salavati1
10-31-2016, 03:50 AM
تنوع سلیقه در نحوه خرید بین مصرف كنندگان امری مرسوم است. اگر شما یك فروشنده هستید با اجتناب از چند اشتباه بسیار بزرگ، به مشتریانتان اطمینان خاطر دهید كه بخش خرید اینترنتی سایت شما چیز وحشتناكی نبوده و كار با آن راحت و آسان است. بر اساس تحقیقی كه توسط یك شركت كارت‌های اعتباری منتشر گردید، تقریباً نیمی از صاحبان كارت‌های ویزا نسبت به خرید اینترنتی، تردیدی بی‌دلیل دارند. این تحقیق فاش می‌سازد كه علیرغم سهولت و راحتی استفاده آنلاین از كارت‌های اعتباری، تقریباً حدود 40 درصد مشتریان صاحب كارت‌های ویزا، در استفاده از اینترنت برای خرید كالاها و اجناس مورد نظر خود نوعی نگرانی و تردید دارند. متأسفانه بسیاری از صاحبان فروشگاه‌های تجارت الكترونیك، به جای این كه حداكثر تلاش خود را برای كاهش این دلواپسی‌ها و تردیدهای مشتریانشان به كار ببرند، به طور ناخواسته آتش ایجاد شده را شعله‌ورتر می‌كنند! هر روز داستان دیگری درباره خرید كالایی از اینترنت پخش می‌شود كه باعث ترس و در نتیجه انصراف خریدكنندگان بعدی از خرید اینترنتی می‌گردد. داستان‌هایی درباره كالاهایی كه به مقصد نرسیده‌اند، صفحات وبی كه قفل شده‌اند یا از كارت اعتباری خریدار دو بار برداشت كرده‌اند و فرم‌های خریدی كه تایید نهایی خرید ندارند. اما اگر شما برای جلب اطمینان مشتریانتان وقت بگذارید و سایت تجارت الكترونیك خود را از دید كاربر و نه از دید فروشنده بر پا كنید، به سادگی می‌توانید این ترس‌های بی‌دلیل را از دل مشتریانتان بزدایید. در این مقاله ما به بررسی هفت اشتباه مهلك كه فروشندگان اینترنتی در طراحی وب سایت مرتكب آن می‌شوند می‌پردازیم و اصرار می‌كنیم كه پیش از آن كه شركت شما نیز به شركت دیگری مبدل شود كه با سهل‌انگاری، اعتماد خریداران را درهم می شكند، برای خود كاری بكنید.
اشتباه اول: سبدهای خرید گیج كننده
سناریو: خوب، بالاخره شما وارد یك سایت فروش اینترنتی محصولات شده‌اید و می‌خواهید محصول یا كالایی را به صورت Online خریداری كنید، با خوشحالی كارتان را در گشت و گذار از میان دالا‌ن‌های مجازی این بهشت Online تمام كرده و چرخ خرید رویایی خود را از انبوهی از اجناس مختلف، كه پس از صرف وقتی زیاد با زحمت و دقت انتخاب كرده‌اید پر نموده‌اید و آماده‌اید كه یك عالمه پول خرج كرده و به یك ساعت خرید سخت پایان ببخشید.
می‌خواهید ببینید كلاً چه چیزهایی در سبد خود گذاشته‌اید، اما یك لحظه بایستید! ... دكمه نمایش سبد خرید كجا است؟! در حقیقت از خود می‌پرسید چگونه باید به مرحله كنترل سبد خرید برسم؟ آه، خدای من! من نمی‌توانم چیزهایی را كه انتخاب كرده‌ام عوض كنم! لغو! لغو! لغو!
راه حل : سادگی! یك سایت رنگارنگ، با نمایی خیالی و خارق‌العاده كه موزیك پخش می‌كند، رنگ‌های رنگین كمان را به نمایش می‌گذارد و لیستی طویل از انواع و اقسام محصولات مختلف را پیش چشمان مشتری ردیف می‌كند، ذره‌ای ارزش نخواهد داشت اگر مشتریان شما ندانند كجا باید سفارش‌های خود را تكمیل كنند.شما همچنین باید با مشكلات این كار آشنا باشید. شبكه ClickZ بیان می‌دارد كه 47 درصد صاحبان فروشگاه‌های اینترنتی اصلاً اطلاعی درباره میزان ناتمام ماندن فرم‌های خرید خود ندارند.
اشتباه دوم: پرس و جوی بی‌دلیل
سناریو: بازدیدكنندگان سایت شما تمایل دارند كه تجربه خرید خود را به سرعت و بدون ایجاد هرگونه وقفه بی‌دلیل به اتمام برسانند. حتی در سریعترین و قابل پیمایش‌ترین سایت‌ها، تعداد بسیار كمی از مشتریان، وقت یا حوصله آن را دارند كه پیش از آن كه اجازه خرید پیدا كنند، زندگینامه خود را تنها به خاطر راضی كردن نیاز بی حد و حصر شما به تحقیق در مورد نحوه خرید مشتریان، تایپ كنند. مطمئناً خودتان هم تحمل چنین چیزی را در فروشگاه محلی نزدیك خانه خود ندارید، دارید؟
راه حل : تمپل اظهار می‌دارد كه: هرگز سوالاتی كه ارتباطی با روند خرید ندارند از مشتری نپرسید. مشتریان دوست دارند هر چه زودتر و سریعتر خرید خود را تمام كنند. در حقیقت اساساً به همین دلیل است كه می‌خواهند به صورت Online خرید كنند".
اشتباه سوم: مشكلِ پیدا كردن كالا
سناریو: شما فروشنده‌ای هستید كه در فروشگاه اینترنتی خود بیش از هر فروشنده دیگری در كره زمین، كفش و لباس و پوشاك عرضه می‌كنید. انبار كالاهای شما هم پر است از انواع و اقسام مختلف هر یك از این كالاها كه سلیقه هر خریداری را برآورده می‌كند. حالا كه این طور است، پس حداقل این كار را برای آن‌ها راحت كنید! وقتی كه وارد سایت این شركت می‌شوید در قسمت بالاسمت چپ آن یك كادر جستجو می‌بینید. این كادر جستجو، قابلیت بسیار مفیدی به نظر می‌رسد. اما حقیقت این است كه باید در این كادر، كُد كالا را وارد كنید. واقعاً باید پرسید كسی كه می‌خواهد خرید كند، از كجا باید بداند كُد كالای مورد نظر او در این سایت چیست؟!"
راه حل : حتماً وقت گذاشته و در طراحی وب سایت (http://www.web24.ir) خود امكان جستجویی كه كارا و مفید باشد برای بازدیدكنندگانتان فراهم كنید. محصولات خود را گروه‌بندی كنید و به نحوی این كار را انجام دهید كه مشتریان شما نیز این گروه‌بندی‌ها را به راحتی بفهمند (از دید مشتریان به این قضیه نگاه كنید نه از دید خودتان). همچنین اطمینان حاصل كنید كه سایت شما در موتورهای جستجوی معروف ثبت شده باشد تا خریداران شما بتوانند از طریق موتورهای جستجوی خارجی نیز، كالاهای شما را در اینترنت پیدا كنند.
اشتباه چهارم: پیمایش با دردسر
سناریو: به صحنه ماجرا توجه كنید: شما با خوشحالی در حال گشت و گذار در یك سایت ایترنتی هستید كه یك دفعه متوجه می‌شوید به‌جای كلیك بر روی لینك صفحه كارت تلفن اینترنتی، بر روی
لینک صفحه كارت تلفن كلیك كرده‌اید. می‌گویید. خوب. اشكالی ندارد. به عقب بر می‌گردم. اما ... آه، خدای من ... مثل این كه راهی برای برگشت به عقب وجود ندارد. واقعاً هیچ راهی برای خروج از قسمت كارت تلفن اینترنتی وجود ندارد؟!
راه‌حل: صفحاتی برای بازدیدكنندگان مهیا كنید كه اعلان‌‌هایی دقیق و واضح داشته باشند. تعداد صفحاتی را كه در اثنای خرید نیاز به بازتازه‌شدن یا كامپایل مجدد دارند را كم كنید. چنین چیزی كاربرپسندی نامیده می‌شود. مانك‌هاوس اضافه می‌كند: "یك سایت خرید اینترنتی باید ساده باشد تا مردم به راحتی بتوانند آن را پیمایش كنند والا مردم، هرگز باز نخواهند گشت. سایت‌های خرید اینترنتی باید با پرهیز از پیچیدگی پیمایش، از ترساندن مردم از خرید اینترنتی دست بردارند".
اشتباه پنجم: صورتحساب‌های عجیب
سناریو: خوب. بالاخره شما كالاهای خود را انتخاب كرده و سبد خریدتان را پر نموده‌اید و آماده‌اید تا اطلاعات كارت اعتباری خود را وارد كرده و از طریق اینترنت، این عنصر آسمانی را (البته به صورت كُد شده!) برای فروشنده ارسال كنید. اما چگونه باید خرید خود را تایید كنید؟ دكمه Submit كجا است؟ این همه موافقت‌نامه و شرایط قرارداد برای چیست كه باید تایید كنید؟ نكند یك وقت دوبار پرداخت كنم؟! در حالی كه با كادرهایی كوچك در فرم خرید مواجه شده‌اید، ناگهان حسی غریب شما را در بر می‌گیرد كه باید هر چه زودتر اینجا را ترك كرده و خود را نجات بدهید و سراغ فروشنده دیگری بروید كه كمتر ترسناك باشد!
راه حل : آزمایش كنید، آزمایش كنید و باز هم آزمایش كنید. پیش از بارگذاری سایت تجارت‌الكترونیك خود یا ایجاد تغییر در آن، از صحت كاركرد روند پیمایش و خرید آن، اطمینان حاصل كنید. بدین ترتیب می‌توانید هر نكته‌ای را پیش از آن كه یك خریدار یا بازدیدكننده با آن مواجه شود، پیدا كنید.
اشتباه ششم: گیج كردن مشتری
سناریو: ممكن است فرد متخصص و باهوشی را برای طراحی سایت مدرن خود استخدام كرده باشید، اما مواظب باشید كه دیگر زیاد از حد هم شورش را در نیاورید. اگر تمامی زرق و برقی كه درسایتتان به راه انداخته‌اید به صورت مانعی برای خریداران درآید كه اساساً جلوی آن‌ها را از رفتن به قسمتی كه می‌خواهند بروند یا پیدا كردن چیزی كه به دنبال آن می‌گردند بگیرد، خریداران هرگز علاقه و توجهی به سر‌و‌صدا و شلوغ‌بازی‌هایی كه در سایتتان به راه انداخته‌اید نشان نخواهند داد.
در حقیقت، هفتاد درصد مردم قادر به خرید از طریق اینترنت نیستند تنها به این دلیل كه چیزی را كه نیاز دارند واقعاً پیدا نمی‌كنند.
راه حل : اطمینان حاصل كنید كه سایت شما كاربر پسند باشد و پیش از آن كه سیر طراحی آن خیلی جلو برود، تا جایی كه می‌توانید، كارایی و كاربرپسندی آن را آزمایش كنید.
اشتباه هفتم: وعده‌های پوچ
سناریو: شما یك تخته موج‌سواری نو به صورت online خریده‌اید. امواج دریا بسیار عالی است، اما تخته موج‌سواری شما هنوز در راه است و به دست شما نرسیده است. نتیجه؟ شما نمی‌توانید به موج‌سواری بروید! هنگامی كه ما چیزی را به صورت online می‌خریم، طبیعتاً آن را همین الان می‌خواهیم. حداقل در روزی كه فروشنده تحویل آن را وعده داده است. سرعت خوب است، صحت و درستی نیز خوب است، و تحویل در حداقل زمان ممكن نیز خوب است. اما تاخیر، بسیار بد است. مشتریان هرگز باز نخواهند گشت، چرا كه اگر صریح بگوییم، آن‌ها تعداد بی‌شمار دیگری از فروشندگان را برای خرید جنس مورد نظر خود، پیش رو دارند.
راه حل : برای روند تكمیل خرید و تحویل كالا تا آنجا كه می‌توانید وقت بگذارید و پول خرج كنید. تمام تلاش و زحمات شما به هدر خواهد رفت اگر كالاهای سفارش داده شده را سر وقت به مشتریان تحویل ندهید.دزامیك می‌گوید تكمیل روند خرید با تحویل به موقع كالا به مشتری، تاثیر بسیار بزرگی در معرفی مارك محصولات و تجربه كلی مشتریان از خرید اینترنتی‌شان دارد. دراختیار داشتن روان‌ترین سایت اینترنتی دنیا كمكی نخواهد كرد اگر آخرین مرحله آن ناقص بوده یا ایراد داشته باشد. مطالعات گوناگونی نشان می‌دهد رغبت به خرید دوباره از یك سایت، به میزان زیادی بر اساس روند تحویل كالا شكل می‌گیرد.
اشتباه اول: سبدهای خرید گیج كننده
سناریو: خوب، بالاخره شما وارد یك سایت فروش اینترنتی محصولات شده‌اید و می‌خواهید محصول یا كالایی را به صورت Online خریداری كنید، با خوشحالی كارتان را در گشت و گذار از میان دالا‌ن‌های مجازی این بهشت Online تمام كرده و چرخ خرید رویایی خود را از انبوهی از اجناس مختلف، كه پس از صرف وقتی زیاد با زحمت و دقت انتخاب كرده‌اید پر نموده‌اید و آماده‌اید كه یك عالمه پول خرج كرده و به یك ساعت خرید سخت پایان ببخشید.
می‌خواهید ببینید كلاً چه چیزهایی در سبد خود گذاشته‌اید، اما یك لحظه بایستید! ... دكمه نمایش سبد خرید كجا است؟! در حقیقت از خود می‌پرسید چگونه باید به مرحله كنترل سبد خرید برسم؟ آه، خدای من! من نمی‌توانم چیزهایی را كه انتخاب كرده‌ام عوض كنم! لغو! لغو! لغو!
راه حل : سادگی! یك سایت رنگارنگ، با نمایی خیالی و خارق‌العاده كه موزیك پخش می‌كند، رنگ‌های رنگین كمان را به نمایش می‌گذارد و لیستی طویل از انواع و اقسام محصولات مختلف را پیش چشمان مشتری ردیف می‌كند، ذره‌ای ارزش نخواهد داشت اگر مشتریان شما ندانند كجا باید سفارش‌های خود را تكمیل كنند.شما همچنین باید با مشكلات این كار آشنا باشید. شبكه ClickZ بیان می‌دارد كه 47 درصد صاحبان فروشگاه‌های اینترنتی اصلاً اطلاعی درباره میزان ناتمام ماندن فرم‌های خرید خود ندارند.
اشتباه دوم: پرس و جوی بی‌دلیل
سناریو: بازدیدكنندگان سایت شما تمایل دارند كه تجربه خرید خود را به سرعت و بدون ایجاد هرگونه وقفه بی‌دلیل به اتمام برسانند. حتی در سریعترین و قابل پیمایش‌ترین سایت‌ها، تعداد بسیار كمی از مشتریان، وقت یا حوصله آن را دارند كه پیش از آن كه اجازه خرید پیدا كنند، زندگینامه خود را تنها به خاطر راضی كردن نیاز بی حد و حصر شما به تحقیق در مورد نحوه خرید مشتریان، تایپ كنند. مطمئناً خودتان هم تحمل چنین چیزی را در فروشگاه محلی نزدیك خانه خود ندارید، دارید؟
راه حل : تمپل اظهار می‌دارد كه: هرگز سوالاتی كه ارتباطی با روند خرید ندارند از مشتری نپرسید. مشتریان دوست دارند هر چه زودتر و سریعتر خرید خود را تمام كنند. در حقیقت اساساً به همین دلیل است كه می‌خواهند به صورت Online خرید كنند".
اشتباه سوم: مشكلِ پیدا كردن كالا
سناریو: شما فروشنده‌ای هستید كه در فروشگاه اینترنتی خود بیش از هر فروشنده دیگری در كره زمین، كفش و لباس و پوشاك عرضه می‌كنید. انبار كالاهای شما هم پر است از انواع و اقسام مختلف هر یك از این كالاها كه سلیقه هر خریداری را برآورده می‌كند. حالا كه این طور است، پس حداقل این كار را برای آن‌ها راحت كنید! وقتی كه وارد سایت این شركت می‌شوید در قسمت بالاسمت چپ آن یك كادر جستجو می‌بینید. این كادر جستجو، قابلیت بسیار مفیدی به نظر می‌رسد. اما حقیقت این است كه باید در این كادر، كُد كالا را وارد كنید. واقعاً باید پرسید كسی كه می‌خواهد خرید كند، از كجا باید بداند كُد كالای مورد نظر او در این سایت چیست؟!"
راه حل : حتماً وقت گذاشته و در طراحی وب سایت (http://www.web24.ir) خود امكان جستجویی كه كارا و مفید باشد برای بازدیدكنندگانتان فراهم كنید. محصولات خود را گروه‌بندی كنید و به نحوی این كار را انجام دهید كه مشتریان شما نیز این گروه‌بندی‌ها را به راحتی بفهمند (از دید مشتریان به این قضیه نگاه كنید نه از دید خودتان). همچنین اطمینان حاصل كنید كه سایت شما در موتورهای جستجوی معروف ثبت شده باشد تا خریداران شما بتوانند از طریق موتورهای جستجوی خارجی نیز، كالاهای شما را در اینترنت پیدا كنند.
اشتباه چهارم: پیمایش با دردسر
سناریو: به صحنه ماجرا توجه كنید: شما با خوشحالی در حال گشت و گذار در یك سایت ایترنتی هستید كه یك دفعه متوجه می‌شوید به‌جای كلیك بر روی لینك صفحه كارت تلفن اینترنتی، بر روی
لینک صفحه كارت تلفن كلیك كرده‌اید. می‌گویید. خوب. اشكالی ندارد. به عقب بر می‌گردم. اما ... آه، خدای من ... مثل این كه راهی برای برگشت به عقب وجود ندارد. واقعاً هیچ راهی برای خروج از قسمت كارت تلفن اینترنتی وجود ندارد؟!
راه‌حل: صفحاتی برای بازدیدكنندگان مهیا كنید كه اعلان‌‌هایی دقیق و واضح داشته باشند. تعداد صفحاتی را كه در اثنای خرید نیاز به بازتازه‌شدن یا كامپایل مجدد دارند را كم كنید. چنین چیزی كاربرپسندی نامیده می‌شود. مانك‌هاوس اضافه می‌كند: "یك سایت خرید اینترنتی باید ساده باشد تا مردم به راحتی بتوانند آن را پیمایش كنند والا مردم، هرگز باز نخواهند گشت. سایت‌های خرید اینترنتی باید با پرهیز از پیچیدگی پیمایش، از ترساندن مردم از خرید اینترنتی دست بردارند".
اشتباه پنجم: صورتحساب‌های عجیب
سناریو: خوب. بالاخره شما كالاهای خود را انتخاب كرده و سبد خریدتان را پر نموده‌اید و آماده‌اید تا اطلاعات كارت اعتباری خود را وارد كرده و از طریق اینترنت، این عنصر آسمانی را (البته به صورت كُد شده!) برای فروشنده ارسال كنید. اما چگونه باید خرید خود را تایید كنید؟ دكمه Submit كجا است؟ این همه موافقت‌نامه و شرایط قرارداد برای چیست كه باید تایید كنید؟ نكند یك وقت دوبار پرداخت كنم؟! در حالی كه با كادرهایی كوچك در فرم خرید مواجه شده‌اید، ناگهان حسی غریب شما را در بر می‌گیرد كه باید هر چه زودتر اینجا را ترك كرده و خود را نجات بدهید و سراغ فروشنده دیگری بروید كه كمتر ترسناك باشد!
راه حل : آزمایش كنید، آزمایش كنید و باز هم آزمایش كنید. پیش از بارگذاری سایت تجارت‌الكترونیك خود یا ایجاد تغییر در آن، از صحت كاركرد روند پیمایش و خرید آن، اطمینان حاصل كنید. بدین ترتیب می‌توانید هر نكته‌ای را پیش از آن كه یك خریدار یا بازدیدكننده با آن مواجه شود، پیدا كنید.
اشتباه ششم: گیج كردن مشتری
سناریو: ممكن است فرد متخصص و باهوشی را برای طراحی سایت مدرن خود استخدام كرده باشید، اما مواظب باشید كه دیگر زیاد از حد هم شورش را در نیاورید. اگر تمامی زرق و برقی كه درسایتتان به راه انداخته‌اید به صورت مانعی برای خریداران درآید كه اساساً جلوی آن‌ها را از رفتن به قسمتی كه می‌خواهند بروند یا پیدا كردن چیزی كه به دنبال آن می‌گردند بگیرد، خریداران هرگز علاقه و توجهی به سر‌و‌صدا و شلوغ‌بازی‌هایی كه در سایتتان به راه انداخته‌اید نشان نخواهند داد.
در حقیقت، هفتاد درصد مردم قادر به خرید از طریق اینترنت نیستند تنها به این دلیل كه چیزی را كه نیاز دارند واقعاً پیدا نمی‌كنند.
راه حل : اطمینان حاصل كنید كه سایت شما كاربر پسند باشد و پیش از آن كه سیر طراحی آن خیلی جلو برود، تا جایی كه می‌توانید، كارایی و كاربرپسندی آن را آزمایش كنید.
اشتباه هفتم: وعده‌های پوچ
سناریو: شما یك تخته موج‌سواری نو به صورت online خریده‌اید. امواج دریا بسیار عالی است، اما تخته موج‌سواری شما هنوز در راه است و به دست شما نرسیده است. نتیجه؟ شما نمی‌توانید به موج‌سواری بروید! هنگامی كه ما چیزی را به صورت online می‌خریم، طبیعتاً آن را همین الان می‌خواهیم. حداقل در روزی كه فروشنده تحویل آن را وعده داده است. سرعت خوب است، صحت و درستی نیز خوب است، و تحویل در حداقل زمان ممكن نیز خوب است. اما تاخیر، بسیار بد است. مشتریان هرگز باز نخواهند گشت، چرا كه اگر صریح بگوییم، آن‌ها تعداد بی‌شمار دیگری از فروشندگان را برای خرید جنس مورد نظر خود، پیش رو دارند.
راه حل : برای روند تكمیل خرید و تحویل كالا تا آنجا كه می‌توانید وقت بگذارید و پول خرج كنید. تمام تلاش و زحمات شما به هدر خواهد رفت اگر كالاهای سفارش داده شده را سر وقت به مشتریان تحویل ندهید.دزامیك می‌گوید تكمیل روند خرید با تحویل به موقع كالا به مشتری، تاثیر بسیار بزرگی در معرفی مارك محصولات و تجربه كلی مشتریان از خرید اینترنتی‌شان دارد. دراختیار داشتن روان‌ترین سایت اینترنتی دنیا كمكی نخواهد كرد اگر آخرین مرحله آن ناقص بوده یا ایراد داشته باشد. مطالعات گوناگونی نشان می‌دهد رغبت به خرید دوباره از یك سایت، به میزان زیادی بر اساس روند تحویل كالا شكل می‌گیرد.