Loyalty Management Tools

[javad jan]

ابزارهای مدیریت وفاداری موجب افزایش درآمد و سود كسب و كار از راه نگهداری بهتر مشتریان، كاركنان و سرمایه‌گذاران می‌شوند. برنامه‌ وفاداری، روند وفاداری گروه‌های یادشده را بررسی و اندازه‌گیری می‌کند. همچنین دلایل اصلی كم شدن وفاداری این گروه‌ها را شناسایی كرده و روش‌هایی را برای بازگرداندن این گروه‌ها و افزایش وفاداری آن‎ها پیشنهاد می‌کند. در مدیریت وفاداری مشتریان . نتایج مالی به تغییر نرخ وفاداری، ارتباط داده می‌شود و فرض بر این است كه تغییرات كوچك در نرخ وفاداری منجربه تغییراتی بزرگ در عملكرد شركت و سودآوری آن خواهد شد.برای اجرای برنامه جامع مدیریت وفاداری، باید این امور را انجام ‎دهید:به طور منظم سطوح وفاداری مشتریان خود را از راه بررسی نظریات آن‎ها و داده‌های رفتاری، مورد ارزیابی قرار دهید. اثربخش‌ترین رویكردها، بین رضایت مشتریان و وفاداری آنان، تمایز قائل می‌شوند. بر این اساس شركت‌ها معمولاً از مشتریان خود می‎پرسند كه چگونه سازمان را به دیگران معرفی و توصیه می‌كنند؟ همچنین از كاركنان خود می‎پرسند که آیا سازمانشان ارزش وفادار بودن آن‎ها را دارد یا خیر؟

• سطوح وفاداری مشتریان خود را با رقبا مقایسه كنید.
• ابعاد عملكردی را كه برای مشتریان و كاركنان مهم تلقی می‌شود مشخص كرده، به گونه منظم آن‎ها را مورد بررسی قرار دهید.
• بازخوردها را به گونه‎ای سیستماتیك دریافت و در داخل سازمان از آن‎ها استفاده کنید.
• هدف‎های وفاداری و نرخ نگهداری مشتریان را تعیین و در برنامه‌ریزی‌ها و بودجه‌بندی‌های شركت لحاظ كنید.
• به منظور كاهش نرخ عدم وفاداری مشتریان و كاركنان برنامه‌هایی جدید طراحی و اجرا کنید.
• با صرف هزینه در كوتاه‌مدت، سیاست‌هایی را برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتریان اندیشه كنید؛ مانند ارائه تخفیف یا خدمات اضافی به مشتریان جدید.
• عوامل موثر در وفاداری تامین کنندگان و سرمایه‌گذاران خود را بررسی و كنترل کنید.

كاربردهای متداولبرنامه‌های مدیریت وفاداری، شركت‌ها را قادر می‌سازد تا:

• با مشتریان خود كه در سودآوری شرکت بیشترین سهم را دارند روابطی پایدار ایجاد كنند .
• به واسطه بیشتر توصیه شدن شرکت توسط مشتریان و كاركنان به دیگران، سود بیشتری به دست آورند.
• كاركنانی را كه دارای مهارت، دانش و ارتباطات مورد نیاز سازمان هستند، جذب كنند.
• بهره‌وری را بهبود داده، هزینه‌های آموزش و استخدام را كاهش‎دهند.
• منافع و انرژی كاركنان، مشتریان، عرضه‌كنندگان و سرمایه‌گذاران را در چرخه‌ای تقویت شونده به جریان اندازند.
• عملكرد مالی بلندمدت و ارزش شركت را بهبود بخشند.

برگرفته از: کتاب ابزارهای مدیریتی