصولاتشان دارند که با واقعيات فاصله دارد. خودفريبي مي تواند موفقيت مديريت کيفيت جامع را به مخاطره اندازد.
سنجش و اندازه گيري: فقدان سنجش و يا سنجشهاي اشتباه يکي ديگر از علتهاي ناکامي مديريت کيفيت جامع است. اغلب سازمانها بر سنجشهــاي مالي، که تحت يک افق زماني کوتاه مدت قرار دارد، تاکيد مي ورزند. با پذيرش مديريت کيفيت جامع، نتايج ضمني بايد افق زماني را براي سنجش موفقيتهاي مالي توسعه دهد. بنابراين، مديريت کيفيت جامع، الزام مي کند کيفيت و رضايت مشتري بايد سنجيده شود. سازمانها اغلب نمي دانند که بر چه چيزي تمرکز کنند، چون آنها از مشتريان و کارکنان درمورد بهبود نيازهايشان نظرخواهي نمـي کنند. حتي هنگامي که فرايندها تعريف شده اند، اشتباه مشترک سـازمانها را سردرگم مي کند. «داده به خاطرستاده، فرايند براي نتايج، و فعاليتهايي براي نتايج». الگوبرداري (benchmarking) يک فعاليت است و خودش به تنهايي به عنوان هدف نيست، البته بايد به عنوان يک بخشي از فرايند بهبود مستمر باشد تا داراي ارزش شود. کارکنان درگير در فرايند الگوبرداري احتياج به درک ارزش مرتبط با آن دارند و اينکه اين ارزش بايد در راهي معنادار بيان شود و نه در يک راه نامفهوم و بي معني. سنجش مفهومي جهتي را فراهم مي کند تا کارمندان بدانند که بر چه چيزي تمرکز کنند و بدانند که چه نتايجي به بهبود کيفيت منجر شود.
مشتريان: اجراي موفقيت آميزمديريت کيفيت جامع مستلزم توجه به مشتريان داخلي و خارجي سازمان است. براي دولت مشتريان خارجي، اصولاً شهروندان هستند. «هري» خاطرنشان مي کند که مديريت کيفيت جامع به توجه بر افراد در فرايندهاي داخلي، صرفنظر از نتايج خارجي فرايند تغييريافته يا انتظارات مشتريان تاکيد مي کند.
اهداف استراتژيک: اکثر سازمانها اولين مرحله حياتي مديريت کيفيت جامع يعني تعريف اهداف استراتژيک و يکپارچه کردن اهداف با پيش فرضهاي بهبود کيفيت را ناديده مي گيرند. ممکن است تداوم يک فرايند به طور عمده اي بهبود يابد، ولي هنوز اثر مثبتي بر سلامت سازمان نگذاشته باشد. برنامه ريزي استراتژيک بايد به مثابه پلي باشد که بهبود فرايندهاي داخلي را به اولويتهايي که موفقيت بلندمدت سازمان را حمايت مي کنند، مرتبط سازد.
علي رغم همه اين مسائل، مديريت کيفيت جامع عمرش به پايان نرسيده است. تجديد حيات مديريت کيفيت جامع «به وسيله مشاوران صورت نمي گيرد، بلکه به وسيله مديران، کارکنان و اتحاديه ها صورت مي گيرد، که تشخيص مي دهند مشارکت کارکنان به صورت فزاينده اي با اهداف کيفيت مرتبط است».
مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک
استراتژي کاري مطلوب مهمترين عامل در اجراي چشم انداز، ماموريت و اهداف است. يک استراتژي سالم بايد هم به صورت فعاليتهاي روزانه و هم فعاليتهاي بلندمدت باشد و آن همچنين بايد در فرهنگ سازمان قابليت عجين شدن داشته باشد. بررسي مديريت کيفيت جامع و مديريت استراتژيک، ازجمله برنامه ريزي استراتژيک، پنج چشم انداز را آشکار مي سازد: 1) ديدگاه ضمني سازمان 2) جهت زماني اوليه 3) ديدگاه ضمني فرهنگ سازماني 4) الزامات رهبري 5) تاکيد بر کنترل مديريت.
ديدگاه ضمني از سازمان: تفاوت بارزي بين ديدگاه سازمان از منظر مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استـــــراتژيک وجود دارد. برنامه ريزي استراتژيک عبارت است از پشتوانه مديريت استراتژيک، که شامل برنامه ريزي استراتژيک و اجراي آن است، درحالي که انتظار مطلــوب و ايده آل، نتايج شايسته از برنامه ريزي استراتژيک و مديريت کيفيت جامع است. رسيدن به وضعيت مطلوب براي پيش بيني جهت سازمان براي موفقيتهاي آتي، به ظرفيت عقلايي احتياج دارد. مديريت کيفيت جامع بر رسيدن به انتظارات مشتريان متمرکز است، درحالي که برنامه ريزي استراتژيک در برآوردن مــــاموريت سازمان توجه شاياني مي کند، به علاوه توجه مديريت کيفيت جامع به ثبات هدف نشان مي دهد که افراد سازمان مي دانند که چرا سازمان موجوديت دارد و درعوض در درون محدوده ماموريت اساسي خود فعاليت مي کند.
توجه ماموريت مديريت استراتژيک در سطوح بالاتر است و شايد با آهنگ بيشتري، با موسسات دولتي در زماني که هدف اصلي، انجام ماموريت محوله شان است، در ارتباطند.
جهت زماني اوليه: درحالي که هم برنامه ريزي استراتژيک و هم مديريت کيفيت جامع يک جهت آينده نگري دارند، برنامه ريزي استراتژيک تاکيد بيشتري بر افق زماني بلندمدت دارد. مديريت کيفيت جامع بر دستيابي به کيفيت و نيازهاي رضايت مشتري تاکيد مي کند. درواقع پيش نيازهاي استراتژيک با عمليــات ديگر، براي دستيابي به بهترين فلسفه ها، براي دستيابي به اهداف سازمانها ارتباط داده خواهدشد. هم مديريت کيفيت جامع و هم مديريت استراتژيک احتياج به زمان قابل ملاحظه اي براي آوردن تغيير سازمان دارند، اين امر پيچيدگيهاي بسيار را در سازمانهاي دولتي موجب مي شود چون رهبري دائماً درحال تغيير است.
تاثير بر فرهنگ سازماني: هم برنامه ريزي استراتژيک و هم مديريت کيفيت جامع، احتياج به تغييري عميق در فرهنگ سازماني در سازمانهاي بخش عمومي و خصوصي دارد. بويژه در سازمانهاي دولتي سنتي، تفکر تجديدنظر شده و ارزشها براي انجام تغييرات فرهنگي جهت اجراي مديريت کيفيت جامع و مديريت استراتژيک ضروري است. مديريت کيفيت جامع بر تيم سازي، کيفيت، رضايت مشتري و بهبود مستمر تاکيد مي کند. درحالي که «ارزش برتر مديريت استراتژيک عبارت است از حفظ ظرفيت سازمان براي گزينه يابي».
الزامات رهبري:درهرنوع از تغيير سازماني حمايت رهبري براي موفقيت مديريت استراتژيک و مديريت کيفيت جامع حياتي است. مردم معمولاً توجهشان را بر چيزي متمرکز مي کنند که از آن لذت مي برند، و اينکه چه احساسي دارند مهم است. رهبري سازماني در توسعه ماموريت سازماني مهم است.
بنابراين، افراد درک مي کنند که چه فعاليتهايي براي موفقيت سازماني داراي اهميت هستند. يک ماموريت تفصيلي، پيامدهاي مطلوبي را در کارکنان به بار خواهدآورد.
مديريت استراتژيک و مديريت کيفيت جامع بر رهبري از دو سر طيف تاکيد دارند. با مديريت استراتژيک، مسئوليت اساسي با مديران بالاتر است، درحالي که در مديريت کيفيت جامع رهبري جزء مهمي از هر شغل است، کارکنان به طور نامنظم در طراحي مجدد فرايندهاي کاري مشارکت مي کنند، و آموزش قابل ملاحظه اي براي مشارکت کارکنان جهت مشارکت کامل در مديريت کيفيت جامع لازم است.
تاکيد بر کنترل مديريت: کنترل مديريت به جايي اشاره مي کند که بيشترين تشابه بين مديريت استراتژيک و مديريت کيفيت جامع وجود دارد.
مديريت استراتژيک بر الزامات داخلي و مديريت کيفيت جامع بر عواملي از قبيل کنترل فرايندهاي آماري براي اطمينان از بهبود مستمر تاکيد مي کنند. براي کارکنان مهم است تا توانايي براي نفوذ بر کيفيت و کميت آيتم هاي سنجش شده داشته باشند. هرچند، کنترل مديريتي يکي از نقاط ضعف مديريت کيفيت جامع و مديريت استراتژيک است. به علت مشکل اجراي مکانيسم هاي کنترل مديريت، کنترل هاي مديريت اندکي از طريق درک يکپارچگي کنترل ها صورت پذيرفته است در يک سازمان خدمت مدار، سنجشها دائماً بر بررسيهاي مشتريان و گروههاي متمرکز وابسته هستند.
برقراري ارتباط بين برنامه ريزي استراتژيک و مديريت کيفيت جـــامع: ارتباط دادن بين برنامه ريزي استراتژي و مديريت کيفيت جامع مستلزم حمايت مديريت و تعهد به تغيير است. برنامه استراتژيک مي تواند طرح اوليه اي براي جهتهاي استراتژيک سازمانها ازجمله انطباق با مديريت کيفيت جامع باشد. مزاياي تصميمات استراتژيک کيفيت بهبوديافته، مي تواند مانع رشد منافع ساير فرايندهاي سازماني شود.
سه ارتباط حياتي بين مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک وجود دارد: 1) برنامه ريزي استراتژيک بايد در راستاي مشتريان باشد 2) برنامه ريزي استراتژيک بايد پيش نيازهاي مديريت کيفيت جامع را مدنظر قرار دهد و جهت آن را مشخص کند 3) بايد براي اطمينان از موفقيت بلندمدت تمرکز بايد بر نتايج باشد، نه فعاليتها.
درحالي که «احمد و مدکس» تعيين جهت سازماني را پيشنهاد مي کنند، اما فراهم کردن رضايت مشتريان هدف برنامه ريزي استراتژيک است. «باتز» بيان مي کند که فرصت استراتژيک به وسيله فراهم آوردن ارزش براي مشتري روي مي دهد. اين امر واقعيتي است، بويژه هنگامي که فرايند برنامه ريزي استراتژيک نيازي را مشخص مي کند که مشتري قبلاً چنين چيزي را نمي دانست. تغيير ســـريع رقابتي نيازمند رويکرد جديد به تصميم گيري جهت اطمينان از نوآوري براي آينـــده است، و اکثر اين تصميمات نتيجه برنامه ريزي استراتژيک و اجراي آن است.
با اين حال، طرح ريزي خواستهاي مشتريان و رضايت درستشان نبايد ناديده انگاشته شود. در يک بازار مشتري مدار، کيفيت عبارت است از تمرکز استراتژيک، و عنصري ضروري براي موفقيت سازمان است. هنگامي که برنامه ريزي استراتژيک اساس مديريت کيفيت جامع است، بنابراين، اهداف کيفيت بخش لاينفکي از فرايند برنامه ريزي است. اينها احتمال آميختن کيفيت با انجام اعمال روزانه سازمان، و با اهداف بلندمدت و کوتاه مدت را قوت مي بخشند. ضميمه کردن پايش و سنجش به اهداف در آينده، تعهد سازمان به مديريت کيفيت جامع را حمايت مي کند و به آن اعتبار مي بخشد. نقطه تمرکز مديريت کيفيت جامع مشتري است، اين چنين تمرکزي براي موفقيت طرحهاي استراتژيک ضروري است. طبق نظر «احمد و مدکس» پنج عنصر کليــدي براي برنامه ريزي استراتژيک وجود دارند:
1) عوامل رضــايت مشتري 2) عوامل طبقه بندي رضايت مشتري به حياتي و غيرحياتــــي 3) عوامل رضايت مشتري به آيتم هاي قابل اجرا 4) الگوبرداري براي توسعه يک طرح نهايي 5) توسعه برنامه اي استراتژيک براي رسيدن به اهداف مديريت کيفيت جامع.
شاخصهايي که مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک نياز دارند تا به هم نزديک شوند عبارتند از: ساختارهايي جدا براي مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک، تمرکز بر سنجشهاي مالي، سنجشهاي مبتني بر فعاليت، سنجشهاي مبتني بر نتيجه، و بهبود تدريجي و آهسته عملکرد. ادغام مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک هم فرايندها را نيرومند مي سازد و هم به تعيين اينکه چه فرايندهايي حياتي هستند کمک مي کند، رضايت مشتريان بيشتر خواهدشد و مي تواند به صورت موثر و کارا براي سازمان اجرا شود.
برنامه استراتژيک مشخص مي کند که چه چيزهايـــي ضروري است و خطوط زماني پيش نيازهاي مديريت کيفيت جامع را بهبود مي دهد. اگر مبناي تلاشهاي موفقيت آميز اجراي مديريت کيفيت جامع يعني برنامه ريزي استراتژيک نباشد، درک موفقيتش بسيار سخت خواهدبود.
نتيجه گيري
مــديريت کيفيت جامع ابزاري است که مي تواند به وسيله سازمانها براي دستيابي به اهداف کيفيت استفاده شود. چه هنگام مديريت کيفيت جـــامع به طور موفقيت آميزي اجرا مي شود؟ هنگامي که مديريت کيفيت جامع به صورت بخشي لاينفک (يکپارچه) از فرايندهاي رسمي کار شده باشد و به عنوان برنامه اي جداگانه به آن نگريسته نشود، در اين صورت مديريت کيفيت جامع فقط بخشي از دستيابي به انجام شغل است.
هم مديريت کيفيت جامع و هم مديريت استراتژيک در بخش خصوصي شروع شد و پس از آن براي بخش عمومي به کار گرفته شدند، در ضمن اين دو پيش نياز مکمل هم هستند. ادغام مديريت کيفيت جــــامع با برنامه ريزي استراتژيک، بهترين فرصت را براي اجراي موفقيت آميز پيش نيازهاي اين دو مقوله فراهم مي سازد، و همچنين هم افزايي و احتمال موفقيت هر يک از اين دو را نيز فراهم مي کند.
افزايش الزامات و انتظارات شهروندان، با کاهش تامين وجوه چالشهاي توانايي موسسات دولتي براي انجام ماموريت، مرتبط شده است. مديريت کيفيت جامع به کمک برنامه ريزي استراتژي مي تواند به موسسات دولتي براي اولويت بندي کردن اين پيش نيازها کمک کند و ازطريق بهبود فرايندها، کيفيت بالايي را فراهم سازد، يعني خدمات درست هستند و در موعد زماني درست و به مــــــوقعي فراهم مي شوند.
اين مقاله به برنامه ريزي استراتژيک به عنوان يک عامل حياتي موفقيت در هنگام اجراي مديريت کيفيت جامع مي نگرد. بسياري از سازمانها تلاش مي کنند تا مديريت کيفيت جامع را اجرا کنند، اما درجه موفقيتشان ضعيف است و يکپارچگي آن با اعمـــال استاندارد سازمان به ندرت اتفاق مي افتد. ازطريق ارتباط دادن مديريت کيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک هم افزايي حاصله مي تواند احتمال اجراي موفقيت آميز برنامه ريزي استراتژيک و يکپارچگي آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزايش دهد. سازمانهاي بخش عمومي با محيط متغير همراه با رشد انتظارات شهـــروندان و بودجه هاي محدود روبرو هستند، بديهي است ازطريق برقراري ارتباط بين مديريت کيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک احتمال اجراي ماموريت سازمان در يک شيوه کارا و موثر افزايش مي يابد. مديريت کيفيت جامع عبارت است از يک استراتژي که با تغيير اعتقادات بنيادي، ارزشها و فرهنگ يک شرکت و مشارکت همگاني ارتباط دارد.
مديريت کيفيت جامع وضوح و روشني اهداف را با يک رويکرد انقلابي براي تغيير درهم مي آميزد و همه جنبه هاي کار، از مشخص کردن نيازهاي مشتريان تا ارزيابي مشتريان مبني بر اينکه آيا راضي هستند يا خير، را شامل مي شود. کيفيت به معني برآوردن و ارضاي انتظارات مشتريان است و مديريت يعني توسعه و حفظ ظرفيت سازمان براي بهبود مستمر کيفيت.
اگرچه مديريت کيفيت جامع نوين برمبناي کار دمينگ است اما او هيچگاه از اين واژه استفاده نکرد همچنين مديريت کيفيت جامع تکنيک هاي صحيح ديگري مانند الگوبرداري از نمونه هاي موفق، چرخه هاي کيفيت و ديگر ابزارهاي بهبود فرايند را با هم درمي آميزد.
براي اکثر سازمانها اجراي اين تغييرات اثرات بسياري خواهد داشت که عبارتند از: فرهنگ، رهبري، ساختار سازماني و فرايندها. کيفيت کلي تغيير سازماني انعکاسي از کيفيت برنامه هاي استراتژيک و اجراي طرحهاي سازماني خواهدبود.
تغيير فرهنگي: بخشي از تغيير فرهنگي رفتارهايي است که در گذشته به موفقيت کارمند منجر شده و بايد براي ايجاد رفتارهايي جديد تغيير يابند. تغيير سازماني بدون تغيير شخصي نمي تواند اتفاق بيفتد. سازمانهاي بخش عمومي و خصوصي با تغيير فرهنگ سازماني دست به گريبانند، البته فرهنگ ممکن است عمدتاًَ در سازمانهاي دولتي بخاطر قدمت سازمان با آن عجين شده باشد. معرفي تغيير فرهنگ به عنوان يک اصل و مبنا درگروههاي فرعي سازمان و توسعه الگويي براي گروههاي ديگر سازمان ممکن است در مرحله گذار سازمان کمک شاياني کند. صرف نظر از رويکرد انتخابي (برگزيده)، رهبر بايد اين تغيير اساسي را در فرهنگ سازماني به حرکت درآورد. تغيير فرهنگي بايد با مشارکت مديران رده بالا و مياني همراه باشد، يا اينکه مديريت کارکنان همه تلاشهاي رهبري براي تغيير سازماني را نفي کند. چون در اصل، فرهنگ سازمان انعکاسي از ارزشهاي رهبري است.
زماني که تغيير فرهنگي انجام شد مديريت کيفيت جــــامع در سازمان نفوذ مي کند و با رويه هاي عملياتي استاندارد درمي آميزد. «هيرشفيلــدر» تغيير اساسي را به عنوان شروعي همراه با تفکر و توسعه دو رفتار جديد افراد تعريف مي کند: 1 - توانايي براي پاسخ به چالشهاي جديد به طور کامل و منعطف؛ 2 - يادگيري از اشتباهات.
مديريت کيفيت جامع به عنوان فلسفه مديريت: «مديريت کيفيت جامع عبارت است از فلسفه مديريت که بايد بخشي - اگر قلب آن نباشد- از استراتژي کسب و کار باشد» و حمايت مديريت ارشد سازماني يک عامل بسيار مهم و موثر در اجراي موفقيت آميز آن است. حمايت بايد واقعي باشد، و با اعمالي از قبيل فراهم آوردن منابع ضروري و تفويض اختيار موردنياز براي اجراي بهتر همراه باشد. اين امر بويژه در سازمانهاي دولتي، حياتي است. رهبر در سازمانهاي دولتي نبايد فقط تلاشهاي مديريت کيفيت جامع را حمايت کند بلکه سازمان بايد قادر بــــاشد تا عزم حرکت را به رغم تغييــــر مشخص در موضع رهبري به خاطر گزينش، توافق و يا جابجايي تکاليف حفظ کند، که انجام اين امر مستلزم تعهدات بيشتر است، زيرساختها بايد ايجاد و بايد با فرهنگ سازمان تلفيق شده باشد.
مديريت کيفيت جامع و دولت: بخش عمومي، ازقبيل دولت، تغييرات اساسي را به عنوان نتايج تغيير محيطي تجربه کرده اند که شامل: خصومت عمومي شديد در حال رشد، رشد تعهدات، کاهش منابع تامين وجه، اهداف مخالف و تمايلات سهامداران مختلف. محيط متغير موجب بروز رويکردهاي جديدي براي دستيابي به ماموريت سازمان مي شود. مديريت استراتژيک توانست به دسته بندي اين چالشها کمک کند اگرچه اين امر بيشتر در بخش خصوصي و کمتر در بخش عمومي مورداستفاده قرار گرفت. اين امر نتيجه مشکل انتقال فرايند از بخش خصوصي به بخش عمومي و فقدان توافق روي اين نکته است که مديريت استراتژيک در بخش عمومي به چه معناست. برخلاف اين امر، هر جايي که مديريت استراتژيک اجرا شد _«مديريت استراتژيک درک شده... تا جهت و اداره تمايلات سياسي را فراهم کند».
در بخش عمومي تقريباً محدوديت بسياري از منابع وجود دارد و البته دانش کارکنان و خلاقيت واقعاً آموزش داده نشده است، درنتيجه مديريت کيفيت جامع يکي از ابزارهاي سازمانهاي حکومتي است که براي برآوردن تقاضاهاي روبه رشد در محيط متغير امروزي تلاش مي کنند. البته مديريت کيفيت جامع بايد براي دستيابي به الزامات منحصر به فرد سازمانهاي حکومتي اصلاح شود.
تهديد ديگر براي اجراي مديريت کيفيت جامع در سازمانهاي بخش عمومي اين است: رهبري سياسي زماني که بفهمد مديريت کيفيت جامع احتياج به تعهدي بلندمدت دارد، دلسرد شود. همچنين ريسک ديگر اين است که حمايت سياسي ممکن است درزماني که يک بحران جايگزين بحران ديگري مي شود کاهش يابد.
چالشهاي دولتي: يکي از چالشهايي که دولت در زمان اجراي مديريت کيفيت جامع با آن مواجه است اهميت صرفه جويي در هزينه است، که يک ارتباط بودجه اي واضح و روشني براي سود در بخش دولتي همانند بخش خصوصي، وجود ندارد. بنابراين، رهبري مشوقهاي انگيزشي اندکي براي اجراي مديريت کيفيت جامع دارد. گزينشها و انتخابهاي پياپي و بــودجه هاي سالانه، ايجاد و سرسپردن به اولويتهاي بلندمدت را مشکل مي سازد. هرچند مشوقهايي که وجود دارند اغلب فقط از سطح حداقل دستيــابي به الزامات قانوني حمايت مي کنند و براي شروع فرايندهايي که کيفيت بلندمدت را بهبود مي دهند مشکل ساز هستند. دستيابي به حــــداقل استانداردها ازجمله نقاط ضعفي است که «هري» براي مديريت کيفيت جامع مشخص مي کند. يک مجموعه حکومتي که بر دستيابي به الزامات قانوني و حداقل تکيه مي کند اين نقطه ضعف مديريت کيفيت جامع را ممکن است تشديد کند.
صرفنظر از چالشهاي موجود، مهمترين تمرکز در بخش عمومي روي اجراي ماموريت است، «به علاوه يک بخش ممکن است به اهداف کمي اش برسد اما کيفيت خدمات يا اثربخشي بخش ممکن است واقعاً کاهش يابد». انتخاب پروژه اي که مي تواند به راحتي با بهبودهاي ضرب الاجلي اجرا شود موفقيت سريعي را فراهم مي کند که استفاده از مديريت کيفيت جامع را تشويق خواهدکرد و درک ســـرپرستاني را شکل مي دهد که مديريت کيفيت جامع به آنها کمک مي کند و مانع از انجام شغل و انجام ماموريت نمي شود.
«ماهيت انحصاري دولت آن را از مشکلات مشابهي که براي کيفيت در سازمـــانهاي خصوصي وجود دارد مصون مي سازد».
درحالي که به نظر مي رسد سازمانهاي بخش دولتي مانند موسسات دولتي برمبناي مشتري مداري باشند، اما درواقع چنين چيزي نيست. تحويل بسياري از خدمات حتي خدمات ضروري، جايگزين کردن اشکال ديگري از تحويل خــــدمت مانند خصــوصي سازي را سبب مي شود. همچنين جايگزين هاي ديگري براي تحويل خدمات و تامين وجوه برنامه ها وجود دارند - هر چند در زماني نه چندان طولاني به وسيله موسسات دولتي تحويل داده مي شوند - که اين موسسات تمايل دارند تا به صورت متمرکز آنها را هدايت کنند. با وجود اين، «مشتريان بالقوه - هم تجار و هم تک تک شهروندان» ممکن است شهر ديگري را براي جابجايي انتخاب کنند.
«کيفيت توسط بسياري از مديران به عنوان مزيت استراتژيک شناخته شده است» و فقط موسسات و نهادهاي بخش خصوصي به دنبال چنين مزيتي هستند و موسسات دولتي احتياج دارند تا کيفيت را همانند بخش خصوصي دنبال کنند. استفاده از مديريت کيفيت جامع براي سازمــانهاي خدماتي احتياج به ملاحظات ويژه اي دارد، چون خدمات نوعاً در يک زمان توليد و مصرف مي شوند. در دهه 1990 موسسات خصوصي با بخشهايي از قبيل ارتباطات از راه دور، بانکها و بيمه در ميان ساير بخشها شناخته شده بود و شروع به حمايت از مديريت کيفيت جامع کردند.
بسياري از اين صنايع شرکاي دولتي داشتند که شروع به بررسي مديريت کيفيت جامع به عنوان روشي ثابت و ماندني براي بهبود خدماتشان کردند. در سطح فدرال (دولتي) بررسي عملکرد ملي از رويکرد مديريت کيفيت جامع حمايت مي کند.
در گذشته کيفيت به وسيله کنگره ها يا ادارات دولتي تعريف مي شدند، نه به وسيله مشتريان شهروند، «مشتريان زمان کوتاهتر، عملکرد به موقع، کيفيت برتر و قيمت خوبي براي برابري ارزش مي خواهند».
همانند بخش عمومي در بخش خصوصي نيز چنين واقعيتي وجود دارد. همگان تقاضاي خدمات بهبوديافته و سطحي بالا از مشارکت را در فرايند تعريف کيفيت و خدمات درخواست مي کنند، که اين امر وظيفه پيچيده اي شده است زيرا درحالي که عامه مردم تقاضاي بهبود کيفيت و خدمات دارند، به صورت همزمان، آنها نسبت به هرگونه افزايشي در بار مالياتي معترض اند. اين دوگانگــــي اغلب به اين خاطر اتفاق مي افتد که مشتريان خدمات با کيفيت خوب و قيمت کمتر مي خواهند. با وجود اين، سازمانهاي دولتي بايد به هر طريقي تعادلي بين اين دوگانگي، يعني کشمکشهاي پياپي و الزامات شهروندان برقرار کنند.
اين وظيفه اگر پيچيده تر مي شود به خاطر اين است که در مجموعه هاي دولتي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع، که فقط مشتريان مستقيم را بدون درنظر گرفتن خـــواسته هاي بخش عمومي وماليات دهندگان ملاحظه مي کند، ممکن است آسيبش بيشتر از فايده اش باشد. سازمانهاي بخش عمومي استقلال کمي در اين راستا دارند. فرايندهاي سياسي اغلب معين مي کند که چه اقدامات و اهدافي را موسسات دولتي بايد تعقيب کنند. يکي از نقاط قوت آوردن مديريت کيفيت جامع به موسسات دولتي اين است که مشتريان و پيامدهاي مطلوب تعريف شده است. واضح است کــــــه درک اين پيامدهاي مطلوب مي تواند به دوري از پيامدهاي منفي غيرمنتظره صرفنظر از کسب بهبود در رضايت مشتري بينجامد.
چرا مديريت کيفيت جامع به شکست مي انجامد؟ اين امر که مديريت کيفيت جامع در بسياري از سازمانها به شکست مي انجامد کنايه اي بيش نيست، چون مديريت کيفيت جامع از توسعه و پيروي از يک فرايند براي اجرا حمايت مي کند.
اجراي ناقص مديريت کيفيت جامع ممکن است جامعيت ناقص و تخصيص افراد غيرآماده را براي انجام و اجرا درپي داشته باشد. فريب خوردن مديران و مجريان امر کيفيت ممکن است به سرگردانيشان منجر شود. آنها فکر مي کنند که شکل دهي يک کميته کيفيت و درگيري در فعاليتهاي کيفيت و برنامه ها به تغيير منجر خواهدشد. مشکل مستمر ديگر، ناکامي تعهدات و برنامه هاي بيش از اندازه مديريت کيفيت جامع است. ناکامي برنامه هاي مديريت کيفيت جامع تلاشهاي متوسطي را که احتمــال موفقيتش بيشتر است را به شکست مي کشاند.
تعهد کارکنان براي اجراي مديريت کيفيت جامع حياتي است. برنامه ريزي ضعيف و کوچک سازي نامنظم سازمان تلاشهاي مديريت کيفيت جامع را در بسياري از سازمانها به زوال مــي کشاند. بسياري از کارکنان فکر مي کنند که اين امر با فلسفه مديريت کيفيت جامع، که امنيت شغلي را براي کارکنان خوب آموزش ديده و مشارکت کننده فراهم مي کند، متناقض است، روحيه کارکنان ضعيف مي شود و انعطاف پــذيري سازمان آن طور که انتظار مي رفت بهبود نمي يابد.
مديريت کيفيت جامع اغلب با شوروشوق زياد از جانب مديريت و آموزش به وسيله مشاور آغاز مي شود و توسط کارکنان مشتاق در مشاغل تغييرنيافته پيروي مي شود. به نظر مي رسد که مشاوران اولين منفعت مديريت کيفيت جامع باشند.
سبک مديريت و شايستگي هاي رهبري: دمينگ بيان مي کند که اکثر سازمانها به صورت آرام و بي صدا از يک سبک مديريتي مدرن، فراگير و بسته اي (زندان گونه) استفاده مي کنند که در بلندمدت سازمان را به انحراف مي کشاند. او پيشنهاد مي کند که «اگر مديران تجاري در پاسخ بــــه تغييرات بي شماري که جهان را مي لرزاند پاسخ موفقيت آميز مي دهند، نياز خواهند داشت تا پيشاپيش به سبک جديدي از مديريت انتقال يابند».
«شلتز» سيستم دانش عميق دمينگ را پيچيده مي داند، و شش شايستگي رهبري را توسعه مي دهد که رهبر بايد داشته باشد:
توانايي درک سيستم ها و آگاهي از چگونگي هدايت سيستم؛
توانايي درک تنوع کار در برنامه ريزي و حل مسئله؛
درک اين نکته که چگونه مي توانيم بياموزيم، دانسته هايمان را بهبود
وتوسعه دهيم، و به بهبود و يادگيري واقعي دست يابيم؛ درک افراد واينکه چرا آنها اين رفتارها را انجام مي دهند؛
درک وابستگيهاي دروني و تعاملات بين سيستم ها، تغييرات، يادگيري و
رفتار انساني: دانستــن اينکه به چه علت يکي بر ديگري اثر مي گذارد؛ دادن چشم انداز، مفهوم، جهت و تمرکز به سازمان.
به نظر «شولتز» اين نکته اهميت دارد که تمرکز بر سبک مديريت قديمي را تغيير دهيم، که شامل مديريت بر مبناي هدف است، و نقش رهبري بايد شامل شايستگي ششم (که در بالا ذکر شد) و فراهم آوردن چشم انداز براي سازمان باشد.
ارتباطات و آموزش مديريت کيفيت جامع
مديران و کارکنان صفي به آموزش مديريت کيفيت جامع و اجراي موثرش نياز دارند. «دروتيوتيس» پيشنهاد مي کند که با آموزش مناسب، مديران مياني و کارکنان مديريت کيفيت جامع را درک خواهندکرد و قادر خواهندبود تا از آن به طور موثري در بهبود منافع سازماني استفاده کنند. اين امر عرصه چالشي است بـــراي موسسات دولتي که بودجه هاي آموزشي را محدود کردند و آموزش ازنظر آنان نوعي خوش گذراني است که در هنگام کمبود منابع مالي آموزش به کنار نهاده مي شود. تغيير احتياج به مشارکت واقعي افراد و گروههاي درگير در تغيير دارد، يادگيري همراه با عمل موفقيتهاي کوچک دارد و مشارکت کنندگان را با مطالب آموخته شده مديريت کيفيت جامع، که مي توانند براي تلاشهاي پيچيده استفاده شوند، به تدريج آشنا مي سازد. مزيت بيشتر اين است که افرادي که مستقيماً در فرايند مديريت کيفيت جامع مشارکت مي کنند احساس مالکيت نسبت به آن مي کننــد و خود را نسبت به موفقيتش متعهد مي دانند.
برنامه اي براي ارتباطات خوب و موثر، هم نتايج مطلوب تغييـــــــر و هم منافع مشارکت کنندگان را توجيه مي کند. ارتباطات موثر براي موفقيت مديريت کيفيت جامع ضروري است؛ بدون آن نتايج مي تواند به اجراي گران و ناکامي اش بينجامد. درک دليل تغيير، کارمندان را به آموزشهاي لازم جهت انجام تغيير بسيار مشتاق مي کند. نهادينه سازي آموزش براي سازمانهاي خدماتي ازقبيل دولت و موسسات بخش دولتي، وضوح مفاهيم را براي مشارکت کنندگان بهبود خواهد داد، و احتمال انجام آموزش اهداف مطلوب را افزايش مي دهد.
سودمندي مديريت کيفيت جامع: درهنگام استفاده از نتايج اصول مديريت کيفيت جامع در افزايش سودمندي سازمان، احتمال زيادي وجود دارد که مديران سازمان با آغوش باز مديريت کيفيت جامع را پذيرا شوند. هرچند نتايج تحقيقــــات نااميدکننده است و نشان مي دهد که يک پنجاهم يا يک سي ام سازمانها با برنامه هاي مديريت کيفيت جامع به منافع ملموس يا عمده رسيده اند. «هراري» خاطرنشان مي سازد که مديريت کيفيت جامع به معني رد کيفيت نيست، و به اين نتيجه رسيد که ردکردن کيفيت عبارت است از تمرکز شديد، تعصب شديد، اصول آهنين، و راهي از زندگي براي همه. مديريت کيفيت جامع با آمارها، کميته ها و بخشهاي کيفيت مرتبط است. در چنيــــن حالتي «دناوان» پيش بيني مي کند که بسياري از مديران اجرايي بيش از حد ديد خوش بينانه اي از کيفيت محصولاتشان دارند که با واقعيات فاصله دارد. خودفريبي مي تواند موفقيت مديريت کيفيت جامع را به مخاطره اندازد.
سنجش و اندازه گيري: فقدان سنجش و يا سنجشهاي اشتباه يکي ديگر از علتهاي ناکامي مديريت کيفيت جامع است. اغلب سازمانها بر سنجشهــاي مالي، که تحت يک افق زماني کوتاه مدت قرار دارد، تاکيد مي ورزند. با پذيرش مديريت کيفيت جامع، نتايج ضمني بايد افق زماني را براي سنجش موفقيتهاي مالي توسعه دهد. بنابراين، مديريت کيفيت جامع، الزام مي کند کيفيت و رضايت مشتري بايد سنجيده شود. سازمانها اغلب نمي دانند که بر چه چيزي تمرکز کنند، چون آنها از مشتريان و کارکنان درمورد بهبود نيازهايشان نظرخواهي نمـي کنند. حتي هنگامي که فرايندها تعريف شده اند، اشتباه مشترک سـازمانها را سردرگم مي کند. «داده به خاطرستاده، فرايند براي نتايج، و فعاليتهايي براي نتايج». الگوبرداري (benchmarking) يک فعاليت است و خودش به تنهايي به عنوان هدف نيست، البته بايد به عنوان يک بخشي از فرايند بهبود مستمر باشد تا داراي ارزش شود. کارکنان درگير در فرايند الگوبرداري احتياج به درک ارزش مرتبط با آن دارند و اينکه اين ارزش بايد در راهي معنادار بيان شود و نه در يک راه نامفهوم و بي معني. سنجش مفهومي جهتي را فراهم مي کند تا کارمندان بدانند که بر چه چيزي تمرکز کنند و بدانند که چه نتايجي به بهبود کيفيت منجر شود.
مشتريان: اجراي موفقيت آميزمديريت کيفيت جامع مستلزم توجه به مشتريان داخلي و خارجي سازمان است. براي دولت مشتريان خارجي، اصولاً شهروندان هستند. «هري» خاطرنشان مي کند که مديريت کيفيت جامع به توجه بر افراد در فرايندهاي داخلي، صرفنظر از نتايج خارجي فرايند تغييريافته يا انتظارات مشتريان تاکيد مي کند.
اهداف استراتژيک: اکثر سازمانها اولين مرحله حياتي مديريت کيفيت جامع يعني تعريف اهداف استراتژيک و يکپارچه کردن اهداف با پيش فرضهاي بهبود کيفيت را ناديده مي گيرند. ممکن است تداوم يک فرايند به طور عمده اي بهبود يابد، ولي هنوز اثر مثبتي بر سلامت سازمان نگذاشته باشد. برنامه ريزي استراتژيک بايد به مثابه پلي باشد که بهبود فرايندهاي داخلي را به اولويتهايي که موفقيت بلندمدت سازمان را حمايت مي کنند، مرتبط سازد.
علي رغم همه اين مسائل، مديريت کيفيت جامع عمرش به پايان نرسيده است. تجديد حيات مديريت کيفيت جامع «به وسيله مشاوران صورت نمي گيرد، بلکه به وسيله مديران، کارکنان و اتحاديه ها صورت مي گيرد، که تشخيص مي دهند مشارکت کارکنان به صورت فزاينده اي با اهداف کيفيت مرتبط است».
مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک
استراتژي کاري مطلوب مهمترين عامل در اجراي چشم انداز، ماموريت و اهداف است. يک استراتژي سالم بايد هم به صورت فعاليتهاي روزانه و هم فعاليتهاي بلندمدت باشد و آن همچنين بايد در فرهنگ سازمان قابليت عجين شدن داشته باشد. بررسي مديريت کيفيت جامع و مديريت استراتژيک، ازجمله برنامه ريزي استراتژيک، پنج چشم انداز را آشکار مي سازد: 1) ديدگاه ضمني سازمان 2) جهت زماني اوليه 3) ديدگاه ضمني فرهنگ سازماني 4) الزامات رهبري 5) تاکيد بر کنترل مديريت.
ديدگاه ضمني از سازمان: تفاوت بارزي بين ديدگاه سازمان از منظر مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استـــــراتژيک وجود دارد. برنامه ريزي استراتژيک عبارت است از پشتوانه مديريت استراتژيک، که شامل برنامه ريزي استراتژيک و اجراي آن است، درحالي که انتظار مطلــوب و ايده آل، نتايج شايسته از برنامه ريزي استراتژيک و مديريت کيفيت جامع است. رسيدن به وضعيت مطلوب براي پيش بيني جهت سازمان براي موفقيتهاي آتي، به ظرفيت عقلايي احتياج دارد. مديريت کيفيت جامع بر رسيدن به انتظارات مشتريان متمرکز است، درحالي که برنامه ريزي استراتژيک در برآوردن مــــاموريت سازمان توجه شاياني مي کند، به علاوه توجه مديريت کيفيت جامع به ثبات هدف نشان مي دهد که افراد سازمان مي دانند که چرا سازمان موجوديت دارد و درعوض در درون محدوده ماموريت اساسي خود فعاليت مي کند.
توجه ماموريت مديريت استراتژيک در سطوح بالاتر است و شايد با آهنگ بيشتري، با موسسات دولتي در زماني که هدف اصلي، انجام ماموريت محوله شان است، در ارتباطند.
جهت زماني اوليه: درحالي که هم برنامه ريزي استراتژيک و هم مديريت کيفيت جامع يک جهت آينده نگري دارند، برنامه ريزي استراتژيک تاکيد بيشتري بر افق زماني بلندمدت دارد. مديريت کيفيت جامع بر دستيابي به کيفيت و نيازهاي رضايت مشتري تاکيد مي کند. درواقع پيش نيازهاي استراتژيک با عمليــات ديگر، براي دستيابي به بهترين فلسفه ها، براي دستيابي به اهداف سازمانها ارتباط داده خواهدشد. هم مديريت کيفيت جامع و هم مديريت استراتژيک احتياج به زمان قابل ملاحظه اي براي آوردن تغيير سازمان دارند، اين امر پيچيدگيهاي بسيار را در سازمانهاي دولتي موجب مي شود چون رهبري دائماً درحال تغيير است.
تاثير بر فرهنگ سازماني: هم برنامه ريزي استراتژيک و هم مديريت کيفيت جامع، احتياج به تغييري عميق در فرهنگ سازماني در سازمانهاي بخش عمومي و خصوصي دارد. بويژه در سازمانهاي دولتي سنتي، تفکر تجديدنظر شده و ارزشها براي انجام تغييرات فرهنگي جهت اجراي مديريت کيفيت جامع و مديريت استراتژيک ضروري است. مديريت کيفيت جامع بر تيم سازي، کيفيت، رضايت مشتري و بهبود مستمر تاکيد مي کند. درحالي که «ارزش برتر مديريت استراتژيک عبارت است از حفظ ظرفيت سازمان براي گزينه يابي».
الزامات رهبري:درهرنوع از تغيير سازماني حمايت رهبري براي موفقيت مديريت استراتژيک و مديريت کيفيت جامع حياتي است. مردم معمولاً توجهشان را بر چيزي متمرکز مي کنند که از آن لذت مي برند، و اينکه چه احساسي دارند مهم است. رهبري سازماني در توسعه ماموريت سازماني مهم است.
بنابراين، افراد درک مي کنند که چه فعاليتهايي براي موفقيت سازماني داراي اهميت هستند. يک ماموريت تفصيلي، پيامدهاي مطلوبي را در کارکنان به بار خواهدآورد.
مديريت استراتژيک و مديريت کيفيت جامع بر رهبري از دو سر طيف تاکيد دارند. با مديريت استراتژيک، مسئوليت اساسي با مديران بالاتر است، درحالي که در مديريت کيفيت جامع رهبري جزء مهمي از هر شغل است، کارکنان به طور نامنظم در طراحي مجدد فرايندهاي کاري مشارکت مي کنند، و آموزش قابل ملاحظه اي براي مشارکت کارکنان جهت مشارکت کامل در مديريت کيفيت جامع لازم است.
تاکيد بر کنترل مديريت: کنترل مديريت به جايي اشاره مي کند که بيشترين تشابه بين مديريت استراتژيک و مديريت کيفيت جامع وجود دارد.
مديريت استراتژيک بر الزامات داخلي و مديريت کيفيت جامع بر عواملي از قبيل کنترل فرايندهاي آماري براي اطمينان از بهبود مستمر تاکيد مي کنند. براي کارکنان مهم است تا توانايي براي نفوذ بر کيفيت و کميت آيتم هاي سنجش شده داشته باشند. هرچند، کنترل مديريتي يکي از نقاط ضعف مديريت کيفيت جامع و مديريت استراتژيک است. به علت مشکل اجراي مکانيسم هاي کنترل مديريت، کنترل هاي مديريت اندکي از طريق درک يکپارچگي کنترل ها صورت پذيرفته است در يک سازمان خدمت مدار، سنجشها دائماً بر بررسيهاي مشتريان و گروههاي متمرکز وابسته هستند.
برقراري ارتباط بين برنامه ريزي استراتژيک و مديريت کيفيت جـــامع: ارتباط دادن بين برنامه ريزي استراتژي و مديريت کيفيت جامع مستلزم حمايت مديريت و تعهد به تغيير است. برنامه استراتژيک مي تواند طرح اوليه اي براي جهتهاي استراتژيک سازمانها ازجمله انطباق با مديريت کيفيت جامع باشد. مزاياي تصميمات استراتژيک کيفيت بهبوديافته، مي تواند مانع رشد منافع ساير فرايندهاي سازماني شود.
سه ارتباط حياتي بين مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک وجود دارد: 1) برنامه ريزي استراتژيک بايد در راستاي مشتريان باشد 2) برنامه ريزي استراتژيک بايد پيش نيازهاي مديريت کيفيت جامع را مدنظر قرار دهد و جهت آن را مشخص کند 3) بايد براي اطمينان از موفقيت بلندمدت تمرکز بايد بر نتايج باشد، نه فعاليتها.
درحالي که «احمد و مدکس» تعيين جهت سازماني را پيشنهاد مي کنند، اما فراهم کردن رضايت مشتريان هدف برنامه ريزي استراتژيک است. «باتز» بيان مي کند که فرصت استراتژيک به وسيله فراهم آوردن ارزش براي مشتري روي مي دهد. اين امر واقعيتي است، بويژه هنگامي که فرايند برنامه ريزي استراتژيک نيازي را مشخص مي کند که مشتري قبلاً چنين چيزي را نمي دانست. تغيير ســـريع رقابتي نيازمند رويکرد جديد به تصميم گيري جهت اطمينان از نوآوري براي آينـــده است، و اکثر اين تصميمات نتيجه برنامه ريزي استراتژيک و اجراي آن است.
با اين حال، طرح ريزي خواستهاي مشتريان و رضايت درستشان نبايد ناديده انگاشته شود. در يک بازار مشتري مدار، کيفيت عبارت است از تمرکز استراتژيک، و عنصري ضروري براي موفقيت سازمان است. هنگامي که برنامه ريزي استراتژيک اساس مديريت کيفيت جامع است، بنابراين، اهداف کيفيت بخش لاينفکي از فرايند برنامه ريزي است. اينها احتمال آميختن کيفيت با انجام اعمال روزانه سازمان، و با اهداف بلندمدت و کوتاه مدت را قوت مي بخشند. ضميمه کردن پايش و سنجش به اهداف در آينده، تعهد سازمان به مديريت کيفيت جامع را حمايت مي کند و به آن اعتبار مي بخشد. نقطه تمرکز مديريت کيفيت جامع مشتري است، اين چنين تمرکزي براي موفقيت طرحهاي استراتژيک ضروري است. طبق نظر «احمد و مدکس» پنج عنصر کليــدي براي برنامه ريزي استراتژيک وجود دارند:
1) عوامل رضــايت مشتري 2) عوامل طبقه بندي رضايت مشتري به حياتي و غيرحياتــــي 3) عوامل رضايت مشتري به آيتم هاي قابل اجرا 4) الگوبرداري براي توسعه يک طرح نهايي 5) توسعه برنامه اي استراتژيک براي رسيدن به اهداف مديريت کيفيت جامع.
شاخصهايي که مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک نياز دارند تا به هم نزديک شوند عبارتند از: ساختارهايي جدا براي مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک، تمرکز بر سنجشهاي مالي، سنجشهاي مبتني بر فعاليت، سنجشهاي مبتني بر نتيجه، و بهبود تدريجي و آهسته عملکرد. ادغام مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک هم فرايندها را نيرومند مي سازد و هم به تعيين اينکه چه فرايندهايي حياتي هستند کمک مي کند، رضايت مشتريان بيشتر خواهدشد و مي تواند به صورت موثر و کارا براي سازمان اجرا شود.
برنامه استراتژيک مشخص مي کند که چه چيزهايـــي ضروري است و خطوط زماني پيش نيازهاي مديريت کيفيت جامع را بهبود مي دهد. اگر مبناي تلاشهاي موفقيت آميز اجراي مديريت کيفيت جامع يعني برنامه ريزي استراتژيک نباشد، درک موفقيتش بسيار سخت خواهدبود.
نتيجه گيري
مــديريت کيفيت جامع ابزاري است که مي تواند به وسيله سازمانها براي دستيابي به اهداف کيفيت استفاده شود. چه هنگام مديريت کيفيت جـــامع به طور موفقيت آميزي اجرا مي شود؟ هنگامي که مديريت کيفيت جامع به صورت بخشي لاينفک (يکپارچه) از فرايندهاي رسمي کار شده باشد و به عنوان برنامه اي جداگانه به آن نگريسته نشود، در اين صورت مديريت کيفيت جامع فقط بخشي از دستيابي به انجام شغل است.
هم مديريت کيفيت جامع و هم مديريت استراتژيک در بخش خصوصي شروع شد و پس از آن براي بخش عمومي به کار گرفته شدند، در ضمن اين دو پيش نياز مکمل هم هستند. ادغام مديريت کيفيت جــــامع با برنامه ريزي استراتژيک، بهترين فرصت را براي اجراي موفقيت آميز پيش نيازهاي اين دو مقوله فراهم مي سازد، و همچنين هم افزايي و احتمال موفقيت هر يک از اين دو را نيز فراهم مي کند.
افزايش الزامات و انتظارات شهروندان، با کاهش تامين وجوه چالشهاي توانايي موسسات دولتي براي انجام ماموريت، مرتبط شده است. مديريت کيفيت جامع به کمک برنامه ريزي استراتژي مي تواند به موسسات دولتي براي اولويت بندي کردن اين پيش نيازها کمک کند و ازطريق بهبود فرايندها، کيفيت بالايي را فراهم سازد، يعني خدمات درست هستند و در موعد زماني درست و به مــــــوقعي فراهم مي شوند.