alamatesoall
03-16-2011, 07:23 PM
اهميت لحن بيان
صداي شما يك آلت موسيقي است.
صداي آدمي را مي‌توان به يك آلت موسيقي تشبيه كرد كه طبعاً نتهاي يكنواخت را نمي‌نوازد. وقتي زخمه‌اي بر چنگ دل خويش مي‌زنيد، كلمات را با لحني خشن، ملايم و يا معمولي و با زير و بمي متفاوت، ملايم و يا يكنواخت ادا مي‌كنيد. تمام اين خصوصيات در برداشت شنونده از پيام شما نقش اساسي دارد. كارشناسان معتقدند كه سي‌و‌هشت درصد از استنباط اوليه از هر عبارت، بستگي به نحوة بيان آن دارد. در حقيقت مردم از طرز گفتار ما، دربارة ما به قضاوت مي نيشنند.
تأثير تكيه كلمات را در مفهوم عبارات نبايد ناديده گرفت. بيشتر مردم از تأكيدي كه ناخودآگاه بر كلمات دارند، ناآگاهند. براي پي بردن به اهميت اين بوضوع به جملة زير نگاه كنيد. همانطوري كه ملاحظه مي كنيد ده كلمه در اين عبارت ديده مي‌شود:
من هرگز نگفتم كه او به كسي دروغ نگفته است.
ده بار اين جمله را بخوانيد و هر بار روي يكي از كلمات تكيه كنيد. متوجه خواهيد شد كه تكيه روي هر كلمه‌اي، معني ضمني ويژه‌اي را به همراه خواهد داشت. اغلب ما، به‌رغم اينكه ميل داريم مطلبي را كتمان كنيم، ناخودآگاه روي كلمه‌اي تكيه مي‌مكنيم و در نتيجه بر خلاف ميلمان همه‌چيز را برملا مي‌كنيم.
براي اينكه لحن بيان شما تأثير بيشتري داشته باشد، حداقل دوبار در روز شيوة كلام خود را مورد توجه قرار دهيد و بكوشيد تا با گزينش مناسب زير و بم، تكيه‌كلام، سرعت كلام و بلندي آنها، كلمات را با آهنگي مؤثر، طنين‌دار واگيرا ادا كنيد. براي اينكه از نقاط قوت و ضعف بيان خود آگاه شويد بايد به واكنش افرا در مقابل لحن كلام خود توجه كنيد. پس از اتخاذ شيوة مناسب كلام، آنقدر تمرين كنيد كه به آن خو بگيريد. چندان كه نتوانيد به آساني از آن منفك شويد.
زيبايي و جذابيت كلام
بعضي صداها پرمايه و غني، برخي ديگر آوازگونه، تعداد گرم و دلنشين، گروهي آكنده از افاده، و سرانجام پاره‌اي هم سرد، بي‌احساس و يكنواختند. لحن صدا از كيفيت صوت، گوياي احساست، عواطف و تفاوت در معاني است. زير و بم صدا، تعيين‌كنندة نت بالا يا پايين يا تركيبي از اين دو نت است كه موجب تنوع صدا و قوت آن مي‌شود. تركيب مناسبي از سرعت كلام و زير و بم صدا موجب جذابيت كلام است. صداي بعضي افراد، مانند شهدي كه از ظرفي خارج مي‌شود، بسيار آرام است. شماري ديگر باسرعت و يك نفس چهچه مي‌زند. پاره‌اي ديگر هم بسان گلوله‌هايي كه از مسلسلي شليك مي‌شود، كلمات را با فشار از دهان بيرون مي‌رانند. تعدادي هم صداي‌شان به جيغ و ناله بيشتر شباهت دارد. زير و بم متغير در كلام، همچنين سرعت آن در برداشت ديگران از پيام ما تأثير مي‌گذارد.
انسان با شيوه‌اي خاص از تكلم به دنيا نمي‌آيد. بلكه بر حسب تجربه و عادت سرعت، زير و بم، آهنگ صدا و خلاصه لحن كلام خود را برمي‌گزينند. شايد شما هم مانند اغلب مردم از صداي خود كه چون يك آلت موسيقي نيرومند قادر به توليد انواع صداها با كيفيت‌هاي متفاوت است، آنقدر كه شايد و بايد بهره نمي‌بريد. در صورتي‌كه وقتي لب به سخن مي‌گشاييد، شنوندگان جذب شوند، با ميل و رغبت به شما بنگرند، با علاقه و اشتياق به سخنان شما گوش فرا دهند و پيامتان را به‌درستي درك كنند. براي مثال: اگر صداي‌تان به جاي اينكه از بالاي گلو خارج شود، از عمق ديافراگم حركت كند، پرمايه و غني‌تر خواهد شد. راستي تا چته اندازه سريع سخن مي‌گوييد؟ آنقدر كه كلمات روي هم بلغزن و تفكيك آنها براي شنونده مشكل شود يا اينكه چنان آهسته و يكنواخت حرف مي‌زنيد كه طرف مقابل از فرط خستگي از تعقيب رشته كلام شما عاجز مي‌شود؟
اگر نمي‌توانيد كلمات را طنين‌دار و روان ادا كنيد، براي تقويت حنجريه و پرورش صداي خود نفس عميق بكشيد و آنگاه اجازه دهيد عضلات گردن و طناب‌هاي صوتي شما سست شوند. سپس يك متن را با صداي بلند و هر بار با لحن، زير و بم و سرعت متفاوتي بخوانيد و بر روي نواري ضبط كنيد. اين كار را آنقدر ادامه دهيد تا كيفيت، زير و بم، سرعت و صراحت صداي شما مورد رضايتتان قرار گيرد.
به طور كلي سرعت بيان در گرو در عامل عمده است:
1ـ موضوع – هر چه موضوع بيان ما دشوارتر و پيچيده‌تر باشد، شنونده بايد دقت بيشتري را براي درك آن اختصاص دهد.
2ـ مخاطب – ببينيد كه مستمع شما با چه سرعتي سخن مي‌گويد و بكوشيد تا توازتي بين سرعت صداي خود و او برقرار سازيد.
پنج روش براي مقابله با اختلاف
وقتي اختلاف و كشمكشي به وجود مي‌آيد، مردم به يكي از پنج طريق زير با آن روبه‌رو مي‌شوند.
1. روش بُرد – بُرد (برد مضاعف)
مبناي اين روش، بررسي مسائل و جست‌و‌جو براي يافتن زمينه‌هاي مشترك است. طرفين مقاصد و هدف‌هاي يكديگر را تشخيص مي‌دهند و درك مي‌كنند. آنگاه با مهارت و سياست و خوي صلح‌جويانه به نحوي مسائل را حل و فصل مي‌كنند كه به اصطلاح نه سيخ بسوزد و نه كباب. به اين ترتيب برد مضاعف نه تنها راه‌هايي را براي حل اختلافات مي‌گشايد بلكه موجب بهبود و گسترش روابط نيز مي‌شود.
2. روش برد – باخت (تحميل)
همانطوري كه گفته شد، مي‌توان راه‌حل مورد نظر خود را بر ديگري تحميل كرد. اما نتيجه‌اي به جز جبهه‌گيري، خصومت و كينه‌توزي در پي ندارد. اگر كسي منافع خود را كانون توجه قرار دهد و به قيمت زير پا گذاشتن منافع ديگري بخواهد به مقاصد خود دست يابد به روش برد – باخت توسل جسته است. در چنين شرايطي، طرف ديگر در موضع دفاعي قرار مي‌گيرد و به فكر مي‌افتد كه دير يا زود كار او را تلافي كند.
3. روش باخت – باخت (باخت مضاعف)
اگر طرفين در پرداختن و رسيدگي به اختلافات امروز و فردا كنند و آن را به گونه‌اي معوق بگذارند، هر دو طرف بازنده‌اند. در اين روش نه تنها نتيجه‌اي عايد هيچ‌كدام از طرفين نمي‌شود بلكه ريشة اختلافات به تدريج قوت گرفته ور در درازمدت به عقدهـ‌هايي تبديل مي‌شود. در اين حالت، شكاف اختلافات هر لحظه گسترش مي‌يابد. در روش باخت – باخت، با ناديده گرفتن مقاسد و تمايلات دو طرف، راه‌حل اغلب به شانس و تقدير واگذار مي‌شود.
4. روش باخت – بُرد (توافق)
در اين روش اگرچه احساس مي‌كنيم كه منافع ما كاملاً رعايت نمي‌شود اما سازگاري پيشه مي‌كنيم و وانمود مي‌كنيم كه همه‌چيز بر وفق مراد است. به بياني ديگر، در روش باخت – برد، فقط تقاضاها و اميال طرف مقابل در نظر گرفته مي‌شود. برخي اوقات اگر مورد اختلاف چنان براي‌مان مهم نباشد و يا اگر روابط ما نسبت به مورد اختلاف رجحان داشته باشد، مصلحت حكم مي‌كند كه به زيان خود با طرف مقابل سازش كنيم.
مخصوصاً اگر اميان و خواسته‌هاي‌مان مورد تخطي جدي قرار نگيرد.
5. مصالحه و سازش
پنجمين و آخرين شيوة برخورد با اختلافات، تقسيم كردن موارد اختلاف بين طرفن است. در چنين شرايطي خواسته‌ها و اميال هيچ‌كدام از طرفين كاملاً برآورده نمي‌شود.
بعضي اوقات مصالحه، بهترين شيوه برخورد با اختلافات است. زيرا ضمن آنكه راه‌حل قابل قبول، عملي و معقولي به شمار مي‌رود، كمترين آسيب را به روابط دو طرف وارد مي‌آورد. در مصالحه، هر طرف، امتيازي براي طرف ديگر قائل مي‌شود و به اصطلاح به گونه‌اي با فرد ديگر كنار مي‌آيد. در نتيتتجه هيچ‌كدام از طرفين كاملاً برنده يا بازنده نيستند.
برد مضاعف را انتخاب كنيد
اصول دوازده ماده‌اي برد مضاعف
چگونه مي‌توان بدون زمين‌زدن ديگري برنده شد چگونه مي‌توان منافع خود را در گرو تقويت منافع ديگري دانست؟ يكي از ابزارهاي مهم و حياتي در ارتباطات موفق، برد مضاعف است. رعايت دوازده مادة زير شما را در دستيابي به اين مهم ياري مي‌كند.
1. احترام متقابل
آنچه موجب مي‌شود كه شما با رفع مسائل و اختلافات، نيازها و خواسته‌هاي‌تان را برآوريد، حس احترام به خود است. از طرف ديگر، تنها زماني مترصد هستيد، با حل معضلات، نيازها و تقاضاهاي ديگران را برآوريد كه در نزد شما از احترام و تكريم كافي برخوردار باشند. به هر تقدير، احترام دوجانبه، انگيزه‌اي است براي برد دو جانبه.
2. در جستوجوي زمينه‌هاي مشترك باشيد.
در مسائل و اختلافاتي كه بين دو نفر وجود دارد، به‌ندرت ممكن است هيچ زمينة مشتركي يافت نشود. اگر با دقت به كندوكاو بپردازيد به نقطه‌نظرهاي مشابهي دست خواهيد يافت كه به سهولت مي‌توانيد بناي توافق را بر اين پايه‌ها استوار كنيد.
3. اهداف، نيازها و نگراني‌ها را مطرح كنيد.
در هر شرايطي شما خواسته‌ها، نيازها و توقعاتي داريد كه هر گاه جامة عمل بپوشند موجب خرسندي شما را فراهم مي‌كنند. به‌عكس نگراني‌هايي داريد كه ميل نداريد هرگز تحقق يابند زرا به گونه‌اي براي شما، خانواده و اطرافيانتان زيان‌‌آورند. اين شرايط براي فرد ديگر نيز صادق است.
براي اينكه شرايط او را كاملاً درك كنيد بايد امور را از نگاه او ببينيد و با پرس‌و‌جو، از چيزهاي كه موجب نگراني او مي‌شود، سردرآوريد. وقتي خواسته‌ها، نيازها و دلواپسي‌هاي خود و فرد ديگر را در كنار هم روي كاغذي بنويسيد و با هم مقايسه كنيد، نقاط مشترك را به وضوح رؤيت مي‌كنيد. اين نقاط مشترك، زمينه‌هاي بارور و مساعدي هستن كه مي‌توان شالودة همدلي و وحدت را بر روي آن بنا كرد. عباراتي نظير «من و تو هر دو همين را مي‌خواهيم» و يا «من معتقدم كه براي هر دوي ما انجام اين كار صلاح نيست» مي‌تواند سرآغاز يك مذاكرة منصفانه باش و با شرايطي كه فراهم مي‌آورد طرفين را به همكاري در جهت رفع كشمكش و حل مسائل في‌مابين برانگيزد.
4. اگر لازم است، بار ديگر مسئله و يا مورد اختلاف را مطرح كنيد.
اگر احساس مي‌كنيد كه به هيچ‌وجه نمي‌توانيد به توافق برسيد، مورد اختلاف را از زاوية ديگري بررسي كرده و به شكل ديگري آن را مطرح كنيد. گاهي اوقات ديدگاه‌هاي متفاوت، عبارات مختلف و تكيه بر كلمات ديگر مي‌تواند راهگشاي يك شرايط حاد و بحراني باشد.
5. نتايج قابل قبول دو طرف را كانون توجه قرار دهيد
هر يك از شما چه مي‌خواهيد؟ اگر مدير شركتي هستيد و با اعضاي هيئت‌مديره در برابر مسئله‌اي به اين نتيجه رسيده‌ايد كه فضاي شركت بايد مطمئن‌تر و شادتر باشد، به سهولت مي‌توانيد راه‌حلي بيابيد. زيرا چارچوب و هدف مشتركي را پيش رو داريد كه مي‌توانيد به اتفاق يكديگر در تحقق آن بكوشيد.
6. انعطاف‌پذير باشيد و راه‌حل‌هاي مختلف را بررسي كنيد
به‌ندرت ديده مي‌شود كه مسئله‌اي تنها يك راه‌حل داشته باشد. حل و فصل كردن اختلافات براي حصول رضايت همگان در شرايطي كه يك راه‌حل و يا چند راه‌حل متوازن وجود دارد، اگر ناممكن نباشد حداقل بسيار مشكل است. بنابراين راه‌هاي مختلف حل مسئله را در ذهن خود داشته باشيد. هرچه تعداد اين راه‌ها بيشتر باشد بهتر است. همچنين به خاطر داشته باشيد كه چه چيزهايي مورد قبول شما نيست.
7. ذهن خود را باز نگاه داريد
خشك‌مغزي، انعطاف‌ناپذيري، تعصب، تنگ‌نظري و فكر كليشه‌اي، هر تلاشي را براي كشمكش‌ها خنثي مي‌كند. هر چه بيشتر در پيرامون مسئله‌اي به كندوكاو بپردازيد و هرچه بيشتر چاره‌انديشي كنيد، امكان موفقيت شما در حل‌و‌فصل مسائل افزايش مي‌يابد. زيرا ذهنتان به روي راه‌حل‌هاي متعدد گشوده مي‌شود.
ذهن شما مانند يك چتر نجات است، تنها زماني مي‌تواند كار كند كه باز شده باشد
8. مثبت باشيد، نه منفي
همانطوري كه قبلاً گفتيم، رفتار زاييدة رفتار است. عباراتي از قبيل «ما هرگز به‌جايي نمي‌رسيم» و يا «تو كاملاً اشتباه مي‌كني» نمونه‌هايي از آيه‌هاي يأس هستند كه منفي‌بافان با اظهار آنها دايره‌اي از عمل و عكس‌العمل‌هاي منفي و بحث و جدل‌هاي مستمر و بي‌حاصل به وجود مي‌آورند و در نتيجه راه به جايي نمي‌برند.
قبل از ابراز مخالفت، دلايل خود را براي رد نظريان فرد ديگر مطرح كنيد. اگر احساس مي‌كنيد كه حرف‌ها مرتباً تكرار مي‌شود با صراحت و بي‌پرده بگوييد: «من تصور مي‌كنم كه ما چندين بار به اين موضوع پرداخته‌ايم و پيشنهاد مي‌كنم كه چند دقيقه‌اي استراحت كوتاهي داشته باشيم» و پس از چند دقيقه تنفس، گفت‌و‌گو را با ذكر عبارات مثبتي از قبيل «من موافقم كه...»، در يك چارچوب مثبت مطرح كنيد.
9. در كنار به حل‌و‌فصل مسائل بپردازيد.
در مقابل هم نشستن به هنگام رفع اختلاف، فضايي مشاجره‌آميز به محفل مي‌دهد. براي پرهيز از اين حالت، در كنار فرد ديگر بنشينيد. در چنين شرايطي اين احساس پديد مي‌آيد كه هر دو طرف در كنار هم به حل‌و‌فصل مسائل خود مي‌پردازند.
10. كلمة «اما» را از فرهنگ لغات خود بزداييد
وقتي كلمة «اما» را در جملات خود به كار مي‌بريد، در حقيقت مطالبي را كه در گذشته مورد بحث قرار گرفته است نفي مي‌كنيد و به اين ترتيب نقطه‌نظرهاي طرف مقابل را ناديده مي‌گيريد. جملاتي از قبيل «بله، من منظور شما را مي‌فهمم اما...، گزارش خوب بود اما...، كار شما خوب بود اما...» مسبب تنش‌ها و اختلافات فراواني است. بنابراين اين كلمه و كلمات مشابهي مانند «با وجود اين» و «هرچند» را از فرهنگ لغات خود حذف كنيد.
جملات «موافقم... نقطه‌نظرههاي شما را مي‌فهمم... از اينكه اين موضوع مورد توجه شماست سپاسگزارم» را جايگزين عباراتي كنيد كه با «اما» و «با وجود اينكه» شروع مي‌شوند.
11. اگر شيوة برخورد شما با مسئله ثمربخش نيست، در آن تغييري به وجود آيد
اغلب به هنگام بحث و گفت‌و‌گو عبارت «من صدهزاربار اين را به تو گفته‌ام» را بين دو نفر شنيده‌ايد. بايد به چنين افرادي گفت كه اگر انجام عملي صدبار يا پانصدبار اول نتيجه‌بخش نيست، به احتمال زياد اين‌بار هم بي‌نتيجه خواهد بود. بنابراين بهتر است در روية خود تغييري به وجود آوريد و يا اگر لازم است محيط گفت‌و‌گو را عوض كنيد. مهم نيست كه چه چيزي را تغيير مي‌دهيد. آنچه مسلم است شرايط فعلي مفيد و ثمربخش نبوده است. انعطاف‌پذيري، استفاده از چارچوب ذهني فرد ديگر و نگاه كردن به مسائل از دريچه چشم او ابزارهاي اصلي خروج از چنين شرايط يكنواخت و بي‌حاصل است.
12. نفس عميق بكشيد
براي جستوجوي راه‌حل و نزديك شدن به طرف مقابل، بايد از همة نيروي ذهني خود كمك بگيريد. فشار رواني و تنش مانع كار مؤثر مغز مي‌شود و اجازه نمي‌دهد كه آدمي درست بينديشد. يك يا چند بار نفس عميق بكشيد و شاهر نتايج حيرت‌انگيز آن باشيد.
در اين فصل با دوازده اصل براي مقابله با اختلاف و تعارض آشنا شديد. بادقت به آنها بينديشيد و ببينيد چگونه مي‌توانيد از اين اصول در زندگي روزانة خود بهره جوييد. هنگامي كه افراد موفق از اين اصول ارتباطي بهره مي‌جويند، با هوشياري رفتارشان را زير نظر بگيريد. مطمئناً شما هم با به كار بردن اين تكنيك‌ها از نتايج ارزندة آن خشنود خواهيد شد.
صداي شما يك آلت موسيقي است.
صداي آدمي را مي‌توان به يك آلت موسيقي تشبيه كرد كه طبعاً نتهاي يكنواخت را نمي‌نوازد. وقتي زخمه‌اي بر چنگ دل خويش مي‌زنيد، كلمات را با لحني خشن، ملايم و يا معمولي و با زير و بمي متفاوت، ملايم و يا يكنواخت ادا مي‌كنيد. تمام اين خصوصيات در برداشت شنونده از پيام شما نقش اساسي دارد. كارشناسان معتقدند كه سي‌و‌هشت درصد از استنباط اوليه از هر عبارت، بستگي به نحوة بيان آن دارد. در حقيقت مردم از طرز گفتار ما، دربارة ما به قضاوت مي نيشنند.
تأثير تكيه كلمات را در مفهوم عبارات نبايد ناديده گرفت. بيشتر مردم از تأكيدي كه ناخودآگاه بر كلمات دارند، ناآگاهند. براي پي بردن به اهميت اين بوضوع به جملة زير نگاه كنيد. همانطوري كه ملاحظه مي كنيد ده كلمه در اين عبارت ديده مي‌شود:
من هرگز نگفتم كه او به كسي دروغ نگفته است.
ده بار اين جمله را بخوانيد و هر بار روي يكي از كلمات تكيه كنيد. متوجه خواهيد شد كه تكيه روي هر كلمه‌اي، معني ضمني ويژه‌اي را به همراه خواهد داشت. اغلب ما، به‌رغم اينكه ميل داريم مطلبي را كتمان كنيم، ناخودآگاه روي كلمه‌اي تكيه مي‌مكنيم و در نتيجه بر خلاف ميلمان همه‌چيز را برملا مي‌كنيم.
براي اينكه لحن بيان شما تأثير بيشتري داشته باشد، حداقل دوبار در روز شيوة كلام خود را مورد توجه قرار دهيد و بكوشيد تا با گزينش مناسب زير و بم، تكيه‌كلام، سرعت كلام و بلندي آنها، كلمات را با آهنگي مؤثر، طنين‌دار واگيرا ادا كنيد. براي اينكه از نقاط قوت و ضعف بيان خود آگاه شويد بايد به واكنش افرا در مقابل لحن كلام خود توجه كنيد. پس از اتخاذ شيوة مناسب كلام، آنقدر تمرين كنيد كه به آن خو بگيريد. چندان كه نتوانيد به آساني از آن منفك شويد.
زيبايي و جذابيت كلام
بعضي صداها پرمايه و غني، برخي ديگر آوازگونه، تعداد گرم و دلنشين، گروهي آكنده از افاده، و سرانجام پاره‌اي هم سرد، بي‌احساس و يكنواختند. لحن صدا از كيفيت صوت، گوياي احساست، عواطف و تفاوت در معاني است. زير و بم صدا، تعيين‌كنندة نت بالا يا پايين يا تركيبي از اين دو نت است كه موجب تنوع صدا و قوت آن مي‌شود. تركيب مناسبي از سرعت كلام و زير و بم صدا موجب جذابيت كلام است. صداي بعضي افراد، مانند شهدي كه از ظرفي خارج مي‌شود، بسيار آرام است. شماري ديگر باسرعت و يك نفس چهچه مي‌زند. پاره‌اي ديگر هم بسان گلوله‌هايي كه از مسلسلي شليك مي‌شود، كلمات را با فشار از دهان بيرون مي‌رانند. تعدادي هم صداي‌شان به جيغ و ناله بيشتر شباهت دارد. زير و بم متغير در كلام، همچنين سرعت آن در برداشت ديگران از پيام ما تأثير مي‌گذارد.
انسان با شيوه‌اي خاص از تكلم به دنيا نمي‌آيد. بلكه بر حسب تجربه و عادت سرعت، زير و بم، آهنگ صدا و خلاصه لحن كلام خود را برمي‌گزينند. شايد شما هم مانند اغلب مردم از صداي خود كه چون يك آلت موسيقي نيرومند قادر به توليد انواع صداها با كيفيت‌هاي متفاوت است، آنقدر كه شايد و بايد بهره نمي‌بريد. در صورتي‌كه وقتي لب به سخن مي‌گشاييد، شنوندگان جذب شوند، با ميل و رغبت به شما بنگرند، با علاقه و اشتياق به سخنان شما گوش فرا دهند و پيامتان را به‌درستي درك كنند. براي مثال: اگر صداي‌تان به جاي اينكه از بالاي گلو خارج شود، از عمق ديافراگم حركت كند، پرمايه و غني‌تر خواهد شد. راستي تا چته اندازه سريع سخن مي‌گوييد؟ آنقدر كه كلمات روي هم بلغزن و تفكيك آنها براي شنونده مشكل شود يا اينكه چنان آهسته و يكنواخت حرف مي‌زنيد كه طرف مقابل از فرط خستگي از تعقيب رشته كلام شما عاجز مي‌شود؟
اگر نمي‌توانيد كلمات را طنين‌دار و روان ادا كنيد، براي تقويت حنجريه و پرورش صداي خود نفس عميق بكشيد و آنگاه اجازه دهيد عضلات گردن و طناب‌هاي صوتي شما سست شوند. سپس يك متن را با صداي بلند و هر بار با لحن، زير و بم و سرعت متفاوتي بخوانيد و بر روي نواري ضبط كنيد. اين كار را آنقدر ادامه دهيد تا كيفيت، زير و بم، سرعت و صراحت صداي شما مورد رضايتتان قرار گيرد.
به طور كلي سرعت بيان در گرو در عامل عمده است:
1ـ موضوع – هر چه موضوع بيان ما دشوارتر و پيچيده‌تر باشد، شنونده بايد دقت بيشتري را براي درك آن اختصاص دهد.
2ـ مخاطب – ببينيد كه مستمع شما با چه سرعتي سخن مي‌گويد و بكوشيد تا توازتي بين سرعت صداي خود و او برقرار سازيد.
پنج روش براي مقابله با اختلاف
وقتي اختلاف و كشمكشي به وجود مي‌آيد، مردم به يكي از پنج طريق زير با آن روبه‌رو مي‌شوند.
1. روش بُرد – بُرد (برد مضاعف)
مبناي اين روش، بررسي مسائل و جست‌و‌جو براي يافتن زمينه‌هاي مشترك است. طرفين مقاصد و هدف‌هاي يكديگر را تشخيص مي‌دهند و درك مي‌كنند. آنگاه با مهارت و سياست و خوي صلح‌جويانه به نحوي مسائل را حل و فصل مي‌كنند كه به اصطلاح نه سيخ بسوزد و نه كباب. به اين ترتيب برد مضاعف نه تنها راه‌هايي را براي حل اختلافات مي‌گشايد بلكه موجب بهبود و گسترش روابط نيز مي‌شود.
2. روش برد – باخت (تحميل)
همانطوري كه گفته شد، مي‌توان راه‌حل مورد نظر خود را بر ديگري تحميل كرد. اما نتيجه‌اي به جز جبهه‌گيري، خصومت و كينه‌توزي در پي ندارد. اگر كسي منافع خود را كانون توجه قرار دهد و به قيمت زير پا گذاشتن منافع ديگري بخواهد به مقاصد خود دست يابد به روش برد – باخت توسل جسته است. در چنين شرايطي، طرف ديگر در موضع دفاعي قرار مي‌گيرد و به فكر مي‌افتد كه دير يا زود كار او را تلافي كند.
3. روش باخت – باخت (باخت مضاعف)
اگر طرفين در پرداختن و رسيدگي به اختلافات امروز و فردا كنند و آن را به گونه‌اي معوق بگذارند، هر دو طرف بازنده‌اند. در اين روش نه تنها نتيجه‌اي عايد هيچ‌كدام از طرفين نمي‌شود بلكه ريشة اختلافات به تدريج قوت گرفته ور در درازمدت به عقدهـ‌هايي تبديل مي‌شود. در اين حالت، شكاف اختلافات هر لحظه گسترش مي‌يابد. در روش باخت – باخت، با ناديده گرفتن مقاسد و تمايلات دو طرف، راه‌حل اغلب به شانس و تقدير واگذار مي‌شود.
4. روش باخت – بُرد (توافق)
در اين روش اگرچه احساس مي‌كنيم كه منافع ما كاملاً رعايت نمي‌شود اما سازگاري پيشه مي‌كنيم و وانمود مي‌كنيم كه همه‌چيز بر وفق مراد است. به بياني ديگر، در روش باخت – برد، فقط تقاضاها و اميال طرف مقابل در نظر گرفته مي‌شود. برخي اوقات اگر مورد اختلاف چنان براي‌مان مهم نباشد و يا اگر روابط ما نسبت به مورد اختلاف رجحان داشته باشد، مصلحت حكم مي‌كند كه به زيان خود با طرف مقابل سازش كنيم.
مخصوصاً اگر اميان و خواسته‌هاي‌مان مورد تخطي جدي قرار نگيرد.
5. مصالحه و سازش
پنجمين و آخرين شيوة برخورد با اختلافات، تقسيم كردن موارد اختلاف بين طرفن است. در چنين شرايطي خواسته‌ها و اميال هيچ‌كدام از طرفين كاملاً برآورده نمي‌شود.
بعضي اوقات مصالحه، بهترين شيوه برخورد با اختلافات است. زيرا ضمن آنكه راه‌حل قابل قبول، عملي و معقولي به شمار مي‌رود، كمترين آسيب را به روابط دو طرف وارد مي‌آورد. در مصالحه، هر طرف، امتيازي براي طرف ديگر قائل مي‌شود و به اصطلاح به گونه‌اي با فرد ديگر كنار مي‌آيد. در نتيتتجه هيچ‌كدام از طرفين كاملاً برنده يا بازنده نيستند.
برد مضاعف را انتخاب كنيد
اصول دوازده ماده‌اي برد مضاعف
چگونه مي‌توان بدون زمين‌زدن ديگري برنده شد چگونه مي‌توان منافع خود را در گرو تقويت منافع ديگري دانست؟ يكي از ابزارهاي مهم و حياتي در ارتباطات موفق، برد مضاعف است. رعايت دوازده مادة زير شما را در دستيابي به اين مهم ياري مي‌كند.
1. احترام متقابل
آنچه موجب مي‌شود كه شما با رفع مسائل و اختلافات، نيازها و خواسته‌هاي‌تان را برآوريد، حس احترام به خود است. از طرف ديگر، تنها زماني مترصد هستيد، با حل معضلات، نيازها و تقاضاهاي ديگران را برآوريد كه در نزد شما از احترام و تكريم كافي برخوردار باشند. به هر تقدير، احترام دوجانبه، انگيزه‌اي است براي برد دو جانبه.
2. در جستوجوي زمينه‌هاي مشترك باشيد.
در مسائل و اختلافاتي كه بين دو نفر وجود دارد، به‌ندرت ممكن است هيچ زمينة مشتركي يافت نشود. اگر با دقت به كندوكاو بپردازيد به نقطه‌نظرهاي مشابهي دست خواهيد يافت كه به سهولت مي‌توانيد بناي توافق را بر اين پايه‌ها استوار كنيد.
3. اهداف، نيازها و نگراني‌ها را مطرح كنيد.
در هر شرايطي شما خواسته‌ها، نيازها و توقعاتي داريد كه هر گاه جامة عمل بپوشند موجب خرسندي شما را فراهم مي‌كنند. به‌عكس نگراني‌هايي داريد كه ميل نداريد هرگز تحقق يابند زرا به گونه‌اي براي شما، خانواده و اطرافيانتان زيان‌‌آورند. اين شرايط براي فرد ديگر نيز صادق است.
براي اينكه شرايط او را كاملاً درك كنيد بايد امور را از نگاه او ببينيد و با پرس‌و‌جو، از چيزهاي كه موجب نگراني او مي‌شود، سردرآوريد. وقتي خواسته‌ها، نيازها و دلواپسي‌هاي خود و فرد ديگر را در كنار هم روي كاغذي بنويسيد و با هم مقايسه كنيد، نقاط مشترك را به وضوح رؤيت مي‌كنيد. اين نقاط مشترك، زمينه‌هاي بارور و مساعدي هستن كه مي‌توان شالودة همدلي و وحدت را بر روي آن بنا كرد. عباراتي نظير «من و تو هر دو همين را مي‌خواهيم» و يا «من معتقدم كه براي هر دوي ما انجام اين كار صلاح نيست» مي‌تواند سرآغاز يك مذاكرة منصفانه باش و با شرايطي كه فراهم مي‌آورد طرفين را به همكاري در جهت رفع كشمكش و حل مسائل في‌مابين برانگيزد.
4. اگر لازم است، بار ديگر مسئله و يا مورد اختلاف را مطرح كنيد.
اگر احساس مي‌كنيد كه به هيچ‌وجه نمي‌توانيد به توافق برسيد، مورد اختلاف را از زاوية ديگري بررسي كرده و به شكل ديگري آن را مطرح كنيد. گاهي اوقات ديدگاه‌هاي متفاوت، عبارات مختلف و تكيه بر كلمات ديگر مي‌تواند راهگشاي يك شرايط حاد و بحراني باشد.
5. نتايج قابل قبول دو طرف را كانون توجه قرار دهيد
هر يك از شما چه مي‌خواهيد؟ اگر مدير شركتي هستيد و با اعضاي هيئت‌مديره در برابر مسئله‌اي به اين نتيجه رسيده‌ايد كه فضاي شركت بايد مطمئن‌تر و شادتر باشد، به سهولت مي‌توانيد راه‌حلي بيابيد. زيرا چارچوب و هدف مشتركي را پيش رو داريد كه مي‌توانيد به اتفاق يكديگر در تحقق آن بكوشيد.
6. انعطاف‌پذير باشيد و راه‌حل‌هاي مختلف را بررسي كنيد
به‌ندرت ديده مي‌شود كه مسئله‌اي تنها يك راه‌حل داشته باشد. حل و فصل كردن اختلافات براي حصول رضايت همگان در شرايطي كه يك راه‌حل و يا چند راه‌حل متوازن وجود دارد، اگر ناممكن نباشد حداقل بسيار مشكل است. بنابراين راه‌هاي مختلف حل مسئله را در ذهن خود داشته باشيد. هرچه تعداد اين راه‌ها بيشتر باشد بهتر است. همچنين به خاطر داشته باشيد كه چه چيزهايي مورد قبول شما نيست.
7. ذهن خود را باز نگاه داريد
خشك‌مغزي، انعطاف‌ناپذيري، تعصب، تنگ‌نظري و فكر كليشه‌اي، هر تلاشي را براي كشمكش‌ها خنثي مي‌كند. هر چه بيشتر در پيرامون مسئله‌اي به كندوكاو بپردازيد و هرچه بيشتر چاره‌انديشي كنيد، امكان موفقيت شما در حل‌و‌فصل مسائل افزايش مي‌يابد. زيرا ذهنتان به روي راه‌حل‌هاي متعدد گشوده مي‌شود.
ذهن شما مانند يك چتر نجات است، تنها زماني مي‌تواند كار كند كه باز شده باشد
8. مثبت باشيد، نه منفي
همانطوري كه قبلاً گفتيم، رفتار زاييدة رفتار است. عباراتي از قبيل «ما هرگز به‌جايي نمي‌رسيم» و يا «تو كاملاً اشتباه مي‌كني» نمونه‌هايي از آيه‌هاي يأس هستند كه منفي‌بافان با اظهار آنها دايره‌اي از عمل و عكس‌العمل‌هاي منفي و بحث و جدل‌هاي مستمر و بي‌حاصل به وجود مي‌آورند و در نتيجه راه به جايي نمي‌برند.
قبل از ابراز مخالفت، دلايل خود را براي رد نظريان فرد ديگر مطرح كنيد. اگر احساس مي‌كنيد كه حرف‌ها مرتباً تكرار مي‌شود با صراحت و بي‌پرده بگوييد: «من تصور مي‌كنم كه ما چندين بار به اين موضوع پرداخته‌ايم و پيشنهاد مي‌كنم كه چند دقيقه‌اي استراحت كوتاهي داشته باشيم» و پس از چند دقيقه تنفس، گفت‌و‌گو را با ذكر عبارات مثبتي از قبيل «من موافقم كه...»، در يك چارچوب مثبت مطرح كنيد.
9. در كنار به حل‌و‌فصل مسائل بپردازيد.
در مقابل هم نشستن به هنگام رفع اختلاف، فضايي مشاجره‌آميز به محفل مي‌دهد. براي پرهيز از اين حالت، در كنار فرد ديگر بنشينيد. در چنين شرايطي اين احساس پديد مي‌آيد كه هر دو طرف در كنار هم به حل‌و‌فصل مسائل خود مي‌پردازند.
10. كلمة «اما» را از فرهنگ لغات خود بزداييد
وقتي كلمة «اما» را در جملات خود به كار مي‌بريد، در حقيقت مطالبي را كه در گذشته مورد بحث قرار گرفته است نفي مي‌كنيد و به اين ترتيب نقطه‌نظرهاي طرف مقابل را ناديده مي‌گيريد. جملاتي از قبيل «بله، من منظور شما را مي‌فهمم اما...، گزارش خوب بود اما...، كار شما خوب بود اما...» مسبب تنش‌ها و اختلافات فراواني است. بنابراين اين كلمه و كلمات مشابهي مانند «با وجود اين» و «هرچند» را از فرهنگ لغات خود حذف كنيد.
جملات «موافقم... نقطه‌نظرههاي شما را مي‌فهمم... از اينكه اين موضوع مورد توجه شماست سپاسگزارم» را جايگزين عباراتي كنيد كه با «اما» و «با وجود اينكه» شروع مي‌شوند.
11. اگر شيوة برخورد شما با مسئله ثمربخش نيست، در آن تغييري به وجود آيد
اغلب به هنگام بحث و گفت‌و‌گو عبارت «من صدهزاربار اين را به تو گفته‌ام» را بين دو نفر شنيده‌ايد. بايد به چنين افرادي گفت كه اگر انجام عملي صدبار يا پانصدبار اول نتيجه‌بخش نيست، به احتمال زياد اين‌بار هم بي‌نتيجه خواهد بود. بنابراين بهتر است در روية خود تغييري به وجود آوريد و يا اگر لازم است محيط گفت‌و‌گو را عوض كنيد. مهم نيست كه چه چيزي را تغيير مي‌دهيد. آنچه مسلم است شرايط فعلي مفيد و ثمربخش نبوده است. انعطاف‌پذيري، استفاده از چارچوب ذهني فرد ديگر و نگاه كردن به مسائل از دريچه چشم او ابزارهاي اصلي خروج از چنين شرايط يكنواخت و بي‌حاصل است.
12. نفس عميق بكشيد
براي جستوجوي راه‌حل و نزديك شدن به طرف مقابل، بايد از همة نيروي ذهني خود كمك بگيريد. فشار رواني و تنش مانع كار مؤثر مغز مي‌شود و اجازه نمي‌دهد كه آدمي درست بينديشد. يك يا چند بار نفس عميق بكشيد و شاهر نتايج حيرت‌انگيز آن باشيد.
در اين فصل با دوازده اصل براي مقابله با اختلاف و تعارض آشنا شديد. بادقت به آنها بينديشيد و ببينيد چگونه مي‌توانيد از اين اصول در زندگي روزانة خود بهره جوييد. هنگامي كه افراد موفق از اين اصول ارتباطي بهره مي‌جويند، با هوشياري رفتارشان را زير نظر بگيريد. مطمئناً شما هم با به كار بردن اين تكنيك‌ها از نتايج ارزندة آن خشنود خواهيد شد.